5.9 Dylunio gwasanaeth

Trosolwg a chymhelliant

Mae dylunio gwasanaeth yn arfer sy’n siapio’r gwasanaeth cyfan y mae person yn ei brofi, ar draws pob sianel a thros yr amrediad amser llawn, yn hytrach na sgrin neu ap sengl. Pan fydd rhywun yn adnewyddu pasbort, yn agor cyfrif banc, neu’n adrodd am olau stryd wedi torri, nid ydynt yn profi eich cynnyrch. Maent yn profi gwasanaeth: galwad ffôn, gwefan, llythyr yn y post, ciw, e-bost nad yw byth yn cyrraedd, gweithiwr achos sy’n gorfod ail-deipio’u manylion i mewn i system na all weld yr hyn y mae’r wefan eisoes yn ei wybod. Mae pennod 5.1 yn ymdrin â chrefft dylunio rhyngwynebau unigol. Mae dylunio gwasanaeth yn chwyddo allan i’r daith gyfan ac i bopeth y tu ôl i’r cownter sy’n gwneud i flaen y cownter weithio.

Yr ymwahaniad “y tu ôl i’r cownter” hwnnw yw calon y peth. Mae dylunio gwasanaeth yn hollti’r byd yn flaen-lwyfan, sef popeth y mae’r defnyddiwr yn ei weld ac yn ei gyffwrdd, a chefn-lwyfan, sef y bobl, y systemau, a’r prosesau sy’n cyflenwi’r gwasanaeth ond sy’n aros yn anweledig i’r defnyddiwr. Mae profiadau blaen-lwyfan da yn methu drwy’r amser oherwydd na all y cefn-lwyfan eu cynnal. Mae ffurflen archebu slic sy’n gollwng i daenlen mae clerc yn ei gwirio ddwywaith y dydd yn flaen-lwyfan cyflym wedi’i folltio ar gefn-lwyfan araf, ac mae’r defnyddiwr yn teimlo’r anghysondeb fel tawelwch tri diwrnod. Mae dylunio’r gwasanaeth cyfan yn golygu dylunio’r ddau hanner gyda’i gilydd, a’r gwythiennau rhyngddynt.

I dimau mawr mae hyn yn broblem sefydliadol anochel. Mae gwasanaethau bron bob amser yn rhychwantu sawl tîm, adran, a system, ac mae’r ffiniau rhwng y perchnogion hynny yn union lle mae profiad y defnyddiwr yn chwalu. Mewn lleoliadau mentrau gall un daith cwsmer groesi gwerthiant, darpariaeth, bilio, a chymorth, pob un â’i offer a’i dargedau ei hun a’r un ohonynt yn atebol am y cyfan. Mewn llywodraeth mae’r peryglon yn uwch fyth: mae’n rhaid i berson sy’n wynebu digwyddiad bywyd fel profedigaeth neu fabi newydd lywio dwsin o asiantaethau ar wahân, pob un yn gofyn am yr un dystiolaeth, oherwydd bod y gwasanaethau wedi’u trefnu o amgylch strwythur y llywodraeth yn hytrach nag angen y person. Dylunio gwasanaeth yw sut rydych yn gwneud i’r cyfan hongian gyda’i gilydd ar gyfer y person yn ei ganol.

Egwyddorion allweddol

Dyluniwch y gwasanaeth cyfan ar draws sianeli ac amser, nid un sgrin. Nid yw’r defnyddiwr yn poeni ble mae ffiniau eich tîm.
Mae blaen-lwyfan a chefn-lwyfan yn un system. Dim ond cystal â’r hyn y gall y gweithrediadau y tu ôl iddo ei gynnal y mae profiad.
Mae’r siart sefydliadol yn ymddangos yn y gwasanaeth. Os yw timau’n ynysig, bydd y gwasanaeth yn teimlo’n ynysig, felly rhaid i ddylunio tîm a dylunio gwasanaeth symud gyda’i gilydd.
Y trosglwyddiadau rhwng sianeli a thimau yw lle mae gwasanaethau’n torri. Dyluniwch y gwythiennau mor fwriadol â’r camau.
Mae offer sy’n wynebu staff yn rhan o’r gwasanaeth. Mae asiant rhwystredig gyda chonsol gwael yn cynhyrchu cwsmer rhwystredig.
Mesurwch y gwasanaeth o’r naill ben i’r llall, o fwriad cyntaf y defnyddiwr i’w ganlyniad gwirioneddol, nid metrig lleol un sianel.
Trefnwch o amgylch nod neu ddigwyddiad bywyd y defnyddiwr, nid o amgylch eich adrannau mewnol.

Argymhellion

Mapiwch daith y cwsmer ar draws pob sianel

Dechreuwch drwy siartio’r daith wirioneddol y mae person yn ei chymryd i gyrraedd canlyniad, fel rhan o’r profiad cwsmer ehangach. Mae map taith yn gosod allan y camau y mae’r defnyddiwr yn symud drwyddynt, o sylweddoli am y tro cyntaf bod ganddynt angen i gyrraedd eu nod a thu hwnt, ac yn cofnodi ym mhob cam beth maent yn ceisio ei wneud, beth maent yn ei feddwl a’i deimlo, a pha sianel y maent ynddi. Daw’r gwerth o rychwantu sianeli: mae’r rhan fwyaf o deithiau gwirioneddol yn neidio rhwng gwefan, llinell ffôn, e-bost, ap, a lleoliad ffisegol, ac mae’r boen waethaf yn byw yn y bylchau rhwng y sianeli hynny, lle collir cyd-destun a rhaid i’r defnyddiwr ddechrau eto. Seiliwch y map ar ymchwil (pennod 5.8) yn hytrach nag ar eich tybiaethau, oherwydd anaml y mae’r daith rydych yn ei dychmygu a’r daith y mae pobl yn ei chymryd mewn gwirionedd yn union yr un fath. Nodwch yr “eiliadau sy’n bwysig,” yr ychydig bwyntiau lle mae’r profiad yn llwyddo neu’n methu’n derfynol, a chanolbwyntiwch eich ymdrech yno yn hytrach na’i lledaenu’n gyfartal. Gall taith sy’n edrych yn llyfn ar unrhyw un sianel fod yn druenus o’r naill ben i’r llall o hyd, a dim ond y golwg traws-sianel sy’n ei ddatgelu.

