5.1 Sylfeini UX

Trosolwg a chymhelliant

Mae profiad defnyddiwr (UX) yn ymwneud â deall pobl (eu nodau, eu cyd-destunau, eu cyfyngiadau) ac yna llunio meddalwedd fel ei fod yn eu helpu i lwyddo â’r lleiaf o ffrithiant. Nid addurniad ydyw a gymhwyswch ar y diwedd. Mae’n ffordd o weithio sy’n dechrau cyn y llinell gyntaf o god ac yn parhau ymhell ar ôl rhyddhau. Mae’r bennod hon yn ymdrin â’r arferion ymchwil, modelu, a meddwl dylunio sy’n galluogi sefydliad mawr i wneud penderfyniadau cynnyrch o dystiolaeth yn hytrach na dyfaliadau.

I dimau mawr, mae UX yn broblem gydgysylltu gymaint ag ydyw’n grefft. Pan fydd dwsinau o sgwadiau’n rhyddhau i un cynnyrch a rennir, mae modelau meddyliol anghyson, llifoedd wedi’u dyblygu, a therminoleg wrthgyferbyniol yn pentyrru’n gyfanwaith dryslyd nad oes gan unrhyw un tîm berchnogaeth arno. Mae sylfaen UX a rennir, wedi’i hadeiladu o bersonau cyffredin, mapiau taith y cytunwyd arnynt, a phensaernïaeth wybodaeth wedi’i dogfennu, yn rhoi’r un map o’r defnyddiwr i bob tîm, fel bod eu penderfyniadau gwahanol yn adio i brofiad cydlynol. Hebddi, mae pob tîm yn optimeiddio’n lleol ac nid yw’r cynnyrch yn ei gyfanrwydd yn gwneud synnwyr.

Mae menter a llywodraeth yn codi’r peryglon. Mae gan feddalwedd menter yn aml ddefnyddwyr caeth na allant gerdded i ffwrdd, felly telir am UX gwael mewn hyfforddiant, tocynnau cymorth, gwallau, a chynhyrchedd a gollwyd yn hytrach na phobl yn gadael. Mae gwasanaethau llywodraeth yn aml yn cyrraedd y cyhoedd cyfan, gan gynnwys pobl mewn argyfwng, ar ddyfeisiau hen, â hyder digidol isel, neu heb ddarparwr amgen. Yma mae ansawdd UX yn fater o degwch ac ymddiriedaeth ddinesig: gall cais budd-daliadau wedi’i ddylunio’n wael wrthod bwyd neu lety i rywun, nid am nad ydynt yn gymwys, ond am na allent orffen y ffurflen.

Egwyddorion allweddol

Dyluniwch ar gyfer pobl go iawn yn gwneud tasgau go iawn mewn amodau go iawn, nid ar gyfer defnyddiwr delfrydol ar gysylltiad cyflym â sylw llawn.
Mae ymchwil yn lleihau risg. Yr amser rhataf i ddarganfod rhagdybiaeth anghywir yw cyn i chi adeiladu ar ei phen.
Ni all defnyddwyr ddweud wrthych yn ddibynadwy beth y byddant yn ei wneud; arsylwch ymddygiad, nid dim ond dewis datganedig.
Canolbwyntiwch ar y gwaith y mae’r defnyddiwr yn ceisio’i wneud, nid ar y nodwedd rydych am ei rhyddhau.
Mae cysondeb yn nodwedd: mae model meddyliol cydlynol ar draws y cynnyrch yn gostwng llwyth gwybyddol.
Mae hygyrchedd a chynhwysiant yn rhan o UX da o’r cychwyn, nid pas gydymffurfiaeth ddiweddarach.
Mae dulliau ansoddol a meintiol yn ateb cwestiynau gwahanol; defnyddiwch y ddau.
Mae ymchwil bach, aml yn curo astudiaethau prin, trwm.

Argymhellion

Sefydlwch ymchwil parhaus, amlddull

Anelwch at arfer ymchwil ysgafn ond parhaus yn hytrach nag astudiaethau mawr, achlysurol. Mae cyfweliadau’n datgelu cymhellion a modelau meddyliol. Mae profi defnyddioldeb yn datgelu lle mae dyluniadau’n torri i lawr; mae pump i wyth cyfranogwr fesul rownd yn dwyn y rhan fwyaf o’r problemau difrifol i’r wyneb. Mae arolygon yn mesur agweddau ar raddfa fawr ond ni allant esbonio’r “pam.” Mae dadansoddeg ac offeryniaeth yn dangos beth mae pobl mewn gwirionedd yn ei wneud ar draws y boblogaeth gyfan. Parwch ddull ansoddol (pam) ag un meintiol (faint), fel bod canfyddiadau’n cael eu hesbonio a’u meintioli fel ei gilydd. A chadwch ystorfa ymchwil, fel bod mewnwelediadau’n aros yn chwiliadwy ac yn ailddefnyddiadwy ar draws timau yn hytrach na chael eu colli yn sleidiau un sgwad.

