10.16 Rheolaeth rhanddeiliaid a chyfathrebu

Trosolwg a chymhelliant

Mae gan bob darn difrifol o waith meddalwedd bobl a all effeithio arno neu sy’n cael eu heffeithio ganddo: y swyddog gweithredol sy’n ei ariannu, y tîm sy’n ei adeiladu, y grŵp gweithrediadau sy’n ei redeg, y cwsmer sy’n ei ddefnyddio, yr archwilydd sy’n ei arolygu. Dyma eich rhanddeiliaid, a rheoli’r berthynas â nhw yw un o sgiliau craidd arweinyddiaeth beirianneg. Mae llawer o beirianwyr yn trin y gwaith hwn fel gwleidyddiaeth, rhywbeth annymunol sy’n eu tynnu oddi wrth y gwaith “go iawn” o adeiladu. Camgymeriad yw’r fframio hwnnw, ac mae’n gostus. Rheolaeth rhanddeiliaid yw’r arfer o gadw’r bobl o amgylch eich gwaith yn wybodus, yn gyson eu barn, ac yn hyderus, fel bod gwaith technegol da yn cael ei ddanfon go iawn ac yn goroesi cyswllt â’r sefydliad. Nid yw cod rhagorol nad oes neb yn ymddiried ynddo, yn ei ariannu, nac yn ei ddeall yn cyflawni gwerth.

Pam trin hyn yn benodol? Am nad yw gwybodaeth yn llifo ohoni ei hun ar raddfa fawr. Gall tîm bach gadw pawb yn gyson trwy siarad ar draws bwrdd; ni all tîm mawr, rhaglen o dimau, nac asiantaeth lywodraeth wneud hynny. Os câi ei adael ar ei ben ei hun, bydd rhanddeiliaid yn ffurfio eu darlun eu hunain o sïon, dangosfyrddau anghyfredol, a’r peth diwethaf a glywsant ar hap. Nid oedd y rhan fwyaf o fethiannau “syndod” yn syndod i bawb; roeddent yn weladwy’n gynnar i rywun na chafodd ei glywed. Cyfathrebu bwriadol yw’r ffordd i ddisodli’r drifft hwnnw â dealltwriaeth a rennir, gyfredol, onest o ble mae pethau’n sefyll a beth i’w ddisgwyl nesaf.

Mae lleoliadau menter a llywodraeth yn codi’r risg yn sylweddol. Gall gan fenter fod dwsinau o randdeiliaid ar draws cynnyrch, cyllid, cyfreitheg, diogelwch, a sawl uned fusnes, pob un â chymhellion a goddefgarwch gwahanol at fanylder. Mae gwaith llywodraeth yn ychwanegu prif weinidogion gwleidyddol, cyrff goruchwylio ac archwilio, y wasg, a’r cyhoedd, ynghyd â rhwymedigaethau tryloywder statudol nad yw cwmnïau preifat byth yn eu hwynebu. Yn y ddau fyd, gall y gallu i gymodi buddiannau sy’n gwrthdaro, cyfathrebu risg yn gynnar, a chadw cyfrif credadwy sengl o’r gwir wahaniaethu rhwng rhaglenni sy’n para a rhaglenni sy’n cael eu canslo’n dawel. Mae’r bennod hon yn ymwneud â gwneud y gwaith hwnnw’n dda, a’i wneud fel peirianneg, nid theatr.

Egwyddorion allweddol

Sgil arweinyddiaeth yw rheolaeth rhanddeiliaid, nid gwleidyddiaeth. Dyma sut mae gwaith da yn cael ei ariannu, ei ymddiried ynddo, a’i ddanfon.
Adnabyddwch pwy yw eich rhanddeiliaid cyn i chi eu hangen. Mapiwch bŵer a diddordeb yn fwriadol, ac ailedrychwch arno.
Teilwrwch y neges i’r gynulleidfa. Mae’r swyddogion gweithredol eisiau canlyniadau a risg; mae peirianwyr eisiau manylder; mae’r cyhoedd eisiau gonestrwydd.
Cadwch un ffynhonnell wirionedd. Mae rhifau sy’n gwrthddweud ei gilydd yn dinistrio ymddiriedaeth yn gyflymach na newyddion drwg.
Rheolwch ddisgwyliadau, a dywedwch na yn dda. Mae na clir, rhesymegol yn well nag ie llawen na allwch ei gadw.
Cyfathrebwch newyddion drwg yn gynnar. Mae problemau rataf, a’ch credadwyedd uchaf, pan fyddwch yn eu codi gyntaf.
Cofnodwch benderfyniadau a’u clymu wrth nodau. Mae dewisiadau traceadwy’n goroesi trosiant staff, archwiliadau, ac anghydfodau.

Argymhellion

Mapiwch eich rhanddeiliaid cyn i chi eu hangen

Dechreuwch trwy ysgrifennu pwy yw eich rhanddeiliaid mewn gwirionedd. Mae hyn yn fwy o bobl nag y credwch: y noddwr a’r defnyddwyr, ynghyd â’r timau rydych yn dibynnu arnynt, y timau sy’n dibynnu arnoch chi, y swyddogaethau a all eich rhwystro (diogelwch, cyfreitheg, caffael), a’r partïon a fydd yn barnu’r canlyniad wedi’r digwyddiad. Gwnewch ddadansoddiad rhanddeiliaid syml a’u trefnu ar ddwy echel, faint o bŵer sydd ganddynt dros y gwaith a faint o ddiddordeb sydd ganddynt ynddo. Mae’r grid pŵer-diddordeb sy’n deillio o hyn yn dweud wrthych ble i dreulio’ch sylw: rheolwch y bobl â phŵer uchel a diddordeb uchel yn agos; cadwch bobl â phŵer uchel a diddordeb isel yn fodlon ac heb eu synnu; cadwch bobl â phŵer isel a diddordeb uchel yn wybodus; a monitrwch y gweddill heb eu boddi. Darlun byw yw hwn, nid ymarfer un-tro. Mae blaenoriaethau’n symud, a gall rhanddeiliad â diddordeb isel ddod y person pwysicaf yn yr ystafell y funud y cyffyrddir â’i gyllideb.