Adeiladwch lasbrint gwasanaeth sy’n cysylltu blaen-lwyfan â chefn-lwyfan

Prif arteffact y ddisgyblaeth hon yw’r glasbrint gwasanaeth. Lle mae map taith yn cymryd golwg y defnyddiwr, mae glasbrint yn ychwanegu’r haenau oddi tano. Mae glasbrint nodweddiadol yn rhedeg mewn lonydd llorweddol: gweithredoedd y cwsmer ar hyd y brig, yna’r pwyntiau cyffwrdd blaen-lwyfan y maent yn rhyngweithio â nhw, yna “llinell welededd” y mae oddi tani’r gweithredoedd cefn-lwyfan y mae staff yn eu cymryd, ac yn olaf y systemau a’r prosesau cymorth sy’n galluogi popeth uchod. Darllenwch golofn o’r brig i’r gwaelod a gallwch weld yn union beth sy’n rhaid digwydd y tu ôl i’r llenni er mwyn i un eiliad flaen-lwyfan weithio, a ble y bydd yn torri os yw system yn araf neu drosglwyddiad yn aneglur. Glasbrintiau yw lle rydych yn dod o hyd i’r methiannau tawel: yr aildeipio â llaw, y swydd swp dros nos, y tîm nad yw’n gwybod ei fod yn ddibyniaeth. Tynnwch nhw gyda’r staff gweithredol sydd wir yn rhedeg y cefn-lwyfan, nid gyda dylunwyr yn unig, oherwydd mae’r staff hynny’n gwybod ble mae’r gwaith gwirioneddol yn digwydd. Mae glasbrint sydd ond yn dangos y llwybr hapus yn addurniad; glasbrintiwch y llwybrau methiant ac adfer hefyd.

Dyluniwch y cefn-lwyfan ac offer sy’n wynebu staff fel rhai o’r radd flaenaf

Triniwch yr offer y mae eich staff yn eu defnyddio fel rhan o’r cynnyrch, oherwydd i’r cwsmer, dyna ydynt. Pan fydd asiant canolfan alwadau, gweithiwr achos, neu godwr warws yn ymladd consol mewnol araf, hyll, hanner-doredig, mae’r ffrithiant hwnnw’n cael ei drosglwyddo’n uniongyrchol i’r person y maent yn ei wasanaethu, fel amseroedd aros hirach, atebion anghywir, a rhwystredigaeth weladwy. Mae offer mewnol yn cael eu tanariannu’n gronig yn union oherwydd bod eu defnyddwyr yn gaeth ac na allant gerdded i ffwrdd, sef union pam mae pennod 5.1 yn rhybuddio bod meddalwedd defnyddiwr-caeth yn cael ei dalu amdano mewn gwallau a chynhyrchiant a gollwyd yn hytrach na throsiant. Rhowch i systemau sy’n wynebu staff yr un ymchwil, dylunio, a bar ansawdd ag y rhowch i rai sy’n wynebu cwsmeriaid. Rhowch sylw arbennig i’r trosglwyddiadau, yr eiliadau lle mae achos yn pasio o un tîm, system, neu sianel i un arall, oherwydd mae trosglwyddiad a ollyngwyd yn anweledig i bawb heblaw’r defnyddiwr sy’n aros. Dyluniwch yr hyn y mae’r ochr sy’n derbyn yn ei weld, pa gyd-destun sy’n teithio gyda’r achos, a beth sy’n digwydd pan fydd y trosglwyddiad yn methu.

Aliniwch ddylunio tîm â dylunio gwasanaeth

Disgwyliwch i’r siart sefydliadol ymddangos yn y gwasanaeth. Dyma gyfraith Conway, y sylw bod systemau’n dod i adlewyrchu strwythurau cyfathrebu’r sefydliadau sy’n eu hadeiladu, a drafodir yn drylwyr ym mhennod 1.2. Os yw pedwar tîm yn berchen ar bedwar cam o daith ac anaml yn siarad, bydd y defnyddiwr yn teimlo pedwar cam datgysylltiedig gyda chraciau rhyngddynt. Felly mae dylunio gwasanaeth a dylunio tîm yr un broblem wedi’i gweld o ddau ongl, ac ni allwch drwsio profiad tameidiog yn bur â sgriniau gwell os yw’r perchnogaeth sylfaenol yn dameidiog. Defnyddiwch eich glasbrintiau gwasanaeth a’ch mapiau taith i ofyn a yw eich timau wedi’u tynnu o amgylch taith y defnyddiwr neu o amgylch cyfleustra mewnol, a byddwch yn barod i ail-siapio timau, neu i greu rôl sy’n berchen yn amlwg ar daith o’r naill ben i’r llall, fel bod rhywun yn atebol am y cyfan ac nid dim ond eu tafell. Pan na allwch ailddarlunio timau, gwnewch o leiaf y trosglwyddiadau rhyngddynt yn gontractau amlwg gyda chyd-destun a lefelau gwasanaeth y cytunwyd arnynt.

