5.4 Dylunio cynnwys a chyfathrebu

Trosolwg a chymhelliant

Dylunio cynnwys a chyfathrebu yw’r gwaith o siapio’r geiriau, negeseuon, a gwybodaeth y mae cynnyrch yn eu defnyddio i helpu pobl i weithredu. Mae’n cwmpasu strategaeth gynnwys (pa gynnwys ddylai fodoli, i bwy, a pham), ysgrifennu UX a microgopi (y labeli, botymau, awgrymiadau, a negeseuon gwall y tu mewn i ryngwyneb), a’r cyfathrebiadau sy’n cyrraedd defnyddwyr drwy e-bost, hysbysiadau, a sianeli eraill. Rhyngwyneb yw geiriau. I’r rhan fwyaf o feddalwedd, y cynnwys yw profiad y cynnyrch yn llawer mwy na’r delweddau.

I dimau mawr, mae cynnwys yn broblem cydlynu ac ymddiriedaeth. Pan fo llawer o dimau’n ysgrifennu’n annibynnol, mae terminoleg yn gwyro ar wahân, mae tôn yn siglo o gyfeillgar i fiwrocrataidd o sgrin i sgrin, ac mae’r un cysyniad yn codi tri enw gwahanol. Mae defnyddwyr yn colli’r trywydd, ac maent yn colli hyder. Mae strategaeth gynnwys a rennir yn trwsio hyn. Mae canllaw llais-a-thôn, geirfa reoledig, a phatrymau y gellir eu hailddefnyddio ar gyfer gwallau a chyflyrau gwag yn gwneud i eiriau’r hyn y mae system ddylunio’n ei wneud i bicseli: maent yn caniatáu i dimau annibynnol gynhyrchu cyfanwaith cydlynol, dibynadwy.

Mewn menter a llywodraeth, mae cynnwys clir yn aml yn ofyniad cyfreithiol a moesegol, nid yn fater o arddull. Mae cyfreithiau iaith blaen yn mynnu bod cyfathrebiadau cyhoeddus yn ddealladwy i’r bobl sy’n gorfod gweithredu arnynt. Gall cynnwys wedi’i eirio’n wael mewn ffurflen fudd-daliadau, cyfarwyddyd meddygol, neu rybudd diogelwch achosi niwed go iawn: terfyn amser wedi’i golli, dos anghywir, dioddefwr twyll. Ac mewn oes o “batrymau tywyll” twyllodrus (dyluniadau rhyngwyneb sy’n twyllo neu’n pwyso ar bobl i wneud dewisiadau yn erbyn eu buddiant eu hunain), mae sut mae cynnyrch yn cyflwyno dewisiadau’n fater o ymddiriedaeth, diogelwch, ac yn gynyddol o reoleiddio.

Egwyddorion allweddol

Rhyngwyneb yw geiriau; mae cynnwys yn rhan graidd o’r profiad, nid llenwad wedi’i ychwanegu’n ddiweddarach.
Ysgrifennwch ar gyfer nod a chyd-destun y darllenydd, mewn iaith blaen, ar yr eiliad y mae ei hangen arno.
Eglurder dros glyfrwch; nid yw defnyddiwr dryslyd yn cael ei blesio gan neges gwall ffraeth.
Mae cysondeb terminoleg a thôn yn lleihau llwyth gwybyddol ac yn adeiladu ymddiriedaeth.
Mae rhagosodiadau da a chyflyrau gwag defnyddiol yn arwain pobl at lwyddiant.
Gonestrwydd drwy ddylunio: peidiwch byth â thwyllo, pwyso ar, na chywilyddio defnyddwyr i mewn i ddewisiadau.
Dylai cynnwys fod yn strwythuredig a’i ailddefnyddio, nid wedi’i god-galedu a’i ddyblygu.
Dyluniwch gyfathrebiadau ar gyfer y daith aml-sianel gyfan, gan barchu sylw.