Parwch y map â chlirdeb ynghylch pwy sy’n gwneud beth. Mae matrics dyrannu cyfrifoldeb, fel arfer ar ffurf RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed), yn gwneud yn glir pwy sy’n gwneud y gwaith, pwy sy’n atebol amdano, pwy y mae’n rhaid ei ymgynghori, a phwy y mae’n rhaid ei hysbysu. Mae’r ddisgyblaeth yn ymwneud llai â’r grid a mwy â gorfodi’r sgwrs: yn union un person atebol fesul penderfyniad, rhestr fer o’r rhai a ymgynghorir â nhw’n wirioneddol, a rhestr “hysbysu” onest fel nad oes neb yn teimlo eu bod wedi’u dal yn ddiarwybod. Pan fo rolau’n aneglur, mae cyfathrebu’n methu’n dawel, oherwydd bod pawb yn tybio bod rhywun arall yn ymdrin â’r rhanddeiliad sy’n bwysig.

Rheolwch i fyny, i lawr, ar draws, ac allan

Mae angen disgyblaeth ei hun ar bob un o bedwar cyfeiriad cyfathrebu. Ystyr rheoli i fyny yw rhoi golwg glir, onest, barod-i-benderfynu i arweinyddiaeth: beth sydd ar y trywydd iawn, beth sydd mewn perygl, beth sydd ei angen arnoch ganddynt, a beth rydych wedi’i benderfynu o fewn eich awdurdod fel nad ydynt yn cael eu synnu. Ystyr rheoli i lawr yw rhoi cyd-destun a chysgod i’ch timau: pam mae’r gwaith yn bwysig, sut mae’n cysylltu â nodau, a’r hyn y mae arweinyddiaeth yn poeni amdano, fel nad ydynt yn hedfan yn ddall. Ystyr rheoli ar draws yw’r berthynas cyfoedion â thimau a swyddogaethau eraill y mae angen eu cydweithrediad arnoch ond na allwch ei orchymyn. Ystyr rheoli allan yw cwsmeriaid, partneriaid, gwerthwyr, ac, yn y sector cyhoeddus, cyrff goruchwylio, y wasg, a dinasyddion. Y methiant cyffredin yw gorfuddsoddi tuag i fyny, gan gaboli cyflwyniadau gweithredol, tra’n newynu’r perthnasoedd ochrol sydd mewn gwirionedd yn datglymu’r gwaith.

Teilwrwch y neges i’r gynulleidfa

Rhaid dweud yr un statws mewn sawl ffordd, a’r sgil yw cyfieithu heb ystumio. Mae’r swyddogion gweithredol eisiau canlyniadau, risg, a phenderfyniadau: a ydym yn mynd i gyrraedd y nod, beth sy’n ei fygwth, a beth sydd ei angen gennych chi arnaf i? Mae claddu’r un risg sy’n bwysig o dan ddeg paragraff o gynnydd technegol yn fethiant cyfathrebu, nid yn arddangosiad o drylwyredd. Mewn cyferbyniad, mae angen y manylder ar beirianwyr: y dibyniaeth benodol, y cyfyngiad gwirioneddol, y gyfnewidfa go iawn. Mae angen iaith blaen ar fwrdd neu bwyllgor deddfwriaethol, gonestrwydd am ansicrwydd, a dim jargon. Mae teilwra’n gyfreithlon ac yn angenrheidiol; yr hyn nad yw byth yn gyfreithlon yw dweud straeon gwahanol, gwrthddywedol wrth gynulleidfaoedd gwahanol. Yr un ffeithiau, uchder a geirfa wahanol. Os byddech yn anghyfforddus o gael eich crynodeb gweithredol a’ch manylder peirianneg yn cael eu darllen ochr yn ochr, nid teilwra ydych, ond troelli.

Adroddwch statws yn onest o un ffynhonnell wirionedd

Mae adrodd statws yn ennill neu’n dinistrio ymddiriedaeth, a’r ffordd gyflymaf o’i ddinistrio yw gadael i rifau wahaniaethu. Cadwch un ffynhonnell wirionedd: un lle mae cyflwr presennol y gwaith yn byw, y gall pawb ei weld, ac y tynnir pob adroddiad ohono. Pan fydd y dangosfwrdd gweithredol, bwrdd y tîm, a’r diweddariad e-bost yn anghytuno, mae rhanddeiliaid yn stopio credu unrhyw un ohonynt ac yn dechrau rheoli trwy sïon. Ffafriwch signalau tryloyw, hunanddiweddaru (meddalwedd sy’n gweithio wedi’i ddangos, siartiau llosgi-i-fyny, metrigau go iawn) dros grynodebau gwyrdd-melyn-coch a gydosodwyd â llaw sy’n gwobrwyo optimistiaeth. Byddwch yn wyliadwrus o statws “melon dŵr”, gwyrdd ar yr wyneb a choch oddi tano, sef sut mae newyddion drwg gonest yn aros wedi’i gladdu tan y dyddiad cau. Mae adrodd statws da yn ddiflas yn fwriadol: cyfredol, cyson, ac heb ofni melyn. Gweler pennod 10.6 am sut mae llif tryloyw’n sail i reolaeth prosiect.