Mesurwch ansawdd gwasanaeth o’r naill ben i’r llall

Dewiswch fetrigau sy’n dilyn y defnyddiwr o’r bwriad cyntaf i’r canlyniad gwirioneddol, nid metrigau sy’n gwenieithu un sianel ar wahân. Gall tîm gwefan gyrraedd cyfradd cwblhau ffurflen o 98 y cant tra bod traean o’r cwblhadau hynny’n methu’n dawel mewn ciw cefn-lwyfan, ac ni fydd y metrig lleol byth yn ei ddangos. Mesurwch gwblhad o’r naill ben i’r llall (a gafodd y person mewn gwirionedd yr hyn y daethant amdano), amser o’r naill ben i’r llall (pa mor hir o fwriad i ganlyniad, gan gynnwys yr arosiadau cefn-lwyfan anweledig), ac ymdrech (pa mor anodd oedd hi, ar draws yr holl sianeli yr oedd yn rhaid iddynt eu defnyddio). Cyfunwch ddata gweithredol â darlleniad uniongyrchol o sut oedd yn teimlo, boed drwy arolwg trafodiadol, cwestiwn arddull Sgôr Argymhellwr Net, neu ymchwil parhaus. Gwyliwch y gollyngiadau sianel-i-sianel yn arbennig, oherwydd dyna lle mae ansawdd a fesurir ac ansawdd a deimlir yn gwahaniaethu fwyaf. Cysylltwch y metrigau gwasanaeth hyn ag olrhain canlyniadau rheolaeth cynnyrch (pennod 10.14) fel bod y rhifau’n gyrru blaenoriaethu yn hytrach nag eistedd mewn dangosfwrdd nad oes neb yn gweithredu arno.

Cyfaddawdau: manteision ac anfanteision

Dull	Manteision	Anfanteision
Perchnogaeth gwasanaeth o’r naill ben i’r llall (un tîm yn berchen ar daith)	Atebolrwydd clir, profiad cydlynol, mae’r gwythiennau’n cael eu dylunio	Yn croesi strwythur sefydliadol presennol, yn anodd ei staffio a’i ariannu, gall dagfa
Perchnogaeth fesul sianel neu fesul cam	Yn ffitio timau presennol, cwmpas lleol clir, hawdd ei staffio	Nid oes neb yn berchen ar y cyfan; bylchau rhwng sianeli; optimeiddio lleol
Glasbrintio gwasanaeth llawn ymlaen llaw	Yn dod â methiannau cefn-lwyfan i’r wyneb cyn iddynt gael eu lansio, dealltwriaeth a rennir	Yn cymryd amser, gall heneiddio, yn peryglu dadansoddi cyn gweithredu
Mapio taith ysgafn yn unig	Cyflym, rhad, digon da i ganfod y bylchau gwaethaf	Yn colli methiannau cefn-lwyfan a system y byddai glasbrint yn eu dal
Cysondeb aml-sianel (unedig ar draws sianeli)	Trosglwyddiadau di-dor, cyd-destun yn cario ar draws sianeli	Integreiddio drud, yn mynnu data a rennir a thimau wedi’u halinio

Y tyndra canolog yw rhwng y gwasanaeth y mae’r defnyddiwr ei angen, sy’n llifo ar draws eich ffiniau, a’r sefydliad sydd gennych mewn gwirionedd, sydd wedi’i dynnu ar eu hyd. Datryswch hyn yn gymesur yn hytrach nag yn ddogmatig. Nid oes angen i chi ad-drefnu’r cwmni cyfan i ddylunio un gwasanaeth yn dda, ond mae angen o leiaf un person neu dîm yn atebol am y canlyniad o’r naill ben i’r llall, wedi’u harfogi â glasbrint sy’n gwneud y cefn-lwyfan yn weladwy a mandad i drwsio’r gwythiennau. Treuliwch eich glasbrintio trymaf ar y teithiau sy’n gyfaint-uchel, risg-uchel, neu fethiant-uchel, a defnyddiwch fapiau taith ysgafnach ar gyfer y gweddill. Nid arteffact perffaith yw’r nod; gwasanaeth sy’n gweithio i’r person yn ei ganol ydyw.