Modelwch ddefnyddwyr â phersonau, mapiau taith, a gwaith-i’w-wneud

Adeiladwch set fach o bersonau wedi’u seilio ar dystiolaeth sy’n dal nodau, cyd-destunau, a chyfyngiadau, nid caricaturau demograffig. Fframiwch anghenion fel gwaith-i’w-wneud, y canlyniad sylfaenol y mae defnyddiwr yn ceisio’i gyflawni yn hytrach na nodwedd (“pan fyddaf yn colli fy swydd, rwyf eisiau deall yn gyflym pa gymorth rwy’n gymwys iddo, fel y gallaf barhau i dalu rhent”). Mae hyn yn cadw’r ffocws ar ganlyniadau yn hytrach na nodweddion. Mae mapiau taith yn siartio’r profiad cyfan ar draws sianeli a thros amser, gan ddatgelu bylchau a throsglwyddiadau nad yw’r un sgrin ar ei phen ei hun yn eu datgelu. Ar gyfer gwasanaethau â gweithrediadau cefn-llwyfan trwm (canolfannau galwadau, gweithwyr achos, cyflawniad), defnyddiwch lasbrint gwasanaeth i gysylltu’r profiad blaen-llwyfan â’r systemau a’r staff y tu ôl iddo.

Dyluniwch y bensaernïaeth wybodaeth yn fwriadol

Pensaernïaeth wybodaeth (IA) yw sut mae cynnwys, nodweddion, a llywio’n cael eu strwythuro a’u labelu. Defnyddiwch ddidoli cardiau a phrofi coeden i ddeillio’r strwythur hwnnw o fodelau meddyliol defnyddwyr yn hytrach na’ch siart sefydliadol. Methiant cyffredin mewn sefydliadau mawr yw amlygu ffiniau adrannol mewnol fel llywio lefel-uchaf. Sefydlwch eirfa reoledig fel bod gan yr un cysyniad yr un enw ym mhobman. Mae dylunio rhyngweithio wedyn yn diffinio’r ymddygiad foment-wrth-foment: cyflyrau, adborth, adfer gwallau, a’r llif rhwng camau.

Cymhwyswch feddwl dylunio’n bragmatig

Mae’r model diemwnt-dwbl (gwahaniaethu ac yna cydgyfeirio i ddiffinio’r broblem gywir, yna gwahaniaethu a chydgyfeirio i ddylunio’r ateb cywir) yn fframwaith defnyddiol. Fodd bynnag, triniwch ef fel meddylfryd, nid proses gatiedig anhyblyg. Yn ymarferol, rhedwch ddolenni tynn: fframiwch ragdybiaeth, braslunio, profi â llond llaw o ddefnyddwyr, a dysgu o fewn dyddiau. Cadwch y darganfod trymach ar gyfer problemau gwirioneddol newydd neu risg uchel. A gwyliwch am “theatr arloesi,” lle mae gweithdai’n cynhyrchu nodiadau gludiog ond dim newid a ryddhawyd.

Integreiddiwch UX i mewn i gyflenwi

Mewnosodwch ddylunwyr ac ymchwilwyr mewn timau cyflenwi yn hytrach na rhedeg “adran UX” ar wahân sy’n trosglwyddo manylebion dros wal. Gwnewch ganfyddiadau ymchwil yn fewnbwn sefydlog i flaenoriaethu. Rhowch gatiau ansawdd UX, fel meincnodau defnyddioldeb a gwiriadau hygyrchedd, yn y diffiniad o wneud. A thraciwch fesurau canlyniad (llwyddiant tasg, amser ar dasg, cyfradd gwallau, boddhad) ochr yn ochr â’ch mesurau cyflenwi.