Rheolwch ddisgwyliadau a dywedwch na yn dda

Mae llawer o reolaeth rhanddeiliaid yn rheolaeth disgwyliadau: llunio’r hyn y mae pobl yn credu a fydd yn digwydd fel bod y gwirionedd, pan ddaw, yn agos at yr hyn a addawyd iddynt. Y ddisgyblaeth yw ymrwymo i lai nag y credwch y gallwch ei wneud a chyfathrebu cynnydd yn ei erbyn, yn hytrach na addo popeth ac esbonio diffygion wedyn. Mae dweud na yn rhan o hyn, a gwneud hynny’n dda yn sgil sy’n werth ei ymarfer. Nid gwrthodiad gwastad yw na da; mae’n gyfnewidfa resymegol: “Ie, gallwn wneud hynny, a dyma beth sy’n symud neu beth mae’n ei gostio.” Dangoswch y negodi yn onest, ei glymu wrth nodau a rennir, a gadael i’r rhanddeiliad ddewis o fewn cyfyngiadau go iawn. Mae ie llawen na allwch ei gadw yn costio llawer mwy o ymddiriedaeth na na clir wedi’i gefnogi gan reswm, oherwydd bod yr ie’n methu’n dawel ac yn hwyr.

Cymodwch randdeiliaid sy’n gwrthdaro a negodwch flaenoriaethau

Bydd rhanddeiliaid eisiau pethau anghydnaws: mae gwerthiant eisiau’r nodwedd nawr, mae diogelwch eisiau’r adolygiad yn gyntaf, mae cyllid eisiau’r gost i lawr, ac mae pob un ohonynt yn rhannol iawn. Nid eich gwaith yw plesio pawb, sy’n amhosibl, ond dod â’r gwrthdaro i’r wyneb, fframio’r gyfnewidfa yn nhermau nodau a rennir, a’i yrru tuag at benderfyniad eglur gan bwy bynnag sy’n atebol. Gwnewch hyn yn agored yn hytrach na ffafrio’r llais uchaf yn dawel. Seiliwch y sgwrs mewn amcanion a chanlyniadau allweddol (pennod 11.4) fel bod y ddadl ynghylch pa nod sy’n ennill, nid pwy sydd deimladau. Pan na ellir gwneud penderfyniad ar eich lefel chi, dyrchafwch ef yn hytrach na gadael iddo grawni. Nid yw gwrthdaro rhanddeiliaid heb ei ddatrys yn diflannu; mae’n ailymddangos fel dryswch, ailwaith, a bai.

Adeiladwch ddylanwad heb awdurdod, a dyrchafwch yn adeiladol

Ar raddfa fawr mae angen cydweithrediad yn gyson gan bobl nad ydynt yn adrodd i chi. Daw dylanwad heb awdurdod o gredadwyedd (rydych yn cyflawni’r hyn rydych yn ei ddweud), cydfuddioldeb (rydych yn helpu eraill), a fframio ceisiadau yn nhermau nodau’r parti arall yn hytrach na’ch rhai eich hun. Buddsoddwch yn y perthnasoedd hyn cyn i chi eu hangen; nid y prynhawn y mae angen i chi gael eithriad brys yw’r amser i adeiladu ymddiriedaeth â’r tîm diogelwch. Pan nad yw dylanwad yn ddigon, dyrchafwch, a gwnewch hynny’n adeiladol. Nid clepian yw dyrchafiad adeiladol; mae’n dod ag anghytundeb gwirioneddol, wedi’i fframio’n dda, at y person sydd ag awdurdod i’w ddatrys, ynghyd â’r opsiynau ac argymhelliad, fel bod penderfyniad yn cael ei wneud. Dyrchafwch y mater, nid y person; dyrchafwch yn gynnar, tra bo opsiynau’n aros; a dywedwch wrth y parti arall eich bod yn gwneud hynny. Mae timau sy’n trin dyrchafiad fel methiant yn dod i ben â phenderfyniadau na chânt eu gwneud byth.

Cyfathrebwch newyddion drwg, risg, ac ansicrwydd yn gynnar

Yr arferiad ag effaith uchaf sengl yn y bennod hon yw codi problemau’n gynnar. Nid yw newyddion drwg yn gwella gydag oedran; mae dyddiad sy’n llithro, dibyniaeth sy’n methu, neu bryder diogelwch rataf i’w drin pan fydd yn ymddangos gyntaf a mwyaf niweidiol pan fydd yn ffrwydro wrth y dyddiad cau. Gwnewch hi’n ddiogel i newyddion drwg deithio’n gyflym, a modelwch hynny eich hun trwy fod y cyntaf i enwi’ch risgiau eich hun. Cyfathrebwch ansicrwydd yn onest hefyd: rhowch amrediadau yn hytrach na dyddiadau sengl â ffug-fanwl-gywirdeb, dywedwch beth nad ydych yn ei wybod eto, a diweddarwch wrth i chi ddysgu. Mae cyfaddef ansicrwydd yn gynnar yn adeiladu mwy o gredadwyedd na manwl-gywirdeb hyderus sy’n profi’n anghywir yn ddiweddarach. Mae’r rhanddeiliad sy’n clywed “dyma risg, dyma beth rydym yn ei wneud yn ei gylch” yn ymddiried ynoch fwy na’r un sy’n clywed dim ac yna’n clywed “mae wedi llithro.”

Cofnodwch benderfyniadau a’u clymu wrth nodau

Mae cyfathrebu hefyd yn ymwneud â gadael llwybr traceadwy, nid dim ond gwasanaethu’r presennol. Cofnodwch benderfyniadau arwyddocaol, gyda’u cyd-destun a’u rhesymeg, gan ddefnyddio cofnodion penderfyniad ysgafn (pennod 1.6) fel y gall unrhyw un, chwe mis yn ddiweddarach, ar ôl i bobl symud ymlaen, ailadeiladu pam y gwnaed dewis. Clymwch y penderfyniadau hynny a’ch statws yn ôl wrth y nodau y maent yn eu gwasanaethu (pennod 11.4), a llwybrwch y rhai trwm trwy’r grŵp llywio neu’r fforwm llywodraethu priodol (pennod 1.5) fel eu bod yn cario dilysrwydd. Mewn amgylcheddau a archwilir ac yn y sector cyhoeddus nid yw’r traceadwyedd hwn yn ddewisol; bydd cyrff goruchwylio’n gofyn pam, ac nid yw “fe wnaethom drafod hynny unwaith” yn ateb. Mae cofnodion da’n troi cyfathrebu rhanddeiliaid o ffrwd o sgyrsiau angof yn sefydliad sy’n goroesi trosiant.