Argymhellion

Sefydlu strategaeth gynnwys a llais

Dechreuwch drwy benderfynu i bwy mae’r cynnwys, pa dasgau y mae’n eu helpu nhw i’w gwneud, a sut y dylai swnio. Ysgrifennwch ganllaw llais-a-thôn gydag enghreifftiau pendant, a geirlyfr terminoleg (geirfa reoledig) fel bod yr un peth bob amser yn cael ei alw’n yr un peth. Gadewch i dôn ddilyn cyd-destun: yn sicrhau mewn gwall, yn dawel mewn rhybudd diogelwch, yn ddathliadol mewn llwyddiant. Mae llais yn aros yn gyson; mae tôn yn hyblyg. Triniwch gynnwys fel ased wedi’i reoli, gyda pherchnogion, adolygiad, a chylch bywyd, nid fel testun wedi’i deipio i mewn i faes ar y funud olaf.

Ysgrifennu microgopi sy’n helpu pobl i weithredu

Labelwch fotymau â’r weithred y maent yn ei chyflawni (“Cyflwyno cais,” nid “Iawn”). Ysgrifennwch awgrymiadau a thestun cynorthwyol sy’n atal gwallau cyn iddynt ddigwydd. Rhowch y geiriau pwysig ar y blaen fel bod pobl sy’n sganio’r sgrin yn dal i gael y pwynt. Defnyddiwch yr ail berson a’r llais gweithredol. Cadwch frawddegau’n fyr ac yn benodol. Dylai pob darn o ficrogopi leihau ansicrwydd ynghylch beth fydd yn digwydd a beth i’w wneud nesaf.

Gwneud iaith blaen yn safon, a bodloni gofynion cyfreithiol

Ysgrifennwch ar lefel ddarllen sy’n gweddu i’ch cynulleidfa gyfan, nid yr awduron. Ffafriwch eiriau cyffredin, brawddegau byr, a chyfarwyddiadau pendant; ehangwch jargon a byrfoddau ar y defnydd cyntaf, neu eu hosgoi. Yn y sector cyhoeddus, mae iaith blaen yn aml yn ofynnol yn ôl y gyfraith a pholisi: dilynwch y safonau iaith blaen perthnasol, a phrofwch ddealltwriaeth gyda defnyddwyr go iawn, gan gynnwys pobl â llythrennedd is a siaradwyr nad Cymraeg neu Saesneg yw eu hiaith gyntaf. Nid “symleiddio gormod” yw iaith blaen. Mae darllenwyr arbenigol yn ffafrio testun clir, effeithlon hefyd.

Dylunio negeseuon gwall, cyflyrau gwag, a rhagosodiadau’n fwriadol

Dylai neges gwall ddweud beth aeth o’i le, pam, a sut i’w drwsio, mewn iaith blaen, heb feio a heb godau na all y defnyddiwr weithredu arnynt. Cadwch fewnbwn y defnyddiwr, a rhowch y neges yn union lle mae’r broblem. Mae cyflyrau gwag yn gyfle sefydlu: esboniwch beth sy’n perthyn yma a sut i’w ychwanegu, yn hytrach na dangos gwacter llwyr. Dewiswch ragosodiadau defnyddiol, diogel fel bod y rhan fwyaf o ddefnyddwyr yn llwyddo heb newid dim byd, a gwnewch y rhagosodiad yn ddewis sy’n gwasanaethu buddiant y defnyddiwr, nid dim ond y busnes.

Dylunio ar gyfer ymddiriedaeth a diogelwch; osgoi patrymau tywyll

Cyflwynwch ddewisiadau’n onest ac yn gymesur: dylai dad-danysgrifio fod mor hawdd â thanysgrifio, a dylai gwrthod fod mor amlwg â derbyn. Peidiwch â defnyddio “confirmshaming” (cywilyddio wrth gadarnhau, megis “Na, dim diolch, nid wyf yn hoffi arbed arian”), caniatâd wedi’i ragwirio, costau cudd, brys ffug, neu lifau “motel chwilod” sy’n hawdd mynd i mewn iddynt ac yn anodd eu gadael. Y tu hwnt i’r foeseg, mae llawer o’r patrymau hyn bellach yn anghyfreithlon dan gyfraith diogelu defnyddwyr a phreifatrwydd. Cymerwch ofal arbennig gyda chyfathrebiadau am ddiogelwch, preifatrwydd, ac arian, oherwydd dyna lle mae trin pobl yn achosi’r niwed mwyaf a lle mae sgamwyr yn dynwared negeseuon dilys.