Cyfaddawdau: manteision ac anfanteision

Dull	Manteision	Anfanteision
Ymchwil darganfod parhaus	Yn dal problemau’n gynnar, yn adeiladu dealltwriaeth a rennir	Cost barhaus, angen piblinell recriwtio a staff medrus
Ymchwil trwm ymlaen llaw	Mewnwelediad dwfn cyn buddsoddiad mawr	Araf, gall oedi dysgu na fydd ond rhyddhau’n ei ddatgelu
Penderfyniadau dadansoddeg-yn-unig	Yn graddio, yn wrthrychol, yn rhad unwaith wedi’i offeryna	Yn esbonio beth ond nid pam; dall i bobl nad ydynt yn ddefnyddwyr ac achosion ymyl
Personau a mapiau taith	Yn alinio llawer o dimau ar un model o’r defnyddiwr	Yn heneiddio, gallant ddod yn ffuglen os na chânt eu diweddaru â data
Dylunwyr wedi’u mewnosod	Adborth cyflym, perchnogaeth a rennir	Anos cadw crefft yn gyson ar draws llawer o dimau

Mae pob sefydliad yn cydbwyso buddsoddiad ymchwil yn erbyn cyflymder cyflenwi. Y camgymeriad yw trin hyn fel un-neu’r-llall. Y safbwynt cynhyrchiol yw un cyfrannol: gwariwch fwy o ddarganfod ar benderfyniadau sy’n ddrud i’w gwrthdroi (IA craidd, prif lifoedd, dewisiadau platfform), a llai ar fanylion y gallwch eu newid yn hawdd yn nes ymlaen. Mae cost ymchwil bron bob amser yn fach o gymharu â chost adeiladu’r peth anghywir yn dda.