Cyfnewidfeydd: manteision ac anfanteision

Dull	Manteision	Anfanteision
Diweddariadau rhagweithiol mynych	Adeiladu ymddiriedaeth; codi materion yn gynnar i’r wyneb; dim syndodau	Yn costio amser; risg i sŵn foddi signal
Teilwra’r neges fesul cynulleidfa	Clir, perthnasol, barod-i-benderfynu i bob grŵp	Ymdrech i gyfieithu; yn troi’n droelli os yw’r ffeithiau’n gwahaniaethu
Un ffynhonnell wirionedd	Cyson, ymddiriedus; yn lladd rheolaeth trwy sïon	Angen disgyblaeth ac offer i’w gadw’n gyfredol
Dweud ie i gadw pawb yn hapus	Ewyllys da tymor byr, hawdd	Ymrwymiadau wedi’u torri; ymddiriedaeth yn chwalu’n hwyr ac yn ddrud
Dyrchafiad adeiladol	Penderfyniadau’n cael eu gwneud; gwrthdaro wedi’i ddatrys yn agored	Yn teimlo’n gwrthdrawiadol; yn cael ei gamddehongli fel methiant os yw’r diwylliant yn anaeddfed
Seremoni rhanddeiliaid trwm	Cwmpas trylwyr; da i raglenni risg uchel	Gorlwytho cyfarfodydd; yn dwyn amser o’r gwaith ei hun

Y tensiwn canolog yw tryloywder yn erbyn cysur. Mae cyfathrebu gonest, cynnar, cyson weithiau’n golygu cyflwyno newyddion drwg, cyfaddef ansicrwydd, neu ddweud na, ac mae pob un o’r rhain yn anghyfforddus ar y pryd. Mae’r dewis arall, sy’n rhoi cysur, statws optimistaidd ac ie llawen, yn prynu tawelwch tymor byr am bris cyfrifiad llawer mwy hwyrach. Datryswch hyn trwy ddewis ymddiriedaeth barhaus dros gysur eiliadol: byddwch y person sy’n codi’r peth anodd yn gyntaf. Mae’r enw da hwnnw, unwaith y caiff ei ennill, yn ased mwyaf gwerthfawr sydd gennych pan ddaw argyfwng go iawn, oherwydd bod pobl yn eich credu.