Cwestiynau i’w trafod gyda’ch tîm

Pwy sy’n berchen ar y gwasanaeth cyfan o’r naill ben i’r llall, o fwriad cyntaf y defnyddiwr i’w canlyniad gwirioneddol, a pha rym sydd ganddynt mewn gwirionedd? Yn y rhan fwyaf o sefydliadau mawr yr ateb gonest yw “neb,” oherwydd rhennir perchnogaeth fesul sianel a fesul adran, a mesurir pob perchennog ar eu tafell eu hunain. Dyna’r bwlch lle mae gwasanaethau’n methu, gan fod y gwythiennau rhwng perchnogion yn perthyn i neb ac yn cael dim sylw. Penderfynwch a fyddwch yn creu perchennog amlwg o’r naill ben i’r llall, perchennog gwasanaeth neu berchennog taith, a byddwch yn glir a all y person hwnnw wir newid y systemau cefn-lwyfan a ffiniau’r tîm neu ai dim ond cyfrifol am fetrig na allant ei symud ydynt. Dewch â’ch siart sefydliadol cyfredol a glasbrint eich prif daith a’u gosod ochr yn ochr i weld pwy sy’n cyffwrdd â’r daith a phwy sy’n atebol amdani. Os nad yw’r ddau’n cyfateb, rydych wedi dod o hyd i ffynhonnell eich methiannau trosglwyddo gwaethaf. Dylai’r ateb newid sut rydych yn ariannu ac yn staffio’r gwaith, nid dim ond pwy sy’n mynychu’r sefyll-i-fyny.
A yw ein timau wedi’u tynnu o amgylch taith y defnyddiwr neu o amgylch ein cyfleustra mewnol, ac a ydym yn barod i newid hynny? Mae cyfraith Conway (pennod 1.2) yn golygu y bydd eich gwasanaeth yn adlewyrchu eich strwythur cyfathrebu p’un a ydych yn bwriadu hynny ai peidio, felly bydd taith wedi’i rhannu ar draws pedwar tîm di-gyfathrebu yn teimlo fel pedwar cam datgysylltiedig. Y symudiad cyfforddus yw trwsio’r sgriniau a gadael y siart sefydliadol yn llonydd, ond mae hynny’n trin symptom tra bod yr achos yn dal i’w ail-greu. Edrychwch yn onest ar a yw ffiniau eich tîm yn creu union y bylchau trosglwyddo y mae eich defnyddwyr yn cwyno amdanynt, a phwyswch gost wirioneddol ail-siapio timau yn erbyn cost barhaus profiad tameidiog. Dewch â’r pwyntiau poen o’ch map taith a gwiriwch faint ohonynt sy’n eistedd yn union ar ffin tîm. Os yw’r rhan fwyaf ohonynt, ni fydd UI gwell yn eich achub, a rhaid i’r sgwrs fod am ddylunio tîm. Yr hyn a benderfynwch yma sy’n pennu a fydd eich gwelliannau gwasanaeth yn glynu neu’n erydu’n dawel.
Pa mor dda mae ein hoffer sy’n wynebu staff yn gwasanaethu’r bobl sy’n eu defnyddio, a sut mae hynny’n ymddangos i’r cwsmer? Offer mewnol yw’r feddalwedd sy’n cael ei hesgeuluso’n fwyaf dibynadwy mewn unrhyw sefydliad mawr, oherwydd mae eu defnyddwyr yn gaeth a’u cyllidebau’n ôl-ystyriaethau, ac eto mae gweithiwr achos neu asiant sy’n ymladd consol wedi torri’n trosglwyddo’r ffrithiant hwnnw’n uniongyrchol i’r cwsmer fel oedi a gwallau. Gofynnwch pryd y gwnaethoch chi ddiwethaf ymchwilio i’ch systemau eich hun sy’n wynebu staff, neu a ydych yn tybio, am fod staff yn cael eu talu i ymdopi, fod yr offer yn iawn. Ystyriwch mai’r cefn-lwyfan yw lle mae’r rhan fwyaf o fethiannau gwasanaeth tawel yn digwydd mewn gwirionedd, yn yr aildeipio â llaw a’r cyd-destun a gollwyd wrth drosglwyddo, ac ni all yr un o’r rhain gael eu gweld gan fetrigau’r blaen-lwyfan. Dewch â staff gwirioneddol i’r ystafell a’u gwylio’n cwblhau tasg gyffredin, yna olrheiniwch sut mae eu trafferth yn cyrraedd y cwsmer. Os na wnaethoch chi erioed ariannu offer mewnol fel cynnyrch, mae’n debyg mai dyma eich gwelliant mawr rhataf i ansawdd gwasanaeth o’r naill ben i’r llall.
Pa un metrig o’r naill ben i’r llall a fyddai’n dweud wrthym a yw’r gwasanaeth cyfan wir yn gweithio, a pham nad ydym yn ei olrhain heddiw? I dîm mawr mae’r cwestiwn hwn yn anghyfforddus oherwydd fel arfer yr ateb gonest yw bod gan bob sianel ac adran fetrig lleol gwyrdd tra nad oes neb yn mesur a gafodd y person yr hyn y daethant amdano. Mae cyfraddau cwblhau ffurflen, amseroedd trin galwadau, a chyfrifon cau tocynnau i gyd yn gwenieithu’r perchennog sy’n eu hadrodd, a gall pob un aros yn iach tra bod y canlyniad cyd-gysylltiedig yn methu mewn ciw cefn-lwyfan. Penderfynwch ar fesur cwblhad neu amser o’r naill ben i’r llall sy’n dilyn y defnyddiwr o’r bwriad cyntaf i’r canlyniad gwirioneddol, a byddwch yn glir am bwy fydd yn ei offerynnu ar draws systemau na chawsant erioed eu hadeiladu i rannu data. Dewch â’r dangosfyrddau fesul sianel cyfredol, glasbrint o un daith gyfaint-uchel, ac amcangyfrif o’r gollyngiad tawel rhwng sianeli fel bod y bwlch rhwng gwyrdd lleol a choch o’r naill ben i’r llall yn weladwy. Mewn lleoliadau mentrau a llywodraethol, cytunwch pwy sy’n atebol am rif y daith gyfan a phwy sydd ag awdurdod i weithredu arno, oherwydd mae metrig na all yr un perchennog ei symud yn fetrig nad yw’n newid dim.
Ble mae ein gwasanaeth yn gorfodi’r defnyddiwr i ailadrodd ei hun, a beth fyddai fersiwn “dywedwch wrthym unwaith” yn ei gostio i’w hadeiladu? Cofnodi data dyblyg yw’r arwydd cliriaf bod gwasanaeth wedi’i drefnu o amgylch eich ffiniau mewnol yn hytrach nag angen y defnyddiwr, ac mae’n ddrud ar y ddwy ochr: mae’r defnyddiwr yn ailfewnbynnu’r un dystiolaeth ym mhob trosglwyddiad, ac mae pob adran yn talu i’w hailgasglu a’i hailwirio. Yr ystyriaeth wrthgyferbyniol yw bod y cofnod a rennir sy’n gwneud “dywedwch wrthym unwaith” yn bosibl yn mynnu integreiddio ar draws systemau a thimau nad oes ganddynt hanes o ymddiried yn nata ei gilydd o bosibl, felly mae cost adeiladu a gwaith llywodraethu data yn wirioneddol. Dewch â map taith wedi’i anodi gyda phob pwynt lle mae’r defnyddiwr yn cyflenwi gwybodaeth sydd eisoes gennych, ac amcangyfrif bras o faint o gofnodion ar wahân sy’n storio’r un maes. Ar gyfer gwasanaeth llywodraethol sy’n rhychwantu sawl asiantaeth, ychwanegwch y sail gyfreithiol dros rannu’r data hwnnw rhyngddynt, gan fod caniatâd, cyfraith preifatrwydd, a rheolau llywodraethu gwybodaeth yn penderfynu a yw “dywedwch wrthym unwaith” hyd yn oed yn ganiataol cyn i chi ofyn a yw’n fforddiadwy.
Pan drosglwyddir cyd-destun rhwng tîm, system, neu sianel, beth sy’n teithio gyda’r achos mewn gwirionedd, a beth sy’n digwydd pan fydd y trosglwyddiad yn methu? Trosglwyddiadau yw lle mae gwasanaethau’n torri’n dawel, oherwydd mae’r methiant yn anweledig i bawb heblaw’r defnyddiwr sy’n aros, ac mewn sefydliad mawr mae pob trosglwyddiad yn croesi ffin lle nad oes yr un perchennog yn teimlo’n gyfrifol am yr hyn a ollyngir. Penderfynwch yn fwriadol pa ddata, hanes, a statws sy’n rhaid symud gydag achos, a all yr ochr sy’n derbyn ei weld, a beth yw’r llwybr adfer pan fydd trosglwyddiad yn stolio neu’n cyrraedd yn anghyflawn. Dewch â’ch glasbrint gwasanaeth ar gyfer taith wirioneddol ac olrheiniwch bob llinell lle mae’r achos yn newid dwylo, gan nodi pa gyd-destun a gedwir a beth sy’n cael ei aildeipio neu ei golli. Mewn gwasanaethau mentrau a sector cyhoeddus wedi’u rhwymo gan gytundebau lefel gwasanaeth neu amseroedd ymateb statudol, triniwch bob trosglwyddiad fel contract amlwg gyda chyd-destun y cytunwyd arno ac wrth gefn diffiniedig, oherwydd mae trosglwyddiad heb ei ddogfennu’n doriad sy’n aros i ddigwydd na fydd dangosfwrdd yn eich rhybuddio amdano.