Cwestiynau i’w trafod gyda’ch tîm

Pwy sy’n berchen ar y bensaernïaeth wybodaeth a’r eirfa reoledig a rennir, a beth sy’n digwydd pan fydd tîm eisiau gwyro? Ar raddfa fawr, y methiant mwyaf cyffredin yw gadael i bob sgwad amlygu ei strwythur siart sefydliadol ei hun a’i enwau ei hun ar gyfer yr un cysyniad, fel bod y cynnyrch yn diweddu â thri gair am un peth a llywio sy’n adlewyrchu adrannau yn hytrach na thasgau defnyddwyr. Penderfynwch nawr a yw IA a geirfa’n cael eu perchnogi’n ganolog, wedi’u deillio o ddidoli cardiau a phrofi coeden yn hytrach na gwleidyddiaeth fewnol, a sut mae tîm yn gofyn am newid. Mae hyn yn bwysicach mewn menter a llywodraeth am na all defnyddwyr caeth gerdded i ffwrdd, felly telir am anghydlyniad mewn hyfforddiant, tocynnau cymorth, a gwallau yn hytrach na cholli cwsmeriaid. Dewch â’r rhestr bresennol o dermau dyblyg a llifoedd sy’n gwrthdaro fel tystiolaeth. Os na allwch enwi perchennog, dyna’ch eitem weithredu gyntaf.
Beth yw ein piblinell recriwtio ar gyfer cyfranogwyr ymchwil, ac a yw’n cyrraedd defnyddwyr digidol-gynorthwyedig, hyder isel, a di-ddigidol? Dim ond os gallwch fod o flaen defnyddwyr go iawn bob wythnos y mae darganfod parhaus yn gweithio, ac yn aml y bobl anoddaf i’w recriwtio yw’r rhai sydd angen y gwasanaeth fwyaf: pobl mewn argyfwng, ar ddyfeisiau hen, neu sy’n dibynnu fel arfer ar gymorth. Mae profi gwirfoddolwyr hyderus, cysylltiedig yn unig yn rhoi darlleniad sy’n gwenieithu ond yn ffug i chi, yn enwedig ar gyfer gwasanaethau cyhoeddus lle mae tegwch mynediad yn holl bwynt y peth. Cytunwch ar bwy sy’n rhedeg recriwtio, pa gymhellion rydych yn eu cynnig, a sut ydych yn arsylwi sesiynau digidol-gynorthwyedig heb ychwanegu at faich person bregus. Dewch â demograffeg cyfranogwyr eich tair astudiaeth ddiwethaf a’u gwirio yn erbyn eich sylfaen defnyddwyr wirioneddol. Os ydynt yn gogwyddo tuag at ddefnyddwyr hawdd-eu-cyrraedd, trwsiwch y biblinell cyn i chi ymddiried yn y canfyddiadau.
Pa gatiau ansawdd UX sy’n perthyn yn ein diffiniad o wneud, a sut ydym yn eu hatal rhag dod yn theatr? Dim ond os yw ymchwil yn fewnbwn sefydlog i flaenoriaethu ac os yw gwiriadau defnyddioldeb a hygyrchedd mewn gwirionedd yn rhwystro stori rhag rhyddhau, nid pecyn sleidiau y mae pawb yn nodio ac yn ei anwybyddu, y mae mewnosod dylunwyr ac ymchwilwyr yn talu ar ei ganfed. Dewiswch fesurau canlyniad pendant y byddwch yn eu tracio ochr yn ochr â mesurau cyflenwi: llwyddiant tasg, amser ar dasg, cyfradd gwallau, a boddhad. Y risg yw ymchwil wedi’i redeg i gyfiawnhau penderfyniadau a wnaed eisoes, felly cytunwch pwy all fitio lansiad ar gât UX a pha dystiolaeth sy’n drech na barn uwch swyddog. Dewch â nodwedd ddiweddar a gofynnwch a newidiodd ei hymchwil y penderfyniad neu a wnaeth ddim ond ei addurno. Os na fydd canfyddiadau byth yn symud map ffordd, mae eich catiau’n gosmetig.
Sut ydym yn cadw ein personau, mapiau taith, ac IA rhag dirywio’n ffuglen unwaith y bydd yr ymchwil a’u cynhyrchodd yn flwydd oed? Modelau a rennir sy’n galluogi dwsinau o dimau i ddylunio tuag at un profiad cydlynol, ond dim ond tra byddant yn dal i ddisgrifio defnyddwyr go iawn y maent yn gweithio, ac yr eiliad y daw persona’n arteffact y mae pobl yn ei ddyfynnu i ennill dadleuon yn hytrach na chrynodeb o dystiolaeth, mae’n gwneud niwed gweithredol. Penderfynwch pwy sy’n berchen ar ddiweddaru pob model, ar ba gyflymder, ac yn erbyn pa ddata (cyfweliadau ffres, dadansoddeg, themâu cymorth), a chytunwch ar ddyddiad “dilyswyd ddiwethaf” gweladwy fel bod modelau henaidd yn amlwg. Yr ystyriaeth gystadleuol yw cost: mae diweddaru popeth yn barhaus yn wastraffus, felly clymwch amledd diweddaru â pha mor gyflym mae’r rhan honno o’r sylfaen defnyddwyr neu’r daith mewn gwirionedd yn newid. Dewch â tharddiad eich prif bersonau presennol a gofynnwch pryd y gwiriwyd pob un ddiwethaf yn erbyn defnyddiwr go iawn. Mewn menter a llywodraeth, lle mae sylfaen defnyddwyr gaeth neu gyhoeddus yn symud yn araf ond yn ganlyniadol (poblogaeth sy’n heneiddio, budd-dal newydd, trosglwyddiad dyfais), gall model sy’n crwydro’n ddistaw allan o ddyddiad lywio blynyddoedd o fuddsoddiad tuag at ddefnyddwyr nad ydynt bellach yn bodoli.
Ble mae hygyrchedd yn byw yn ein proses, ac a allwn brofi bod rhyddhad yn ei fodloni cyn iddo gael ei ryddhau yn hytrach nag ar ôl cwyn? Mae trin hygyrchedd fel pas gydymffurfiaeth hwyr ill dau’n fethiant mwyaf cyffredin a mwyaf costus, gan fod ôl-ffitio semanteg, trefn ffocws, a chyferbyniad i mewn i ryngwyneb sydd wedi’i adeiladu’n costio llawer mwy na’u dylunio i mewn. Penderfynwch pa safon rydych yn dal eich hunain iddo (er enghraifft WCAG, y Canllawiau Hygyrchedd Cynnwys Gwe), a yw cydymffurfiaeth yn gât rwystrol yn y diffiniad o wneud, a phwy sy’n atebol pan fydd nodwedd anhygyrch yn cyrraedd cynhyrchu. Y tyndra yw cyflymder yn erbyn cynhwysiant, a bydd timau o dan bwysau terfyn amser yn gollwng y gwiriadau nad ydynt yn cael eu gorfodi’n ddistaw. Dewch â’ch archwiliad diwethaf, y sylw awtomataidd a llawlyfr y tu ôl iddo, a nifer y materion hygyrchedd a ddarganfuwyd ar ôl rhyddhau yn hytrach na chynt. I lywodraeth yn arbennig nid cwrteisi dewisol yw hyn: mae’n aml yn ddyletswydd gyfreithiol a mater o degwch, gan fod gwasanaeth cyhoeddus sy’n eithrio defnyddwyr anabl neu ddigidol-gynorthwyedig wedi methu â’i brif bwrpas, nid un eilaidd.
Pan fydd ein dadansoddeg a’n hymchwil ansoddol yn anghytuno, sut ydym yn penderfynu pa un i’w gredu, a phwy sy’n cymrodeddu? Mae sefydliadau mawr yn cronni dangosfyrddau sy’n dangos beth mae miloedd o ddefnyddwyr yn ei wneud a chyfweliadau sy’n esbonio pam mae llond llaw yn ymddwyn fel y maent, a bydd y ddau’n arfer pwyntio i gyfeiriadau dirgroes: llif â chwblhad uchel sy’n bychanu pobl yn ddistaw, neu nodwedd y mae defnyddwyr yn ei chanmol mewn sesiynau ond byth yn ei chyffwrdd ar raddfa fawr. Cytunwch ymlaen llaw ar sut rydych yn triongli, pa gwestiwn y mae pob dull yn cael ei ymddiried i’w ateb (dadansoddeg ar gyfer maint a chyrhaeddiad, ymchwil ar gyfer achos ac ystyr), a phwy sydd ag awdurdod i alw’r penderfyniad pan fyddant yn gwrthdaro. Y risg yw dethol-geirios pa ffynhonnell bynnag sy’n gwenieithu’r cynllun a ddewiswyd eisoes. Dewch ag anghytundeb diweddar pendant a chrwydro drwy sut y cafodd ei ddatrys mewn gwirionedd. Mewn lleoliadau menter a chyhoeddus, mae’r peryglon wedi’u miniogi gan fod dadansoddeg yn tanystyried yn systemataidd yr union bobl sydd bwysicaf: mae pobl nad ydynt yn ddefnyddwyr, y rhai sy’n rhoi’r gorau iddi, a’r rhai ar dechnoleg gynorthwyol yn anaml yn ymddangos yn y twndis, felly gall ymddiried mewn rhifau’n unig wneud y rhai a eithriwyd yn anweledig.