Cwestiynau i’w trafod gyda’ch tîm

A ydych chi mewn gwirionedd yn gwybod pwy yw’ch holl randdeiliaid, a lle mae’r pŵer a’r diddordeb yn gorwedd go iawn? Gall y rhan fwyaf o dimau enwi’r noddwr amlwg a’r defnyddwyr ond yn methu â’r bobl a all eu rhwystro’n dawel: swyddogaeth ddiogelwch, giât gaffael, tîm cyfoedol y mae ei fap ffordd yn gwrthdaro â’ch un chi, archwilydd sy’n ymddangos dim ond ar y diwedd. Pan na fydd pŵer a diddordeb wedi’u mapio, rydych yn gor-gyfathrebu â’r cyfeillgar ac yn tan-gyfathrebu â’r peryglus, ac fe’ch dalir yn ddiarwybod gan randdeiliad nad oeddech yn gwybod bod gennych. Dewch â thystiolaeth: ceisiwch fraslunio’r grid pŵer-diddordeb ar gyfer eich gwaith presennol o’r cof a gweld faint o enwau rydych yn ansicr yn eu cylch. Dylai’r ateb newid pwy sy’n cael eich sylw y chwarter hwn, a dylid ei ailedrych bob tro y bydd arweinyddiaeth neu flaenoriaethau’n symud, oherwydd bod y map yn heneiddio’n gyflym.
Pan fydd newyddion drwg yn bodoli, faint o amser mae’n ei gymryd i gyrraedd y bobl sydd ei angen, ac a yw hynny’n ddiogel i’w wneud? Mae’r bwlch rhwng pryd mae’r arwydd rhybudd cyntaf yn bodoli a phryd mae’r un sy’n gwneud penderfyniadau’n ei glywed yn un o’r rhagfynegwyr gorau o pa un a fydd prosiect yn methu’n dawel. Os yw’ch diwylliant yn cosbi’r negesydd, mae’r bwlch hwnnw’n tyfu, oherwydd bod pobl yn aros, yn gobeithio, ac yn gwarchod yn hytrach na chodi risg tra ei bod yn dal yn rhad. Edrychwch ar eich ymdrech drafferthus ddiwethaf ac olrheiniwch yr amserlen yn onest: pryd wnaeth rhywun wybod gyntaf, a phryd wnaeth arweinyddiaeth ddarganfod? Ystyriwch a yw’ch adroddiadau statws yn gwobrwyo gonestrwydd neu optimistiaeth, ac a yw peiriannydd sy’n fflagio llithriad yn gynnar yn cael ei ddiolch neu ei feio. Y nod yw tîm lle mae newyddion drwg yn teithio’n gyflym a bod y person sy’n ei godi’n cael ei drin fel un sydd wedi gwneud ei waith yn dda.
Pan fydd dau randdeiliad eisiau pethau anghydnaws, sut mae’r gwrthdaro hwnnw’n cael ei ddatrys go iawn heddiw? Mae blaenoriaethau sy’n gwrthdaro’n anochel ar raddfa fawr, a’r modd methu nid y gwrthdaro ei hun ond y ffordd y caiff ei setlo: gan bwy bynnag sydd uchaf ei lais, mwyaf uwch, neu fwyaf dyfal, yn hytrach na chan gyfnewidfa eglur yn erbyn nodau a rennir. Mae hynny’n cynhyrchu dryswch, ailwaith tawel, a chwerwder, ac mae’n cuddio’r penderfyniad go iawn oddi wrth y bobl sy’n atebol amdano. Dewch ag enghraifft real ddiweddar lle bu gwerthiant, diogelwch, cyllid, neu ddau dîm cynnyrch yn tynnu i gyfeiriadau gwrthgyferbyniol, ac olrheiniwch sut y penderfynwyd arno a pha un a gafodd ei ysgrifennu i lawr erioed. Dylai’r ateb ddweud wrthych a oes gennych fecanwaith go iawn, wedi’i seilio mewn amcanion (pennod 11.4) a dyrchafiad adeiladol (pennod 1.5), neu a ydych yn datrys gwrthdaro trwy draul a gobeithio y bydd yn dal.
A oes un ffynhonnell wirionedd yn wirioneddol am gyflwr y gwaith hwn, neu a yw’ch dangosfyrddau, byrddau, ac e-byst statws yn anghytuno’n dawel? Pan fydd rhifau’n gwahaniaethu, mae rhanddeiliaid yn stopio ymddiried yn yr un ohonynt ac yn dechrau rheoli trwy sïon, ac fel arfer mae’r gwahaniaeth yn cuddio’r newyddion drwg penodol na wnaeth rhywun ei ddymuno i’r wyneb. I dîm mawr mae’r risg yn cyfansymio, oherwydd bod pob wyneb adrodd ychwanegol yn lle arall lle gall golygiad optimistaidd neu ffigur hen wreiddio, ac mae statws “melon dŵr” (gwyrdd ar y top, coch oddi tano) yn goroesi hiraf lle nad oes un arteffact awdurdodol. Dewch â’r adroddiadau go iawn a welodd eich rhanddeiliaid y mis diwethaf a’u gosod ochr yn ochr i weld a yw’r crynodeb gweithredol, y bwrdd danfon, a’r metrigau sylfaenol yn adrodd yr un stori. Mewn lleoliadau menter a llywodraeth, lle gall corff archwilio neu bwyllgor goruchwylio fynnu’r ffigurau crai, mae ffynhonnell sengl wedi’i chysoni yn fwy nag offeryn ymddiriedaeth; mae’n amddiffyniad, gan fod cofnodion gwrthddywedol yn gwahodd y canfyddiad niweidiol nad oeddech yn gwybod eich statws eich hun.
Pa berthnasoedd sy’n gorwedd ochrol yn hytrach nag i fyny, a pha rai ohonynt rydych yn eu newynu tan y diwrnod y mae eu hangen arnoch? Mae’r rhan fwyaf o dimau’n gorfuddsoddi mewn rheoli i fyny, gan gaboli cyflwyniadau ar gyfer arweinyddiaeth, tra bo’r cyfoedion a’r swyddogaethau sydd mewn gwirionedd yn datglymu’r gwaith (diogelwch, caffael, tîm cyfagos y mae ei fap ffordd yn gwrthdaro â’ch un chi) yn cael sylw dim ond mewn argyfwng. Adeiladir dylanwad heb awdurdod yn araf trwy gredadwyedd a chydfuddioldeb, ac ni ellir ei alw i fyny’r prynhawn y mae angen eithriad brys arnoch, felly mae rhwydwaith ochrol tenau’n ymddangos fel oedi tawel yn hytrach na methiant gweladwy. Dewch â rhestr onest o’r perthnasoedd cyfoedion y mae’r gwaith hwn yn dibynnu arnynt a graddiwch faint o ymddiriedaeth rydych wedi’i fancio â phob un cyn bod yn rhaid i chi dynnu arni. I fenter fawr neu raglen lywodraeth sy’n rhychwantu llawer o dimau a chontractwyr, ychwanegwch lle byddai perthynas goll yn gorfodi dyrchafiad ffurfiol araf yn lle ffafr gyflym, oherwydd ar raddfa fawr mae cost cysylltiadau ochrol gwan yn cael ei fesur mewn wythnosau o broses osgoadwy.
Chwe mis o hyn, ar ôl i bobl symud ymlaen, a fyddai rhywun yn gallu ailadeiladu pam y gwnaed eich penderfyniad diweddar mwyaf arwyddocaol? Mae cyfathrebu’n gwasanaethu mwy na’r foment bresennol, oherwydd bod y penderfyniadau rydych yn eu setlo heddiw’n dod yn anghydfodau, archwiliadau, a gwrthdroadau’r flwyddyn nesaf, ac mae cof y rhesymeg yn anweddu’n gyflymach nag y mae unrhyw un yn ei ddisgwyl. Y tyniad cystadleuol yw cyflymder: mae cofnodi cyd-destun a rhesymeg yn teimlo fel baich pan fydd pawb yn yr ystafell eisoes yn cytuno, ac eto dyna’n union yr union ddealltwriaeth a rennir y mae trosiant staff yn ei ddinistrio. Dewch â’ch tri phenderfyniad arwyddocaol diwethaf a gwiriwch a oes gan bob un gofnod ysgrifenedig gyda’i gyd-destun, yr opsiynau a bwyswyd, a phwy oedd yn atebol, neu a yw’r llwybr yn edefyn gwasgaredig na all neb ei ganfod. Mewn amgylcheddau a archwilir ac yn y sector cyhoeddus nid yw hyn yn ddewisol, oherwydd bydd cyrff goruchwylio’n gofyn pam y gwnaed dewis ac nid yw “fe wnaethom drafod hynny unwaith” yn ateb sy’n goroesi craffu; y cofnod yw’r hyn sy’n troi ffrwd o sgyrsiau angof yn gyfrif y gallwch sefyll y tu ôl iddo.