Dylunio cyfathrebiadau aml-sianel yn gydlynol

Mae e-bost, hysbysiadau gwthio, SMS, a negeseuon o fewn ap yn rhan o un daith. Cydlynwch nhw fel na chaiff defnyddwyr eu sbamio na’u gwrthddweud ar draws sianeli. Parchwch sylw: hysbyswch dim ond pan fo’n amserol ac yn ddefnyddiol, gadewch i ddefnyddwyr reoli amlder a sianel, a gwnewch bob neges yn hygyrch ac yn blaen. Sicrhewch fod cyfathrebiadau trafodiadol (derbynebau, rhybuddion, terfynau amser) yn ddibynadwy, yn glir, ac yn anodd eu drysu â gwe-rwydo: mae hunaniaeth anfonwr a fformatio cyson yn helpu defnyddwyr i ymddiried mewn negeseuon dilys.

Cyfaddawdau: manteision ac anfanteision

Penderfyniad	Manteision	Anfanteision
Strategaeth gynnwys ganolog	Cysondeb, ymddiriedaeth, ailddefnydd	Baich, gall arafu timau os daw’n dagfa
Iaith blaen ym mhobman	Dealltwriaeth, cynhwysiant, cydymffurfiaeth gyfreithiol	Ymdrech i ailysgrifennu; gall arbenigwyr wrthwynebu colli jargon
Llais chwareus, brand-ganolog	Personoliaeth, cofiadwyaeth	Gall gamdanio mewn gwallau, sefyllfaoedd risg-uchel, neu gynulleidfaoedd amrywiol
Rhagosodiadau cryf	Y rhan fwyaf o ddefnyddwyr yn llwyddo’n ddiymdrech	Risg o gymell; rhaid ei osod ym muddiant y defnyddiwr
Negeseuo aml-sianel cyfoethog	Amserol, atyniadol	Yn hawdd dod yn sŵn; baich preifatrwydd a chaniatâd

Y tyndra craidd yw rhwng personoliaeth brand ac eglurder, a rhwng ymgysylltiad a pharch at sylw. Mae cyd-destun yn ei ddatrys. Gadewch i lais ychwanegu cynhesrwydd lle mae’r stanciau’n isel, a blaenoriaethwch eglurder plaen, tawel lle mae’r stanciau’n uchel (gwallau, arian, diogelwch, cyfreithiol). Ar ragosodiadau a negeseuo, mae’r llinell foesegol yn syml: a yw’r dyluniad yn gwasanaethu buddiant gwirioneddol y defnyddiwr, neu’n manteisio ar ei ddiffyg sylw?