Lens sector

Cwmni newydd. Nid oes gennych ymchwilydd na dim amser ar gyfer ystorfa, felly gwnewch ymchwil yn arferiad sylfaenydd: eisteddwch wrth ymyl pum defnyddiwr go iawn am brynhawn cyn adeiladu’r peth nesaf. Hepgorwch bersonau a mapiau taith ffurfiol; mae dealltwriaeth a rennir o’r un gwaith rydych yn ei ddatrys, wedi’i ddiweddaru drwy wylio pobl yn wythnosol, yn curo dogfennaeth nad oes neb yn ei chynnal. Eich mantais yw y gall y tîm cyfan amsugno mewnwelediad yr un diwrnod ag y mae’n ymddangos, felly diogelwch y cyflymder hwnnw a gwrthsefyll seremoni.

Busnes bach. Heb arbenigwr UX a chyllideb dynn, pwyswch ar y confensiynau y mae eich defnyddwyr eisoes yn eu gwybod yn hytrach na dyfeisio’ch rhai eich hun, a phrynwch offer â rhagosodiadau synhwyrol yn lle dylunio llifoedd o’r dechrau. Gwnewch yr ymchwil rad, gwerth-uchel eich hun: bydd llond llaw o sesiynau defnyddioldeb dros alwad fideo a darllen eich tocynnau cymorth yn dwyn y rhan fwyaf o’r problemau difrifol i’r wyneb. Triniwch sylfeini hygyrchedd (cyferbyniad, labeli, mynediad bysellfwrdd) fel gofynion sylfaenol a gewch o lyfrgell cydran dda yn hytrach na phrosiect rydych yn ei staffio.

Menter. Y broblem graidd yw cydlyniad ar draws llawer o dimau, felly buddsoddwch yn y sylfeini a rennir: personau â pherchnogaeth, mapiau taith wedi’u cynnal, geirfa reoledig, a phensaernïaeth wybodaeth wedi’i dogfennu y mae sgwadiau’n dylunio tuag ati yn hytrach nag o’i chwmpas. Mewnosodwch ddylunwyr ac ymchwilwyr mewn timau cyflenwi, ond llywodraethwch grefft yn ganolog fel nad yw’r cynnyrch yn hollti’n dafodieithoedd anghyson. Ariennwch ystorfa ymchwil a chatiau ansawdd yn y diffiniad o wneud, a thraciwch fesurau canlyniad UX fel portffolio fel nad yw optimeiddio lleol un tîm yn dirywio’r cyfan.