Trwy lens sector

Cwmni newydd. Gyda llond dwrn o bobl a dim amser ar gyfer arteffactau ymhelaeth, glasbrintiwch dim ond yr un daith sy’n cario eich gwerth craidd, a glasbrintiwch ddigon ohoni i weld ble mae’r blaen-lwyfan yn trosglwyddo i gefn-lwyfan araf neu â llaw. Gwnewch hynny ar fwrdd gwyn mewn prynhawn, nid fel astudiaeth chwe wythnos. Eich mantais yw bod y gwasanaeth cyfan yn byw mewn ychydig o bennau, felly mae trwsio trosglwyddiad wedi torri yn sgwrs yn hytrach na negodiad traws-adrannol. Treuliwch y fantais honno cyn i chi dyfu’r ffiniau sy’n gwneud trosglwyddiadau’n ddrud.

Busnes bach. Nid oes gennych ddylunydd gwasanaeth na chyllideb ar gyfer un, felly’r symudiad ymarferol yw cerdded eich taith eich hun fel cwsmer, nodi pob pwynt lle rydych yn gwneud i rywun ailadrodd ei hun neu aros ar gam â llaw, a thrwsio’r gwaethaf. Ffafriwch offer sydd eisoes yn cysylltu eich sianeli (mewnflwch a rennir, system archebu sy’n hysbysu staff) dros adeiladu integreiddio na allwch ei chynnal. Pan brynwch system, pwyswch pa mor dda mae’n trosglwyddo cyd-destun i’r cam nesaf, oherwydd mae offeryn rhad sy’n gollwng manylion y cwsmer rhwng gwerthiant a chyflawni yn costio mwy i chi mewn busnes ailadrodd a gollwyd nag y mae’n ei arbed.

Menter. Y broblem graidd yw bod un daith yn croesi gwerthiant, darpariaeth, bilio, a chymorth, pob un â metrigau lleol gwyrdd a’r un ohonynt yn atebol am y cyfan. Buddsoddwch mewn glasbrintiau gwasanaeth llawn ar gyfer eich teithiau cyfaint-uchel, risg-uchel, penodwch berchennog enwebedig o’r naill ben i’r llall gydag awdurdod dros y gwythiennau, a safonwch fetrig o’r naill ben i’r llall sy’n goroesi archwiliad ac yn gyrru blaenoriaethu ar draws timau. Triniwch y cofnod achos a rennir a’r consolau sy’n wynebu staff fel cynhyrchion a ariennir, a gwnewch bob trosglwyddiad traws-dîm yn gontract amlwg gyda chyd-destun a lefelau gwasanaeth y cytunwyd arnynt.