Lens sector

Cwmni newydd. Gyda llond llaw o bobl a rhedfa fer, cadwch bethau’n ysgafn ond byth yn absennol. Mae’ch rhanddeiliaid yn ychydig (sylfaenydd, ambell gwsmer cynnar, y buddsoddwyr), felly bydd un diweddariad wythnosol onest mewn sianel a rennir a dangosiad Gwener o feddalwedd sy’n gweithio fel arfer yn cwmpasu’r map. Y trap yw ail stori, fwy rhosynnaidd a ddywedir wrth fuddsoddwyr; gwrthwynebwch hynny, oherwydd mai’r cyfrif sengl rydych yn ei gadw nawr yw’r hyn sy’n prynu ymreolaeth i chi pan ddaw galwad wirioneddol anodd.

Busnes bach. Nid oes gennych swyddfa raglen bwrpasol na llawer o le anadlu, felly dibynnwch ar arferion rhad yn hytrach na seremoni: rhestr randdeiliaid un dudalen, taenlen neu fwrdd sengl y mae pawb yn ei ddarllen, a rheol sefydlog bod newyddion drwg yn mynd allan y diwrnod y’i gwyddys. Yn hytrach na phrynu offer cyfathrebu, defnyddiwch yr hyn y mae’ch tîm eisoes yn byw ynddo a chadwch adrodd ffurfiol ar gyfer y penderfyniadau prin (gwariant mawr, ymrwymiad cwsmer) lle mae llwybr ysgrifenedig yn eich amddiffyn go iawn.

Menter. Y broblem yw graddfa: dwsinau o randdeiliaid ar draws cynnyrch, cyllid, cyfreitheg, diogelwch, a sawl uned fusnes, pob un â chymhellion gwahanol. Safonwch y peirianwaith fel bod grwpiau’n stopio ail-ddyfeisio; map pŵer-diddordeb sy’n cael ei gynnal, RACI ag union un perchennog atebol fesul penderfyniad, un dangosfwrdd sy’n bwydo pob adroddiad, a grŵp llywio rheolaidd lle gwneir cyfnewidfeydd traws-uned yn agored yn erbyn amcanion cytunedig yn hytrach na’u setlo trwy lobïo coridor.

Llywodraeth. Mae rheolau caffael, tryloywder statudol, ac atebolrwydd cyhoeddus yn ehangu’r set randdeiliaid i weinidogion, pwyllgorau goruchwylio, cyrff archwilio, y wasg, a dinasyddion. Cyhoeddwch gynnydd mewn iaith blaen, cadwch bob penderfyniad arwyddocaol mewn cofnod ysgrifenedig gyda’i resymeg fel y gall archwilwyr ailadeiladu’r pam, a briffiwch gyrff goruchwylio ar risg sy’n dod i’r amlwg yn gynnar yn hytrach nag aros i gael eich gofyn. Mae contractau a rhwymedigaethau datgelu’n golygu bod eich cyfathrebu’n rhan o’r cofnod cyhoeddus, felly mae cadw’r hyn a ddywedwch wrth y gweinidog yn gyson â’r hyn a ddywedwch wrth y pwyllgor yn rhwymedigaeth gyfreithiol cymaint ag un o enw da.

Enghreifftiau

Cwmni newydd. Mae cwmni newydd deuddeg person yn cadw rheolaeth rhanddeiliaid yn ysgafn ond yn fwriadol. Y prif randdeiliad yw’r prif weithredwr-sylfaenydd, ynghyd â dau gwsmer menter cynnar a buddsoddwyr hadau. Mae’r arweinydd peirianneg yn anfon diweddariad wythnosol byr mewn un sianel, yr un rhifau y mae pawb yn eu gweld, gan gwmpasu beth gafodd ei ddanfon, beth sydd mewn perygl, a pha benderfyniadau sydd eu hangen, ac yn dangos meddalwedd sy’n gweithio bob dydd Gwener. Pan fydd integreiddiad allweddol yn llithro, mae’r arweinydd yn dweud hynny ar y dydd Llun y daw’n glir, gydag amrediad diwygiedig a chynllun wrth gefn, yn hytrach na gobeithio adfer erbyn dydd Gwener. Am fod un cyfrif onest a dim ail stori wedi’i chaboli i fuddsoddwyr, mae’r bwrdd yn ymddiried ym marn y tîm pan ddaw galwad wirioneddol anodd, ac yn gadael iddynt ei gwneud.

Menter. Mae gan fanc sy’n moderneiddio ei blatfform taliadau ddwsinau o randdeiliaid ar draws manwerthu, cydymffurfiaeth, diogelwch, cyllid, a thair uned fusnes, yn ogystal â gwerthwr. Mae’r arweinydd rhaglen yn cynnal map rhanddeiliaid a RACI fel bod gan bob penderfyniad mawr union un perchennog atebol, ac yn rhedeg grŵp llywio misol (pennod 1.5) lle gwneir cyfnewidfeydd rhwng unedau busnes yn agored yn erbyn amcanion cytunedig yn hytrach na’u setlo trwy lobïo coridor. Mae statws yn llifo o un dangosfwrdd wedi’i fwydo gan y timau danfon, felly nid yw’r crynodeb gweithredol a’r manylder peirianneg byth yn gwrthddweud ei gilydd. Pan fydd adolygiad diogelwch yn bygwth dyddiad lansio, mae’r arweinydd yn dyrchafu’n gynnar gyda dau opsiwn ac argymhelliad, ac mae’r grŵp llywio’n penderfynu mewn diwrnod yn lle i’r mater grawni am fis.