Cwestiynau i’w trafod gyda’ch tîm

A yw negeseuon gwall, cyflyrau gwag, a rhagosodiadau’n batrymau a rennir yn ein system ddylunio, neu’n cael eu hailddyfeisio ar bob sgrin? Dyma’r eiliadau lifer-uchaf yn y profiad cyfan: mae gwall da’n dweud beth aeth o’i le, pam, a sut i’w drwsio heb feio na chod na ellir gweithredu arno, ac mae cyflwr gwag da’n dysgu i bobl beth sy’n perthyn yno yn hytrach na dangos gwacter. Pan fo pob tîm yn ysgrifennu’r rhain o’r newydd, cewch “Error 500” mewn un lle a neges ddefnyddiol mewn lle arall, ac mae defnyddwyr yn colli hyder. Penderfynwch a yw’r patrymau hyn yn byw yn y system ddylunio ochr yn ochr â’r cydrannau, gyda strwythurau a chopi enghreifftiol cytûn. Dewch â thair neges gwall go iawn a thri chyflwr gwag o’ch cynnyrch a’u darllen yn uchel. Os yw unrhyw un yn beio’r defnyddiwr neu’n cynnig dim llwybr i adfer, rydych wedi dod o hyd i’ch eitem ôl-groniad gyntaf.
A yw ein cynnwys wedi’i strwythuro a’i ailddefnyddio, neu wedi’i god-galedu a’i ddyblygu ar draws sgriniau? Ni ellir diweddaru copi a deipiwyd yn uniongyrchol i mewn i gydran yn gyson, ni ellir ei adolygu, ac ni ellir ei gyfieithu i leoliad heb newid cod, sy’n rhwystro’n dawel bob marchnad yn y dyfodol a phob trwsiad geiriad. Mae hyn yn dod yn ddifrifol ar raddfa, lle mae’r un cysyniad yn codi tri enw oherwydd nad oes geirlyfr a dim un ffynhonnell. Penderfynwch sut y caiff cynnwys ei storio, pwy sy’n berchen ar y eirfa reoledig, a sut mae newid geiriad yn lledaenu heb ddefnydd fesul sgrin. Dewch ag enghraifft o derm y mae eich cynnyrch yn ei sillafu neu’n ei enwi’n anghyson a olrheiniwch faint o lefydd y byddai’n rhaid i chi eu golygu. Os yw’r ateb yn “chwilio a disodli â llaw,” mae eich cynnwys wedi’i garcharu mewn cod.
Pryd mae dylunwyr cynnwys yn ymuno â’r llif gwaith, a phwy sydd â’r awdurdod i rwystro llif twyllodrus? Os yw cynnwys yn ôl-feddwl (lorem ipsum hyd at lansio, yna beth bynnag sy’n ffitio’r blwch) mae’r geiriau sy’n cario’r rhan fwyaf o’r profiad yn cael y lleiaf o feddwl, ac mae patrymau tywyll yn llithro i mewn dan bwysau twf oherwydd nad oes neb yn berchen ar onestrwydd. Cytunwch fod cynnwys yn fewnbwn dylunio o’r cychwyn, gyda chanllaw llais-a-thôn ac adolygiad yn y llif gwaith, ac enwch pwy all atal llif “confirmshaming” neu ganiatâd wedi’i ragwirio cyn iddo gael ei ryddhau. Mae hwn bellach yn gwestiwn cyfreithiol yn ogystal ag un moesegol, oherwydd bod cyfraith diogelu defnyddwyr a phreifatrwydd yn gynyddol yn gwahardd y patrymau hyn. Dewch â llif diweddar a gofynnwch a yw gwrthod mor hawdd a mor amlwg â derbyn. Os nad yw, penderfynwch heddiw pwy sy’n atebol am ei drwsio.
Pa lefel ddarllen rydym mewn gwirionedd yn ysgrifennu ati, a sut rydym yn gwybod bod defnyddwyr go iawn yn deall ein cynnwys risg-uchaf? Mae iaith blaen yn hawdd ei hawlio ac yn anodd ei phrofi: mae awduron yn ysgrifennu ar eu lefel ddealltwriaeth eu hunain, a’r darllenwyr sydd angen eglurder fwyaf, pobl â llythrennedd is a siaradwyr ail iaith, yw’r rhai lleiaf eu cynrychioli yn yr ystafell. I sefydliad mawr mae’r stanciau’n cyfansoddi, oherwydd caiff un llythyr budd-daliadau dryslyd neu rybudd diogelwch ei gopïo i filiynau o dderbynwyr cyn i unrhyw un fesur a yw’n glanio. Penderfynwch ar lefel ddarllen darged ar gyfer eich cynulleidfa gyfan, ehangwch neu wahardd jargon ar y defnydd cyntaf, ac ymrwymwch i brofi dealltwriaeth gyda phobl go iawn yn hytrach nag ymddiried mewn sgôr darllenadwyedd yn unig. Dewch â’ch tri chyfathrebiad traffig-uchaf a’r dystiolaeth y gall rhywun y tu allan i’r tîm ysgrifennu weithredu arnynt yn gywir. Mewn lleoliadau menter a llywodraeth, ychwanegwch y gyfraith neu bolisi iaith blaen perthnasol a byddwch yn onest ynghylch pa ddogfennau fyddai’n methu archwiliad heddiw.
Pwy sy’n llywodraethu sut, pryd, a pha mor aml rydym yn negeseuo defnyddwyr ar draws e-bost, gwthio, SMS, ac o fewn ap, fel bod y daith gyfan yn aros yn gydlynol? Pan fo pob tîm yn berchen ar ei sianel ei hun, caiff defnyddwyr eu sbamio, eu gwrthddweud, ac yn y pen draw eu hyfforddi i anwybyddu neu ddad-danysgrifio o bopeth, gan gynnwys y negeseuon trafodiadol sydd wir yn bwysig. Mae cydlynu’r daith yn golygu cytuno ar gapiau amlder, rhoi rheolaeth go iawn i ddefnyddwyr dros sianel a chaniatâd, a chynnal hunaniaeth anfonwr gyson fel bod negeseuon dilys yn anodd eu drysu â gwe-rwydo sy’n eu dynwared. Dewch â chofnod o bob neges y gallai un defnyddiwr eu derbyn mewn wythnos brysur a chyfrwch y dyblygiadau, y gwrthddywediadau, a’r rhai a allai gael eu camgymryd am sgam. Y tyniad cystadleuol yw pwysau ymgysylltu, gan fod timau twf bob amser eisiau pwynt cyffwrdd arall ac nid oes gan barch at sylw fetrig uniongyrchol. Mewn cyd-destunau menter a llywodraeth, ychwanegwch y rhwymedigaethau caniatâd a phreifatrwydd sy’n troi negeseuo diwahoddiad yn amlygiad cyfreithiol, ac enwch pwy all fetio ymgyrch sy’n camddefnyddio’r sianel.
Sut rydym yn mesur a yw ein cynnwys yn gweithio, a ble mae llais brand yn ildio’n llwyr i eglurder plaen? Mae cynnwys na chaiff ei fesur byth yn gwyro ar chwaeth, a’r rhanddeiliad uchaf ei lais sy’n ennill y geiriad yn hytrach na’r defnyddiwr. Cysylltwch gynnwys â signalau go iawn, categorïau tocynnau cymorth, twmffynelau cwblhau a throsi, cyfraddau gwall ac apêl, a chyfraddau dad-danysgrifio a chŵyn, fel bod ailysgrifennu’n cael ei farnu yn ôl canlyniad yn hytrach na dewis. Ar yr un pryd, cytunwch ble mae’n rhaid i lais ildio: mae gwall ffraeth, neges arian jôc, neu rybudd diogelwch chwareus yn erydu ymddiriedaeth yn union pan fo’r stanciau uchaf. Dewch â llif traffig-uchel, y metrig y mae’n ei symud, a llinell arfaethedig rhwng lle mae personoliaeth yn helpu a lle mae eglurder tawel yn orfodol. I sefydliad mawr neu gyhoeddus, enwch pwy sy’n berchen ar y llinell honno a sut mae gwelliant profedig yn lledaenu ar draws timau, yn hytrach nag ennill un sgrin a cholli’r gweddill.