Llywodraeth. Rhaid trefnu gwasanaethau o amgylch digwyddiad bywyd y dinesydd, nid strwythur yr asiantaeth, a’u dal i safonau gwasanaeth cyhoeddedig gyda thryloywder ac atebolrwydd cyhoeddus. Mae rheolau caffael yn siapio’r hyn y gallwch ei adeiladu, felly ffafriwch gofnodion a rennir a phatrymau “dywedwch wrthym unwaith” lle mae’r sail gyfreithiol dros rannu data’n bodoli, a dogfennwch y sail honno cyn i chi ddylunio’r llif. Ymchwiliwch gyda defnyddwyr gwirioneddol, gan gynnwys y rhai mwyaf agored i niwed, glasbrintiwch y cefn-lwyfan traws-asiantaeth, a mesurwch y daith gyfan yn hytrach na thafell pob asiantaeth, oherwydd mae’r cyhoedd yn barnu’r gwasanaeth ar sail a gawsant y canlyniad, nid pa adran a lwyddodd.

Enghreifftiau

Cwmni newydd. Roedd cwmni newydd deg person yn gwerthu cynnyrch yswiriant cartref yn meddwl amdano’i hun fel cwmni ap, ac roedd ei ap yn wirioneddol dda. Ond roedd trosiant yn uchel a chymorth yn boddi, felly glasbrintiodd y sylfaenwyr daith hawlio wirioneddol. Fe wnaethant ddarganfod mai’r gwasanaeth gwirioneddol oedd yr eiliad y cafodd cwsmer bibell wedi byrstio am hanner nos: trosglwyddodd yr ap i giw e-bost, a drosglwyddodd i aseswr trydydd parti na allai’r cwsmer ei weld, a alwodd yn ôl yn ystod oriau gwaith o rif anhysbys a aeth i beiriant ateb. Roedd y blaen-lwyfan caboledig yn eistedd ar ben cefn-lwyfan araf, di-dryloyw, a’r “eiliad sy’n bwysig,” hawliad llawn straen, oedd union lle y methodd. Gwnaeth trwsio’r trosglwyddiadau, rhoi gwelededd i’r cwsmer i mewn i gam yr aseswr, a thrin llif gwaith yr hawliadau fel rhan o’r cynnyrch fwy dros gadw cwsmeriaid nag unrhyw nodwedd ap newydd.

Menter. Roedd cwmni telathrebu’n gwerthu rhyngrwyd busnes gyda gorchymyn ar-lein dau funud a hunllef cyflenwi pythefnos. Roedd gwerthiant, darpariaeth, peirianneg maes, a bilio pob un yn berchen ar ymestyniad o’r daith a phob un yn taro eu targedau eu hunain, tra bod y cwsmer yn profi ceisiadau ailadroddus am yr un wybodaeth, ffenestri apwyntiad a gollwyd, a bil cyntaf nad oedd yn cyfateb i’r dyfynbris. Datgelodd glasbrintio gwasanaeth ar draws y pedair adran y gwythiennau: bu farw cyd-destun ym mhob trosglwyddiad oherwydd na ddilynodd unrhyw gofnod a rennir o’r gorchymyn y cwsmer. Penododd y cwmni berchennog gorchymyn-i-actifadu o’r naill ben i’r llall, adeiladodd gofnod achos a rennir a deithiodd gyda’r gorchymyn, ac ailwifrodd gymhellion tîm o amgylch y canlyniad cyd-gysylltiedig. Prin newidiodd metrigau lleol; gostyngodd amser actifadu o’r naill ben i’r llall a chyfradd cwynion ill dau’n sydyn.

Llywodraeth. Ailddyluniodd llywodraeth genedlaethol ei gwasanaeth “marwolaeth aelod o’r teulu,” un o’r digwyddiadau bywyd anoddaf y mae dinesydd yn eu hwynebu. Yn flaenorol roedd yn rhaid i’r rhai mewn profedigaeth hysbysu awdurdod treth, gwasanaeth pensiwn, asiantaeth cerbydau, swyddfa basbortau, a llywodraeth leol ar wahân, pob un â’i ffurflen ei hun a phob un yn mynnu’r un dystysgrif marwolaeth. Gan drefnu’r gwasanaeth o amgylch y digwyddiad bywyd yn hytrach nag o amgylch yr asiantaethau, adeiladodd y tîm un daith “dywedwch wrthym unwaith” a gymerodd y wybodaeth y mynediad person a’i dosbarthu i bob adran berthnasol y tu ôl i’r llinell welededd. Gan alinio â safon gwasanaeth y sector cyhoeddus, ymchwiliodd y tîm gyda phobl mewn profedigaeth ddiweddar, glasbrintio’r cefn-lwyfan traws-asiantaeth, a mesur y daith gyfan yn hytrach na rhan pob asiantaeth. Cododd cwblhad, syrthiodd cyswllt dyblyg, ac nid oedd yn rhaid i ddinasyddion ailfyw profedigaeth ddwsin o weithiau mwyach.

