5.4 सामग्री और संचार डिज़ाइन

अवलोकन और प्रेरणा

सामग्री और संचार डिज़ाइन उन शब्दों, संदेशों, और जानकारी को आकार देने का काम है जिनका उपयोग एक उत्पाद लोगों को कार्य करने में मदद करने के लिए करता है। यह सामग्री रणनीति (कौन सी सामग्री मौजूद होनी चाहिए, किसके लिए, और क्यों), UX लेखन और माइक्रोकॉपी (एक इंटरफ़ेस के अंदर लेबल, बटन, संकेत, और त्रुटि संदेश), और ईमेल, सूचनाओं, और अन्य चैनलों के माध्यम से उपयोगकर्ताओं तक पहुंचने वाले संचार को कवर करता है। शब्द ही इंटरफ़ेस हैं। अधिकांश सॉफ़्टवेयर के लिए, सामग्री दृश्यों से कहीं ज़्यादा उत्पाद अनुभव है।

बड़ी टीमों के लिए, सामग्री एक समन्वय और विश्वास की समस्या है। जब कई टीमें स्वतंत्र रूप से लिखती हैं, तो शब्दावली अलग बहक जाती है, स्वर स्क्रीन-दर-स्क्रीन मित्रवत से नौकरशाही की ओर लड़खड़ाता है, और वही अवधारणा तीन अलग-अलग नाम ले लेती है। उपयोगकर्ता सूत्र खो देते हैं, और वे विश्वास खो देते हैं। एक साझा सामग्री रणनीति इसे ठीक करती है। एक स्वर-और-टोन गाइड, एक नियंत्रित शब्दावली, और त्रुटियों तथा खाली स्थितियों के लिए पुन: उपयोग-योग्य पैटर्न शब्दों के लिए वही करते हैं जो एक डिज़ाइन सिस्टम पिक्सेल के लिए करता है: वे स्वतंत्र टीमों को एक सुसंगत, भरोसेमंद संपूर्णता उत्पन्न करने देते हैं।

उद्यम और सरकार में, स्पष्ट सामग्री अक्सर एक कानूनी और नैतिक आवश्यकता है, शैली का मामला नहीं। सादी-भाषा (plain-language) कानूनों की मांग है कि सार्वजनिक संचार उन लोगों द्वारा समझने योग्य हों जिन्हें उन पर कार्य करना पड़ता है। एक लाभ फ़ॉर्म, एक चिकित्सा निर्देश, या एक सुरक्षा चेतावनी में खराब शब्दों वाली सामग्री वास्तविक नुकसान पहुंचा सकती है: एक छूटी हुई समय-सीमा, एक गलत खुराक, एक धोखाधड़ी का शिकार। और हेरफेर करने वाले “डार्क पैटर्न” (इंटरफ़ेस डिज़ाइन जो लोगों को उनके अपने हित के विरुद्ध विकल्पों में धोखा देते या दबाव डालते हैं) के युग में, एक उत्पाद विकल्पों को कैसे प्रस्तुत करता है, यह विश्वास, सुरक्षा, और तेज़ी से विनियमन का मामला है।

मुख्य सिद्धांत

• शब्द UI हैं; सामग्री अनुभव का एक मूल हिस्सा है, बाद में जोड़ी गई भराई नहीं।
• पाठक के लक्ष्य और संदर्भ के लिए, सादी भाषा में, उस क्षण लिखें जब उन्हें इसकी ज़रूरत हो।
• चतुराई से ज़्यादा स्पष्टता; एक भ्रमित उपयोगकर्ता एक चतुर त्रुटि संदेश से प्रसन्न नहीं होता।
• शब्दावली और स्वर की सुसंगति संज्ञानात्मक भार कम करती है और विश्वास बनाती है।
• अच्छे डिफ़ॉल्ट और सहायक खाली स्थितियां लोगों को सफलता की ओर मार्गदर्शन करती हैं।
• डिज़ाइन द्वारा ईमानदारी: उपयोगकर्ताओं को कभी विकल्पों में धोखा न दें, दबाव न डालें, या शर्मिंदा न करें।
• सामग्री संरचित और पुन: उपयोग-योग्य होनी चाहिए, हार्ड-कोडेड और दोहराई गई नहीं।
• ध्यान का सम्मान करते हुए पूरी बहु-चैनल यात्रा के लिए संचार डिज़ाइन करें।

अनुशंसाएँ

एक सामग्री रणनीति और स्वर स्थापित करें

यह तय करके शुरू करें कि सामग्री किसके लिए है, यह उन्हें कौन से काम करने में मदद करती है, और इसे कैसा लगना चाहिए। ठोस उदाहरणों के साथ एक स्वर-और-टोन गाइड लिखें, और एक शब्दावली शब्दकोश (नियंत्रित शब्दावली) ताकि वही चीज़ हमेशा वही कहलाए। टोन को संदर्भ का पालन करने दें: एक त्रुटि में आश्वस्त करने वाला, एक सुरक्षा चेतावनी में शांत, एक सफलता में उत्सवी। स्वर स्थिर रहता है; टोन लचीला होता है। सामग्री को एक प्रबंधित संपत्ति के रूप में मानें, स्वामियों, समीक्षा, और एक जीवनचक्र के साथ, अंतिम क्षण में एक फ़ील्ड में टाइप किए गए टेक्स्ट के रूप में नहीं।