Golwg sector

Cwmni newydd. Heb ysgrifennwr a dim ond dau beiriannydd, triniwch gynnwys fel tasg sylfaenydd, nid swydd. Treuliwch ddiwrnod ar y geiriau lifer-uchaf: enwch fotymau am eu gweithred, trowch y dangosfwrdd gwag yn diwtorial rhediad cyntaf, a gwnewch i wallau ddweud beth i’w drwsio. Ysgrifennwch ganllaw llais un dudalen fel bod y tôn yn aros yn blaen wrth i chi dyfu, a hepgorwch y geirlyfr a’r platfform cynnwys hyd nes bod anghysondeb wir yn brifo.

Busnes bach. Heb ddylunydd cynnwys a chyllideb dynn, dibynnwch ar y confensiynau iaith blaen a microgopi sydd wedi’u hadeiladu i mewn i’r offer sydd gennych eisoes, a phrynwch dempledi ar gyfer e-bost trafodiadol yn hytrach na’u llunio o’r newydd. Blaenoriaethwch y ychydig sgriniau sy’n colli cwsmeriaid, cyflwr gwag, gwall ar y ddesg dalu, llif canslo, a chadwch wrthod mor hawdd â derbyn fel eich bod yn aros yn glir o gyfraith patrymau tywyll. Rhedwch wiriwr darllenadwyedd rhad ac am ddim dros unrhyw beth sy’n wynebu cwsmeriaid cyn ei ryddhau.