Achos busnes: cymhellion, ROI, a TCO

Daw’r enillion ar ddylunio gwasanaeth o gau’r bylchau rhwng sianeli a thimau, oherwydd dyna lle mae gwerth yn gollwng allan. Mae methiannau o’r naill ben i’r llall yn ddrud mewn ffyrdd y mae dangosfyrddau fesul sianel yn eu cuddio: mae taith sy’n cwblhau ar-lein ond yn methu yn y cefn-lwyfan yn cynhyrchu cyswllt cymorth, ailwaith, ac yn aml gwsmer a gollwyd, ac nid oes yr un o’r costau hynny’n glanio ar y sianel sy’n edrych yn llwyddiannus. Pan fyddwch yn mesur ac yn trwsio’r gwasanaeth cyfan, rydych yn lleihau ymdrech ddyblyg (yr un data wedi’i gasglu bum gwaith), galw methiant (cysylltiadau a achosir yn bur gan y gwasanaeth yn methu y tro cyntaf), a throsiant o brofiadau a deimlai wedi torri hyd yn oed pan oedd pob rhan yn dechnegol yn gweithio. Mewn menter mae’r enillion yn ymddangos fel cylchoedd gorchymyn-i-arian byrrach a llai o uwchgyfeirio; mewn llywodraeth mae’n ymddangos fel cost is i wasanaethu a chwblhad llwyddiannus uwch o wasanaethau na all pobl eu cael yn unman arall.

Rhaid i gyfanswm cost perchnogaeth bwyso cost gwneud dylunio gwasanaeth yn erbyn cost lawer mwy y tameidiogrwydd rydych eisoes yn ei gario. Y costau gweladwy yw’r ymchwil, y glasbrintio, y cydgysylltu ar draws timau, ac weithiau’r buddsoddiad mewn systemau a rennir ac offer staff. Mae’r costau cudd o beidio â’i wneud yn cael eu lledaenu ar draws cyllidebau cymorth, gweithrediadau, a difrod enw da, sef union pam mae arweinyddiaeth yn eu tanamcangyfrif: nid yw cyllideb yr un tîm sengl yn dangos pris llawn trosglwyddiad wedi torri. I wneud yr achos, rhowch rif ar alw methiant a gwaith dyblyg mewn un daith gyfaint-uchel, glasbrintiwch hi, a dangoswch i arweinyddiaeth faint o’r gost sy’n eistedd yn y gwythiennau rhwng eu timau presennol. Yna rhedwch beilot bwriadol ar y daith honno, mesurwch o’r naill ben i’r llall cyn ac ar ôl, a defnyddiwch y canlyniad i ddadlau dros y newidiadau strwythurol anos. Mae fframio dylunio gwasanaeth fel dileu costau sydd eisoes yn cael eu talu, yn anweledig yn unig, yn tueddu i symud rhanddeiliaid cyllid a llywodraethu yn fwy nag unrhyw apêl at ddiwyg.

Gwrthbatrymau a pheryglon

Ynysoedd sianel. Mae pob sianel yn cael ei dylunio a’i mesur ar ei phen ei hun, felly mae’r daith yn edrych yn iawn ym mhobman ac yn gweithio yn unman o’r naill ben i’r llall.
Minlliw blaen-lwyfan. UI caboledig wedi’i folltio ar gefn-lwyfan araf neu â llaw, felly mae’r profiad yn torri’r eiliad y mae angen i’r defnyddiwr i’r cefn-lwyfan ymateb.
Siart sefydliadol fel gwasanaeth. Gwasanaethau wedi’u strwythuro o amgylch eich adrannau yn hytrach na nod y defnyddiwr, gan orfodi’r defnyddiwr i lywio eich ffiniau mewnol.
Theatr glasbrint. Glasbrintiau ymhelaeth wedi’u tynnu unwaith, eu hedmygu, ac erioed eu defnyddio i newid sut mae’r gwasanaeth mewn gwirionedd yn rhedeg.
Mapio llwybr-hapus-yn-unig. Teithiau a glasbrintiau sy’n anwybyddu methiant ac adferiad, sef lle mae gwasanaethau gwirioneddol wir yn brifo.
Offer staff esgeulus. Trin systemau mewnol, sy’n wynebu staff, fel ail ddosbarth, fel bod eu ffrithiant yn gollwng yn syth drwodd i’r cwsmer.
Amnesia trosglwyddo. Cyd-destun a gollwyd ym mhob trosglwyddiad rhwng tîm, system, neu sianel, fel bod y defnyddiwr yn ailesbonio eu sefyllfa dro ar ôl tro.
Metrigau sy’n gwenieithu. Targedau lleol, fesul sianel, sy’n aros yn wyrdd tra bod y canlyniad o’r naill ben i’r llall yn methu’n dawel.