Llywodraeth. Mae hygyrchedd a thegwch mynediad yn ddyletswyddau, nid dewisiadau, felly daliwch ryddhadau i safon a gyhoeddwyd ac ymchwiliwch â’r ystod lawn o’r cyhoedd, gan gynnwys defnyddwyr digidol-gynorthwyedig, hyder isel, a di-ddigidol. Mae caffael a thryloywder yn llunio cyflenwi: cyhoeddwch eich egwyddorion dylunio a’ch dulliau ymchwil, strwythurwch wasanaethau o gwmpas digwyddiadau bywyd dinasyddion yn hytrach nag adrannau mewnol, a chadwch dystiolaeth o brofi ar gyfer archwilio. Am nad oes gan ddefnyddwyr yn aml ddarparwr amgen, mae llif na allant ei orffen yn gwrthod gwasanaeth, felly triniwch gwblhad gan y defnyddiwr anoddaf-i’w-gyrraedd fel gwir fesur llwyddiant.

Enghreifftiau

Cwmni newydd. Roedd gan gwmni newydd pedwar person oedd yn adeiladu teclyn amserlennu ar gyfer clinigau bach farn gref am beth oedd ei angen ar dderbynyddion, ond dim tystiolaeth. Cyn ysgrifennu mwy o nodweddion, eisteddodd y sylfaenwyr wrth ymyl pum derbynnydd am brynhawn yr un a’u gwylio’n gweithio. Dysgon nhw nad y cyflymder bwcio oedd y gwir boen ond archebion dwbl a achoswyd gan olwg calendr dryslyd, rhywbeth nad oedd neb wedi meddwl ei grybwyll mewn galwadau gwerthu cynharach. Trwy ail-fframio’r cynnyrch o gwmpas y gwaith hwnnw, a braslunio a phrofi triniaethau â’r un pum person dros wythnos, trodd treial oedd yn stolio’n gwsmeriaid talu cyntaf iddynt.

Menter. Cyfunodd banc rhyngwladol saith teclyn tarddu benthyciadau mewnol rhanbarthol yn un platfform. Yn hytrach na chyfuno setiau nodweddion, rhedodd y tîm fapio taith a glasbrintio gwasanaeth ag arwyddwyr yswiriant ar draws rhanbarthau. Canfuon nhw fod y “gwahaniaethau rhanbarthol” yr oedd pawb yn eu tybio yn bennaf yn derminoleg anghyson a threfn sgrin, nid gwahaniaethau proses gwirioneddol. Torrodd IA unedig a geirfa a rennir amser hyfforddi arwyddwyr yswiriant yn sylweddol a lleihaodd wallau prosesu, gan fod staff bellach yn rhannu un model meddyliol.

Llywodraeth. Rhedodd awdurdod treth cenedlaethol oedd yn ailddylunio ei wasanaeth ffeilio ar-lein brofi defnyddioldeb wedi’i gymedroli â threthdalwyr yn rhychwantu oedrannau, dyfeisiau, a lefelau hyder digidol, ynghyd ag arsylwi digidol-gynorthwyedig o bobl sy’n dibynnu fel arfer ar gymorth. Datgelodd profi bod penawdau adran llawn jargon yn achosi i bobl roi’r gorau iddi neu gam-ffeilio. Trwy ail-fframio cynnwys o gwmpas gwaith-i’w-wneud trethdalwyr, ac ailstrwythuro’r IA o gwmpas digwyddiadau bywyd yn hytrach na chodau treth mewnol, cynyddodd cwblhad hunanwasanaeth llwyddiannus a lleihaodd gyfaint canolfan alwadau, gan ostwng cost gwasanaethu’n uniongyrchol wrth wella tegwch mynediad.

Achos busnes: cymhellion, ROI, a TCO

Daw’r enillion o UX o dair lifer: mwy o lwyddiant (mwy o ddefnyddwyr yn cwblhau tasgau gwerthfawr), cost gwasanaethu is (llai o gysylltiadau cymorth, llai o hyfforddiant, llai o wallau), a llai o ailweithio (dal cyfeiriadau anghywir cyn iddynt gael eu hadeiladu). Mewn lleoliadau menter lle mae defnyddwyr yn gaeth, mae’r enillion yn ymddangos fel cynhyrchedd a llai o wallau yn hytrach na throsiad; mae ychydig eiliadau wedi’u harbed fesul trafodyn, ar draws miloedd o weithwyr, yn cyfansymio’n arbedion blynyddol mawr.