Menter. Y broblem yw cydlyniant ar draws llawer o dimau: canllaw llais-a-thôn a rennir, geirfa reoledig fel bod un cysyniad yn cadw un enw, a phatrymau gwall, cyflwr gwag, a rhagosodiad sy’n byw yn y system ddylunio ochr yn ochr â’r cydrannau. Storiwch gynnwys mewn rheolaeth fersiynau, wedi’i strwythuro a’i lleoleiddio yn hytrach na’i god-galedu, rhowch berchnogion ac adolygiad iddo, a chydlynwch negeseuo aml-sianel fel na chaiff defnyddwyr eu sbamio na’u gwrthddweud. Llywodraethwch onestrwydd yn ganolog fel na fydd unrhyw dîm yn rhyddhau “confirmshaming” na chaniatâd wedi’i ragwirio dan bwysau twf.

Llywodraeth. Mae iaith blaen yn aml yn ddyletswydd gyfreithiol, nid yn ddewis, felly dilynwch y safonau perthnasol a phrofwch ddealltwriaeth gyda derbynwyr go iawn, gan gynnwys pobl â llythrennedd is a siaradwyr ail iaith. Arweiniwch bob hysbysiad gyda’r weithred a’r terfyn amser, tynnwch y jargon, a gwnewch i bob cyfathrebiad nodi ei anfonwr yn glir fel na fydd pobl yn ei gamgymryd am sgam. Cadwch ddewisiadau’n onest a chymesur, cyhoeddwch y safonau cynnwys rydych yn eu dal eich hun iddynt, a rhowch lwybr plaen i bobl gwestiynu penderfyniad nad ydynt yn ei ddeall.

Enghreifftiau

Cwmni newydd. Sylwodd cwmni newydd bach heb ysgrifenwyr fod y rhan fwyaf o ddefnyddwyr treial yn cofrestru, yn gweld dangosfwrdd gwag, ac yn byth yn dod yn ôl. Treuliodd un sylfaenydd ddiwrnod yn ailysgrifennu’r microgopi: mae’r cyflwr gwag bellach yn esbonio beth i’w ychwanegu ac yn cynnig prosiect enghreifftiol un-clic, mae botymau’n enwi eu gweithred yn hytrach na dweud “Iawn,” ac mae negeseuon gwall yn dweud beth aeth o’i le a sut i’w drwsio. Cynyddodd actifadu’n sylweddol yr wythnos ganlynol, ac ysgrifennodd yr un sylfaenydd ganllaw llais un dudalen fel y byddai’r tîm cyfan yn cadw’r tôn yn blaen ac yn gyson wrth iddynt dyfu.

Menter. Ailysgrifennodd cwmni SaaS ei sefydlu, negeseuon gwall, a chyflyrau gwag o amgylch microgopi clir, gweithred-ganolog a chanllaw llais wedi’i ddogfennu. Gostyngodd tocynnau cymorth ar gyfer cwestiynau “sut wyf i’n…”, gwellodd actifadu oherwydd bod cyflyrau gwag bellach yn dysgu i ddefnyddwyr beth i’w wneud, a chododd trosi treial-i-dalu. Tynnodd y cwmni hefyd lif canslo “confirmshaming” ar ôl iddo niweidio ymddiriedaeth a denu beirniadaeth, gan ei ddisodli â llwybr canslo syml, cymesur, a wnaeth, yn wrthreddfol, wella enw da ac adenilliadau.

Llywodraeth. Ailysgrifennodd asiantaeth lythyr cymhwysedd budd-daliadau yr oedd derbynwyr yn ei gam-ddarllen yn rheolaidd, gan achosi apwyntiadau coll a cholli budd-daliadau ar gam. Gan gymhwyso safonau iaith blaen, arweiniodd y tîm gyda’r weithred ofynnol a’r terfyn amser, tynnodd jargon cyfreithiol, a phrofodd ddealltwriaeth gyda derbynwyr go iawn gan gynnwys siaradwyr ail iaith. Cododd dealltwriaeth yn sylweddol a gostyngodd cyfraddau terfynau amser coll, gan leihau apeliadau a gwaith achos. Gan fod y llythyr bellach yn nodi ei hun a’i anfonwr yn glir, roedd derbynwyr hefyd yn llai tebygol o’i gamgymryd am sgam.