Model aeddfedrwydd

Lefel 1, Cychwyn: Mae pob sianel a thîm yn cael eu dylunio a’u rhedeg ar wahân, yn adweithiol. Nid oes neb yn berchen ar y gwasanaeth o’r naill ben i’r llall, nid oes map taith na glasbrint, ac mae methiannau cefn-lwyfan yn aros yn anweledig nes iddynt ymddangos fel cwynion. Mae defnyddwyr yn rheolaidd yn ailadrodd eu hunain ar draws sianeli oherwydd nad oes neb wedi edrych ar y cyfan.
Lefel 2, Datblygu: Mae rhai teithiau wedi’u mapio a gwyddys am y bylchau traws-sianel gwaethaf, ond mae’r arfer yn glytiog ac yn dibynnu ar frwdfrydedd unigol. Mae mapiau taith yn bodoli eto anaml yn cyrraedd y cefn-lwyfan, mae perchnogaeth yn dal yn fesul sianel, mae offer sy’n wynebu staff yn ôl-ystyriaeth, a lle mae glasbrintio’n digwydd o gwbl mae’n amrywio o dîm i dîm.
Lefel 3, Safoni: Mae teithiau allweddol wedi’u glasbrintio o’r blaen-lwyfan i’r cefn-lwyfan gyda staff gweithredol, gan ddefnyddio dull dogfennedig a gymhwysir yn gyson ar draws y sefydliad. Mae perchnogion gwasanaeth enwebedig yn atebol o’r naill ben i’r llall, mae trosglwyddiadau’n gontractau amlwg gyda chyd-destun y cytunwyd arno, mae offer staff wedi’u dylunio’n fwriadol, a gorfodir y dull yn hytrach na’i fod yn ddewisol.
Lefel 4, Rheoli: Mae’r gwasanaeth yn cael ei fesur a’i reoli â data. Olrheinir cwblhad o’r naill ben i’r llall, amser o’r naill ben i’r llall (gan gynnwys arosiadau cefn-lwyfan anweledig), ymdrech defnyddiwr, galw methiant, a gollyngiad sianel-i-sianel yn erbyn llinellau sylfaen, a chaiff methiannau trosglwyddo a chofnodi data dyblyg eu meintioli yn hytrach na’u tybio. Cedwir glasbrintiau’n gyfredol, delir perchnogion gwasanaeth i dargedau o’r naill ben i’r llall, a gorffwys penderfyniadau mynd neu beidio â mynd ar newidiadau ar y dystiolaeth honno yn hytrach nag ar fetrigau sianel lleol.
Lefel 5, Cerddorfa: Mae dylunio tîm a dylunio gwasanaeth wedi’u halinio fel bod perchnogaeth yn dilyn y daith, ac mae’r sefydliad wedi’i strwythuro o amgylch nodau defnyddiwr a digwyddiadau bywyd yn hytrach nag adrannau. Mae metrigau o’r naill ben i’r llall yn gyrru blaenoriaethu, mae’r sefydliad yn barhaus yn glasbrintio, mesur, ac ail-siapio profiad a gweithrediadau gyda’i gilydd, ac mae’n addasu’r gwasanaeth cyfan wrth i anghenion defnyddiwr, sianeli, a ffiniau traws-dîm newid.

Syniadau ar gyfer trafodaeth

Pan fydd taith yn croesi sawl tîm, ai gwell yw penodi un perchennog o’r naill ben i’r llall neu ailddarlunio’r timau o amgylch y daith, a beth sy’n penderfynu’r dewis?
Faint o’ch ansawdd gwasanaeth y gellir ei drwsio â dylunio blaen-lwyfan gwell, a faint sy’n gofyn am newid y cefn-lwyfan neu’r siart sefydliadol?
Ble yn eich gwasanaeth mae defnyddwyr amlaf yn gorfod ailadrodd eu hunain, a beth fyddai fersiwn “dywedwch wrthym unwaith” yn ei gostio i’w hadeiladu?
Sut ydych chi’n ariannu ac yn blaenoriaethu offer sy’n wynebu staff pan fo’u defnyddwyr yn gaeth ac na allant bleidleisio â’u traed?
A ddylid trefnu gwasanaethau o amgylch digwyddiadau bywyd neu nodau defnyddiwr hyd yn oed pan fo hynny’n mynd yn uniongyrchol yn erbyn eich llinellau ariannu ac adrodd?
Pa un metrig o’r naill ben i’r llall a fyddai’n dweud orau wrthych a yw eich gwasanaeth cyfan yn gweithio, a pham nad ydych yn ei olrhain heddiw?

Prif negeseuon

Dyluniwch y gwasanaeth cyfan ar draws sianeli a thros amser, nid un sgrin, a chofiwch nad yw’r defnyddiwr yn poeni ble mae ffiniau eich tîm yn syrthio.
Mae blaen-lwyfan a chefn-lwyfan yn un system; dim ond cystal â’r hyn y gall y gweithrediadau y tu ôl iddo ei gynnal y mae profiad gwych.
Y glasbrint gwasanaeth yw eich prif arteffact: mae’n cysylltu pwyntiau cyffwrdd blaen-lwyfan â’r bobl, systemau, a throsglwyddiadau cefn-lwyfan sy’n eu cyflenwi.
Mae’r siart sefydliadol yn ymddangos yn y gwasanaeth (cyfraith Conway), felly mae’n rhaid i ddylunio gwasanaeth a dylunio tîm symud gyda’i gilydd.
Triniwch offer sy’n wynebu staff a’r trosglwyddiadau rhwng timau fel rhannau o’r radd flaenaf o’r gwasanaeth, oherwydd mae eu ffrithiant yn cyrraedd y cwsmer.
Mesurwch y gwasanaeth o’r naill ben i’r llall, o’r bwriad cyntaf i’r canlyniad gwirioneddol, a threfnwch o amgylch nod neu ddigwyddiad bywyd y defnyddiwr yn hytrach na’ch adrannau.

Cyfeiriadau a darllen pellach

Marc Stickdorn a Jakob Schneider, This Is Service Design Thinking
Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, a Jakob Schneider, This Is Service Design Doing
Andy Polaine, Lavrans Lovlie, a Ben Reason, Service Design: From Insight to Implementation
Lynn Shostack, “Designing Services That Deliver,” Harvard Business Review
Matthew Skelton a Manuel Pais, Team Topologies
Melvin Conway, “How Do Committees Invent?“, Datamation
Gwasanaeth Digidol Llywodraeth y DU, Service Manual a’r Service Standard
Gweinyddiaeth Gwasanaethau Cyffredinol UDA, 18F Methods a Playbook y U.S. Digital Service
Nielsen Norman Group, erthyglau ar lasbrintio gwasanaeth a mapio taith cwsmer