Llywodraeth. Mae asiantaeth gyhoeddus sy’n danfon gwasanaeth budd-daliadau i ddinasyddion yn ateb i set llawer ehangach o randdeiliaid: y gweinidog a’i swyddfa, pwyllgor goruchwylio seneddol, y corff archwilio cenedlaethol, grwpiau eiriolaeth, y wasg, a’r cyhoedd, ynghyd â’r timau danfon a chontractwyr. Mae’r rhaglen yn cyhoeddi cynnydd yn dryloyw, yn cadw pob penderfyniad arwyddocaol mewn cofnod ysgrifenedig gyda’i resymeg (pennod 1.6) fel y gall archwilwyr ailadeiladu pam y gwnaed dewisiadau, ac yn teilwra ei chyfathrebu: canlyniadau a risg ar gyfer y gweinidog, perfformiad gwasanaeth mewn iaith blaen ar gyfer y cyhoedd, a manylder llawn ar gyfer y corff archwilio. Pan fydd risg mudo data’n dod i’r amlwg, mae’r tîm yn briffio’r pwyllgor goruchwylio’n gynnar ac yn onest yn hytrach nag aros i gael ei ofyn, sy’n cadw’r ymddiriedaeth wleidyddol sydd ei hangen ar y rhaglen i oroesi’r pennawd anodd nesaf.

Achos busnes: cymhellion, ROI, a TCO

Mae’r enillion ar reolaeth rhanddeiliaid yn cael eu dominyddu gan osgoi trychineb a chadw ymddiriedaeth. Yn anaml y mae prosiectau’n marw o un nam technegol; maent yn marw pan fydd y bobl sy’n eu hariannu a’u llywodraethu’n colli hyder, yn tynnu cefnogaeth yn ôl, ac yn canslo’r gwaith, yn aml ar ôl cost suddedig enfawr. Mae cyfathrebu rhanddeiliaid da yn atal y troelli hwnnw: mae’n cadw noddwyr wedi’u buddsoddi, yn dod â phroblemau i’r wyneb tra eu bod yn rhad, ac yn cymodi’r gwrthdrawiadau sydd fel arall yn metastaseiddio’n ddryswch ac ailwaith. Mae’r buddsoddiad yn fach, gan mwyaf sylw ac ychydig arferion disgybledig, ac mae’n cael ei orbwyso gan gost lawn-lwythog prosiect mawr sengl wedi’i ganslo am fod arweinyddiaeth wedi stopio credu ynddo.

Ar gost gyfan perchnogaeth, mae’r gost barhaus yn real ond yn gymedrol: amser a dreulir yn mapio rhanddeiliaid, teilwra diweddariadau, rhedeg fforymau llywio, a chadw ffynhonnell wirionedd sengl yn gyfredol. Mae tan-fuddsoddi’n gostus o ran ailwaith, dibyniaethau a gollwyd, a dyrchafiadau syndod sy’n treulio amser arweinyddiaeth mewn modd argyfwng. Mae gor-fuddsoddi’n gostus hefyd: cyfarfodydd statws diddiwedd a seremoni adrodd sy’n dwyn amser o’r gwaith ac yn hyfforddi rhanddeiliaid i beidio â gwrando. Y nod yw’r ddisgyblaeth gyfathrebu ysgafnaf sy’n cadw’ch rhanddeiliaid gwirioneddol yn gyson ac heb eu synnu. Gwnewch yr achos i arweinyddiaeth trwy gyferbynnu cost un prosiect diweddar a ddifrodwyd gan fethiant cyfathrebu (risg a fethwyd, ymrwymiad wedi torri, noddwr a gollwyd) yn erbyn cost bron-sero map rhanddeiliaid, un dangosfwrdd, a diwylliant lle mae newyddion drwg yn teithio’n gyflym.

Gwrth-batrymau a pheryglon

Ei drin fel rhywbeth is na chi: diystyru gwaith rhanddeiliaid fel gwleidyddiaeth, fel na chaiff ei wneud tan i berthynas fethu.
Rheoli i fyny’n unig: caboli cyflwyniadau gweithredol tra’n newynu’r perthnasoedd cyfoedion sydd mewn gwirionedd yn datglymu’r gwaith.
Straeon gwrthddywedol: dweud fersiynau anghydnaws wrth gynulleidfaoedd gwahanol, sy’n chwalu ymddiriedaeth y funud y maent yn cymharu nodiadau.
Statws melon dŵr: gwyrdd ar y tu allan, coch y tu mewn, fel bod newyddion drwg gonest yn aros wedi’i gladdu tan y dyddiad cau.
Sawl ffynhonnell wirionedd: dangosfyrddau, byrddau, ac e-byst sy’n anghytuno, gan adael rhanddeiliaid i reoli trwy sïon.
Ie llawen: cytuno i bopeth i osgoi gwrthdaro, yna torri ymrwymiadau’n hwyr ac yn ddrud.
Dyrchafiad fel methiant: diwylliant lle mae codi anghytundeb yn cael ei gosbi, fel na chaiff penderfyniadau byth eu gwneud.
Cronni newyddion drwg: gobeithio adfer yn dawel cyn i unrhyw un sylwi, sy’n troi problem fach yn argyfwng.
Gorlwytho cyfarfodydd: cymaint o seremoni statws fel bod y cyfathrebu ei hun yn dod yn waith.