Rhaid i gyfanswm cost perchnogaeth bwyso cost mabwysiadu yn erbyn cost peidio â mabwysiadu. Mae’r costau mabwysiadu’n hawdd eu gweld: ymchwilwyr a dylunwyr, recriwtio a chymhellion ar gyfer cyfranogwyr, offer, ac amser yn yr amserlen. Mae cost peidio â mabwysiadu’n fwy ond yn anos ei sylwi: trafodion wedi’u gadael, baich cymorth a hyfforddiant, ailddyluniadau hwyr drud, lansiadau aflwyddiannus, ac agoredrwydd i enw da neu gyfreithiol pan fydd gwasanaethau cyhoeddus yn eithrio pobl. Am fod y costau hyn wedi’u lledaenu ar draws cyllidebau cymorth, hyfforddiant, a gweithrediadau yn hytrach na llinell y cynnyrch, mae arweinyddiaeth yn aml yn eu tanamcangyfrif.

I wneud yr achos i arweinyddiaeth, clymwch UX wrth fesurau y mae uwch swyddogion eisoes yn eu tracio: cyfraddau cwblhau a throsi, cost fesul trafodyn, cyfaint tocynnau cymorth, dyddiau hyfforddi, a chyfraddau gwallau ac ailweithio. Rhedwch beilot bach, wedi’i offeryna sy’n dangos cyn-ac-ar-ôl mesuradwy, yna allosodwch ar draws y portffolio. Mae fframio ymchwil fel lleihau risg ar benderfyniadau na ellir eu gwrthdroi yn tueddu i atseinio â rhanddeiliaid cyllid a llywodraethu.

Gwrth-batrymau a pheryglon

Dylunio wedi’i yrru gan HiPPO: penderfyniadau a wneir gan farn y person sy’n cael ei dalu fwyaf yn lle tystiolaeth.
Theatr ymchwil: astudiaethau wedi’u rhedeg i gyfiawnhau penderfyniadau a wnaed eisoes, canfyddiadau’n cael eu hanwybyddu.
Personau fel ffuglen: proffiliau wedi’u dyfeisio na chawsant eu dilysu byth yn erbyn defnyddwyr go iawn, wedi’u defnyddio i ennill dadleuon.
Siart sefydliadol fel IA: llywio sy’n adlewyrchu adrannau mewnol yn hytrach na thasgau defnyddwyr.
Ymchwil mawr-un-tro: astudiaethau prin, drud sy’n cyrraedd yn rhy hwyr i newid dim byd.
Profi’r llwybr hapus yn unig: anwybyddu cyflyrau gwallau, achosion ymyl, a defnyddwyr dan straen.
Dylunio fel côt olaf o baent: dod ag UX i mewn dim ond i wneud adeiladwaith gorffenedig “edrych yn braf.”
Anwybyddu defnyddwyr cynorthwyedig a di-ddigidol: dylunio ar gyfer defnyddwyr hyderus, cysylltiedig yn unig.

Model aeddfedrwydd

Lefel 1: Cychwyn. Dim arfer UX pwrpasol. Gwneir penderfyniadau yn ôl barn a greddf y person sy’n cael ei dalu fwyaf. Mae ymchwil, os yw’n digwydd o gwbl, yn ad hoc ac yn adweithiol, wedi’i sbarduno gan lansiad a aeth o chwith. Mae llifoedd a therminoleg yn anghyson ar draws timau, ac nid oes gan neb berchnogaeth ar y profiad cyffredinol.

Lefel 2: Datblygu. Mae gan rai timau ddylunwyr ac maent yn rhedeg profion defnyddioldeb achlysurol, ac mae ychydig o bersonau neu fapiau taith yn bodoli, ond mae arfer yn amrywio’n eang rhwng sgwadiau ac ni chaiff ei gynnal. Trinnir UX fel cyfnod yn hytrach na disgyblaeth barhaus, ac fe’i hosgoir yn aml o dan bwysau amserlen. Mae gwaith da’n digwydd mewn pocedi ond nid yw’n adio ar draws y cynnyrch.

Lefel 3: Safoni. Mae ymchwil amlddull parhaus yn bwydo blaenoriaethu, ac mae personau a rennir, mapiau taith, ac IA geirfa reoledig wedi’u dogfennu a’u defnyddio ar draws timau. Mae catiau ansawdd UX, gan gynnwys meincnodau defnyddioldeb a gwiriadau hygyrchedd, yn eistedd yn y diffiniad o wneud ac fe’u gorfodir ar draws y sefydliad. Mae ystorfa ymchwil chwiliadwy’n cadw mewnwelediadau’n ailddefnyddiadwy yn hytrach na’u dal yn sleidiau un sgwad.