Achos busnes: cymhellion, ROI, a TCO

Mae ansawdd cynnwys yn gyrru canlyniadau mesuradwy: cwblhau tasgau a throsi uwch, llai o gyfaint cymorth, llai o wallau ac apeliadau, a mwy o ymddiriedaeth a chadw. Mae microgopi clir a rhagosodiadau defnyddiol yn lleihau nifer y bobl sy’n mynd yn sownd ac yn cysylltu â chymorth neu’n gadael. Mae cyfathrebiadau iaith blaen yn lleihau cost i lawr yr afon: llai o alwadau dryslyd, llai o gamgymeriadau i’w cywiro, llai o apeliadau mewn cyd-destunau llywodraeth. Mae dyluniad dibynadwy, di-drin yn amddiffyn enw da ac yn lleihau amlygiad cyfreithiol wrth i reoleiddio patrymau tywyll dynhau.

O ran TCO, mae cost mabwysiadu’n gymedrol: dylunwyr cynnwys neu ysgrifenwyr wedi’u hyfforddi, canllaw llais a geirlyfr, ac adolygiad yn y llif gwaith. Mae cost peidio â mabwysiadu’n wasgaredig ac yn fawr: llwyth cymorth a chanolfan alwadau, trafodion wedi’u gadael, cywiro gwallau, apeliadau, cosbau rheoleiddiol am batrymau twyllodrus neu gyfathrebiadau nad ydynt yn cydymffurfio, ac ymddiriedaeth wedi’i erydu. Mae’r costau hyn yn glanio mewn cymorth a gweithrediadau yn hytrach na chyllideb y cynnyrch, felly mae arweinyddiaeth yn tueddu i’w tan-bwyso.

I wneud yr achos, cysylltwch waith cynnwys â chategorïau tocynnau cymorth, twmffynelau cwblhau a throsi, cyfraddau gwall ac apêl, a chyfraddau dad-danysgrifio neu gŵyn. Mae ailysgrifennu bach o lif traffig-uchel neu gyfathrebiad cyfaint-uchel fel arfer yn cynhyrchu gwelliant clir, priodoladwy, a dyna sy’n cyfiawnhau graddio’r arfer.

Gwrth-batrymau a pheryglon

Cynnwys fel ôl-feddwl: lorem ipsum hyd at lansio, yna beth bynnag sy’n ffitio’r blwch.
Jargon ac iaith fewnol: ysgrifennu o safbwynt y sefydliad, nid y defnyddiwr.
Gwallau sy’n beio, di-fudd: “Error 500” neu “Mewnbwn annilys” heb lwybr i adfer.
Cyflyrau gwag gwag: gwacter lle dylai fod arweiniad.
Patrymau tywyll: “confirmshaming”, caniatâd wedi’i ragwirio, costau cudd, “motelau chwilod”, brys ffug.
Terminoleg anghyson: tri enw ar gyfer un cysyniad ar draws y cynnyrch.
Sbam hysbysiadau: gor-negeseuo sy’n hyfforddi defnyddwyr i anwybyddu neu ddad-danysgrifio.
Darllenadwyedd heb ei brofi: tybio bod cynnwys yn glir heb brofi gyda defnyddwyr go iawn.
Copi wedi’i god-galedu, wedi’i ddyblygu: yn amhosibl ei ddiweddaru neu ei gyfieithu’n gyson.

Model aeddfedrwydd

Lefel 1: Cychwyn. Dim arfer cynnwys. Caiff geiriau eu hysgrifennu’n ad hoc gan bwy bynnag sy’n adeiladu’r sgrin, gan ymateb i beth bynnag mae’r blwch ei angen ar y pryd. Mae terminoleg a thôn yn anghyson, mae gwallau’n beio’r defnyddiwr neu’n dangos codau na ellir gweithredu arnynt, ac mae cyflyrau gwag yn wacter llwyr.

Lefel 2: Datblygu. Efallai bod canllaw arddull neu rai nodiadau llais yn bodoli, ac mae ychydig o dimau wedi mabwysiadu arferion iaith blaen. Mae cynnwys yn dal yn weithgaredd cam-hwyr, fesul tîm gydag ychydig o ailddefnydd ac ychydig o brofi, felly mae ansawdd a chysondeb yn amrywio’n eang o un tîm i’r nesaf.