Model aeddfedrwydd

Lefel 1, Cychwyn: Mae cyfathrebu rhanddeiliaid yn ddigyswllt ac yn adweithiol. Nid oes neb wedi mapio pwy yw’r rhanddeiliaid. Mae newyddion drwg yn teithio’n araf, mae statws yn optimistaidd, ac mae syndodau’n aml. Setlir gwrthdrawiadau gan bwy bynnag sydd uchaf ei lais.
Lefel 2, Datblygu: Mae arferion sylfaenol yn ymddangos ond yn anghyson ar draws timau. Mae diweddariadau statws rheolaidd yn bodoli a nodir rhanddeiliaid allweddol mewn rhai grwpiau, ond mae negeseuon yn un-maint-i-bawb, mae rhifau weithiau’n gwahaniaethu ar draws adroddiadau, a thrinnir dyrchafiad fel ymgais olaf neu arwydd o fethiant.
Lefel 3, Safoni: Mae rhanddeiliaid wedi’u mapio yn ôl pŵer a diddordeb ac mae rolau’n glir trwy RACI, wedi’i gymhwyso’r un ffordd ar draws timau. Mae cyfathrebu wedi’i deilwra yn ôl cynulleidfa o un ffynhonnell wirionedd wedi’i dogfennu, cofnodir penderfyniadau a’u clymu wrth nodau, a gorfodir codi newyddion drwg yn gynnar fel norm sefydliad-eang yn hytrach nag arfer un tîm.
Lefel 4, Rheoli: Mae’r arfer cyfathrebu’n cael ei fesur a’i reoli gyda data yn erbyn llinellau sylfaen. Mae’r sefydliad yn olrhain yr oediad rhwng pryd mae risg yn ymddangos gyntaf a phryd mae’r un sy’n gwneud penderfyniadau’n ei glywed, dibynadwyedd ymrwymiadau (a addawyd yn erbyn a ddanfonwyd), cysondeb adroddiadau a dynnwyd o’r ffynhonnell sengl, a hyder rhanddeiliaid a samplwyd yn uniongyrchol yn hytrach na’i dybio. Mae amser cylchred dyrchafiad a chyfradd dyrchafiadau syndod yn cael eu tueddu, a phan fydd metrig yn drifftio o’i linell sylfaen mae’r broses yn cael ei haddasu’n fwriadol yn hytrach nag ar sail anecdot.
Lefel 5, Cerddorfa: Mae rheolaeth rhanddeiliaid yn gryfder sefydliadol sy’n cael ei wella’n barhaus, wedi’i integreiddio â llywodraethu, cynllunio, a danfon ar draws y sefydliad. Mae ymddiriedaeth mor uchel fel bod arweinyddiaeth yn rhoi ymreolaeth go iawn, mae gwrthdrawiadau’n cael eu datrys yn agored yn erbyn amcanion a rennir, mae dyrchafiad yn arferol ac yn adeiladol, ac mae’r tîm yn gyson y cyntaf i enwi ei risgiau ei hun. Mae’r arfer yn addasu wrth i randdeiliaid, strwythurau, a rhwymedigaethau newid, gan fwydo gwersi o bob rhaglen yn ôl i mewn i sut mae’r nesaf yn cyfathrebu.

Syniadau ar gyfer trafod

Ble ar y grid pŵer-diddordeb mae’ch rhanddeiliaid presennol yn gorwedd, a gyda phwy rydych chi’n gor-gyfathrebu neu’n tan-gyfathrebu?
Pe bai arweinyddiaeth yn darllen eich crynodeb gweithredol a’ch manylder peirianneg ochr yn ochr, a fyddent yn dweud yr un stori?
Beth yw eich ffynhonnell wirionedd sengl heddiw, a lle mae eich rhifau’n gwahaniaethu ar hyn o bryd ar draws adroddiadau?
Pryd wnaethoch chi ddweud na wrth randdeiliad ddiwethaf, ac a wnaethoch chi ei fframio fel cyfnewidfa resymegol neu wrthodiad gwastad?
Sut mae’ch tîm yn trin y person sy’n dyrchafu anghytundeb neu’n codi risg: fel un sy’n gwneud ei waith, neu fel problem?
Am eich tri phenderfyniad arwyddocaol diwethaf, a allai rhywun newydd ailadeiladu pam y gwnaed nhw?

Casgliadau allweddol

Mae rheolaeth rhanddeiliaid yn sgil arweinyddiaeth beirianneg craidd, nid gwleidyddiaeth; mae angen ariannu, ymddiried ynddo, a danfon gwaith da o hyd.
Mapiwch eich rhanddeiliaid yn ôl pŵer a diddordeb, egluro rolau â RACI, ac ailedrych ar y ddau wrth i bethau newid.
Teilwrwch y neges i bob cynulleidfa (canlyniadau a risg i swyddogion gweithredol, manylder i beirianwyr) heb byth ddweud straeon gwrthddywedol.
Adroddwch o ffynhonnell wirionedd sengl, a gwnewch i newyddion drwg deithio’n gyflym; mae cyfathrebu cynnar, gonest, cyson yn well nag optimistiaeth sy’n rhoi cysur.
Dywedwch na yn dda, cymodwch wrthdaro’n agored yn erbyn nodau a rennir, dyrchafwch yn adeiladol, ac adeiladwch ddylanwad cyn i chi ei angen.
Cofnodwch benderfyniadau a’u clymu wrth nodau ar gyfer traceadwyedd (penodau 1.6, 11.4), a llwybrwch alwadau trwm trwy fforymau llywodraethu (pennod 1.5). Gweler hefyd benodau 10.6 a 10.1.

Cyfeiriadau a darllen pellach

Allan R. Cohen a David L. Bradford, Influence Without Authority.
Roger Fisher a William Ury, Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In.
Camille Fournier, The Manager’s Path.
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) (ymgysylltiad rhanddeiliaid a rheolaeth gyfathrebu).
AXELOS, Managing Successful Projects with PRINCE2 (rolau rhanddeiliaid a llywodraethu).
Aaron Dignan, Brave New Work (gwneud penderfyniadau ac ymddiriedaeth sefydliadol).
Kim Scott, Radical Candor (cyfathrebu gonest sy’n adeiladu ymddiriedaeth).
U.S. Digital Service, Digital Services Playbook; UK Government, Government Service Standard (tryloywder ac arfer rhanddeiliaid mewn danfoniad sector cyhoeddus).