Lefel 4: Rheoli. Mae’r arfer yn cael ei fesur yn erbyn llinellau sylfaen yn hytrach na dim ond ei berfformio. Rydych yn tracio llwyddiant tasg, amser ar dasg, cyfradd gwallau, boddhad, a chydymffurfiaeth hygyrchedd fel mesurau y cytunwyd arnynt, yn gosod targedau, ac yn eu gwylio dros ryddhadau. Gwirir samplau cyfranogwyr ymchwil yn erbyn y sylfaen defnyddwyr wirioneddol fel bod canfyddiadau’n gynrychioliadol, mae catiau ansawdd yn adrodd cyfraddau llwyddo yn hytrach na barnau, a chaiff cost ymchwil ei phwyso yn erbyn gostyngiadau mesuredig mewn cysylltiadau cymorth, hyfforddiant, ac ailweithio. Mae penderfyniadau i ryddhau neu ddal yn gorffwys ar dystiolaeth yn erbyn y llinellau sylfaen hynny.

Lefel 5: Cyd-drefnu. Mae ymchwil yn barhaus, wedi’i gysylltu â chanlyniadau, ac wedi’i integreiddio â chynllunio cynnyrch, busnes, a risg ar draws y sefydliad. Mae timau’n rhedeg arbrofion rheoledig, yn cau’r ddolen o fewnwelediad i newid a ryddhawyd i effaith fesuredig, ac yn ymddeol neu’n ailgwmpasu modelau defnyddwyr wrth i’r boblogaeth a’i theithiau newid. Mae’r sylfaen UX yn addasu’n barhaus: caiff personau, teithiau, IA, a safonau eu diweddaru ar dystiolaeth, ac mae’r sefydliad yn ail-gydbwyso lle mae’n buddsoddi darganfod wrth i wrthdroadwyedd a risg newid.

Syniadau i’w trafod

Faint o ddarganfod sy’n “ddigon” cyn ymrwymo i gyfeiriad, a phwy sy’n penderfynu?
Sut ydych yn cadw personau a mapiau taith yn fyw yn hytrach na gadael iddynt ddod yn arteffactau henaidd?
Pan fydd dadansoddeg feintiol ac ymchwil ansoddol yn anghytuno, pa un ydych yn ymddiried ynddo a pham?
Sut y dylai sefydliad mawr gydbwyso safon UX ganolog ag annibyniaeth pob tîm?
Beth yw’r ffordd gywir i ymchwilio gwasanaethau a ddefnyddir gan bobl mewn argyfwng heb ychwanegu at eu baich?
Sut ydych yn mesur ROI ymchwil sy’n atal camgymeriad na wnaethoch felly byth?

Prif gasgliadau

Mae UX yn ffordd o weithio o’r cychwyn, nid addurniad ar y diwedd.
Cyfunwch ddulliau ansoddol (pam) â dulliau meintiol (faint).
Modelwch ddefnyddwyr â phersonau wedi’u seilio ar dystiolaeth, mapiau taith, gwaith-i’w-wneud, a glasbrintiau gwasanaeth.
Strwythurwch wybodaeth o gwmpas modelau meddyliol defnyddwyr, nid y siart sefydliadol.
Triniwch feddwl dylunio fel meddylfryd pragmatig â dolenni dysgu tynn, nid proses anhyblyg.
Mae cost ymchwil yn fach o’i chymharu â chost adeiladu’r peth anghywir.
Mewn menter a llywodraeth, mae ansawdd UX yn trosi’n uniongyrchol yn gynhyrchedd, cost gwasanaethu, a thegwch mynediad.

Cyfeiriadau a darllen pellach

Don Norman, The Design of Everyday Things
Steve Krug, Don’t Make Me Think
Erika Hall, Just Enough Research
Kim Goodwin, Designing for the Digital Age
Louis Rosenfeld, Peter Morville, and Jorge Arango, Information Architecture: For the Web and Beyond
Clayton Christensen et al., Competing Against Luck (jobs-to-be-done)
Alan Cooper, The Inmates Are Running the Asylum
Jakob Nielsen, Usability Engineering
UK Government Digital Service, Service Manual and Design Principles
U.S. General Services Administration, 18F Methods and the U.S. Web Design System research guidance
Nielsen Norman Group, research method articles and reports