Lefel 3: Safoni. Mae strategaeth gynnwys, canllaw llais-a-thôn, a geirfa reoledig wedi’u dogfennu a’u defnyddio ar draws timau. Iaith blaen yw’r safon ac, lle bo angen, yn gydymffurfiol; mae gwallau, cyflyrau gwag, a rhagosodiadau’n dilyn patrymau a rennir; mae cynnwys wedi’i strwythuro, ei adolygu, a’i ailddefnyddio yn hytrach na’i god-galedu fesul sgrin.

Lefel 4: Rheoli. Caiff cynnwys ei fesur yn erbyn canlyniadau â data. Caiff canlyniadau darllenadwyedd a phrofi dealltwriaeth, categorïau tocynnau cymorth, twmffynelau cwblhau a throsi, cyfraddau gwall ac apêl, a chyfraddau dad-danysgrifio a chŵyn eu holrhain yn erbyn llinellau sylfaen, a chaiff pob newid cynnwys ei farnu ar sail a yw’n symud y rhifau hynny. Caiff patrymau tywyll eu harchwilio yn erbyn polisi dogfennedig, a chaiff amlder negeseuo aml-sianel ei fonitro yn erbyn capiau cytûn.

Lefel 5: Cerddorfa. Caiff cynnwys ei wella’n barhaus a’i integreiddio ar draws y sefydliad. Mae patrymau’n byw yn y system ddylunio, wedi’u lleoleiddio a’u hygyrchu’n ddiofyn; mae’r eirfa reoledig yn cadw un enw fesul cysyniad ym mhobman; mae cyfathrebiadau aml-sianel yn gydlynol ac o dan reolaeth y defnyddiwr; ac mae’r arfer yn addasu wrth i reoleiddio, cynulleidfa, a sianeli newid, gan dynnu ac ailysgrifennu cynnwys ar sail tystiolaeth yn hytrach na barn.

Syniadau ar gyfer trafodaeth

Ble ddylai llais brand ildio’n llwyr i eglurder plaen, a phwy sy’n penderfynu’r llinell?
Sut rydych yn gorfodi polisi dim-patrymau-tywyll pan fo timau twf dan bwysau ar fetrigau?
Sut rydych yn cadw terminoleg yn gyson ar draws llawer o dimau heb greu tagfa iddynt?
Pa lefel ddarllen sy’n iawn ar gyfer gwasanaeth a ddefnyddir gan y cyhoedd cyfan?
Sut ddylid llywodraethu amlder hysbysiadau a rheolaeth sianel ar draws y sefydliad?
Sut rydych yn gwneud cyfathrebiadau dilys yn wahanadwy oddi wrth we-rwydo sy’n eu dynwared?

Prif gasgliadau

Mae cynnwys yn rhyngwyneb craidd; dyluniwch eiriau gyda’r un trwyadledd â delweddau.
Mae iaith blaen yn gwella dealltwriaeth i bawb ac yn aml yn ofynnol yn gyfreithiol.
Mae gwallau, cyflyrau gwag, a rhagosodiadau’n eiliadau lifer-uchel: dyluniwch nhw i helpu.
Osgowch batrymau tywyll: cyflwynwch ddewisiadau’n onest ac yn gymesur; maent yn gynyddol anghyfreithlon.
Mae terminoleg a thôn gyson yn adeiladu ymddiriedaeth ac yn lleihau llwyth gwybyddol.
Cydlynwch gyfathrebiadau aml-sianel a pharchwch sylw a rheolaeth y defnyddiwr.
Mae ansawdd cynnwys yn ymddangos yn uniongyrchol mewn cyfaint cymorth, cwblhau, gwallau, ac ymddiriedaeth.

Cyfeiriadau a darllen pellach

Ginny Redish, Letting Go of the Words
Torrey Podmajersky, Strategic Writing for UX
Sarah Richards, Content Design
Kristina Halvorson and Melissa Rach, Content Strategy for the Web
Nicole Fenton and Kate Kiefer Lee, Nicely Said
Erika Hall, Conversational Design
Harry Brignull, Deceptive Patterns (dark patterns research)
U.S. Federal Plain Language Guidelines and PlainLanguage.gov
UK Government Digital Service, content design and style guidance
Nielsen Norman Group, articles on error messages, microcopy, and readability