माइक्रोकॉपी लिखें जो लोगों को कार्य करने में मदद करे

बटनों को उस कार्रवाई से लेबल करें जो वे करते हैं (“आवेदन सबमिट करें,” “OK” नहीं)। संकेत और सहायक टेक्स्ट लिखें जो त्रुटियों को होने से पहले रोक दें। महत्वपूर्ण शब्दों को आगे रखें ताकि स्क्रीन स्कैन करने वाले लोग भी बात समझ जाएं। द्वितीय पुरुष और सक्रिय वाच्य (active voice) का उपयोग करें। वाक्यों को छोटा और विशिष्ट रखें। माइक्रोकॉपी का हर टुकड़ा इस बारे में अनिश्चितता कम करना चाहिए कि क्या होगा और आगे क्या करना है।

सादी भाषा को मानक बनाएं, और कानूनी आवश्यकताओं को पूरा करें

अपने पूरे दर्शक वर्ग के अनुकूल पठन स्तर पर लिखें, लेखकों के अनुकूल नहीं। सामान्य शब्दों, छोटे वाक्यों, और ठोस निर्देशों को प्राथमिकता दें; पहले उपयोग पर शब्दजाल और संक्षिप्तीकरण का विस्तार करें, या उनसे बचें। सार्वजनिक क्षेत्र में, सादी भाषा अक्सर कानून और नीति द्वारा आवश्यक होती है: लागू सादी-भाषा मानकों का पालन करें, और कम साक्षरता वाले लोगों और गैर-मूल-भाषी लोगों सहित वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ समझ का परीक्षण करें। सादी भाषा “दिमाग को कम आंकना” नहीं है। विशेषज्ञ पाठक भी स्पष्ट, कुशल टेक्स्ट पसंद करते हैं।

त्रुटि संदेश, खाली स्थितियां, और डिफ़ॉल्ट जानबूझकर डिज़ाइन करें

एक त्रुटि संदेश को बताना चाहिए कि क्या गलत हुआ, क्यों, और इसे कैसे ठीक करें, सादी भाषा में, बिना दोषारोपण के और बिना ऐसे कोड के जिन पर उपयोगकर्ता कार्य नहीं कर सकता। उपयोगकर्ता के इनपुट को रखें, और संदेश को वहीं रखें जहां समस्या है। खाली स्थितियां एक ऑनबोर्डिंग अवसर हैं: एक खाली शून्य दिखाने के बजाय समझाएं कि यहां क्या होना चाहिए और इसे कैसे जोड़ें। सहायक, सुरक्षित डिफ़ॉल्ट चुनें ताकि अधिकांश उपयोगकर्ता कुछ भी बदले बिना सफल हों, और डिफ़ॉल्ट को उस विकल्प के रूप में बनाएं जो उपयोगकर्ता के हित की सेवा करता है, केवल व्यवसाय के नहीं।

विश्वास और सुरक्षा के लिए डिज़ाइन करें; डार्क पैटर्न से बचें

विकल्पों को ईमानदारी से और सममित रूप से प्रस्तुत करें: सदस्यता समाप्त करना उतना ही आसान होना चाहिए जितना सदस्यता लेना, और अस्वीकार करना स्वीकार करने जितना ही प्रमुख होना चाहिए। कन्फर्मशेमिंग (“नहीं धन्यवाद, मुझे पैसे बचाना पसंद नहीं है”), पहले से चेक की गई सहमति, छिपी हुई लागतें, नकली तात्कालिकता, या ऐसे रोच-मोटेल प्रवाह का उपयोग न करें जिनमें प्रवेश करना आसान और छोड़ना कठिन हो। नैतिकता से परे, इनमें से कई पैटर्न अब उपभोक्ता-संरक्षण और गोपनीयता कानून के तहत अवैध हैं। सुरक्षा, गोपनीयता, और धन के बारे में संचार में विशेष सावधानी बरतें, क्योंकि यही वह जगह है जहां हेरफेर सबसे ज़्यादा नुकसान पहुंचाता है और जहां घोटालेबाज़ वैध संदेश की नकल करते हैं।

बहु-चैनल संचार को सुसंगत रूप से डिज़ाइन करें

ईमेल, पुश सूचनाएं, SMS, और इन-ऐप संदेश एक ही यात्रा का हिस्सा हैं। इन्हें समन्वित करें ताकि उपयोगकर्ताओं को चैनलों में स्पैम न किया जाए या विरोधाभासी संदेश न मिलें। ध्यान का सम्मान करें: केवल तब सूचित करें जब यह समयबद्ध और उपयोगी हो, उपयोगकर्ताओं को आवृत्ति और चैनल पर नियंत्रण दें, और हर संदेश को सुलभ और सादा बनाएं। सुनिश्चित करें कि लेन-देन संबंधी संचार (रसीदें, अलर्ट, समय-सीमाएं) विश्वसनीय, स्पष्ट, और फ़िशिंग के साथ भ्रमित करना कठिन हों: सुसंगत प्रेषक पहचान और स्वरूपण उपयोगकर्ताओं को वास्तविक संदेशों पर भरोसा करने में मदद करते हैं।

समझौते: फायदे और नुकसान

निर्णय	फायदे	नुकसान
केंद्रीकृत सामग्री रणनीति	सुसंगति, विश्वास, पुन: उपयोग	ओवरहेड, यदि यह एक बाधा बन जाए तो टीमों को धीमा कर सकता है
हर जगह सादी भाषा	समझ, समावेशन, कानूनी अनुपालन	फिर से लिखने का प्रयास; विशेषज्ञ शब्दजाल खोने का विरोध कर सकते हैं
चंचल, ब्रांडेड स्वर	व्यक्तित्व, यादगारता	त्रुटियों, उच्च-दांव, या विविध दर्शकों में गलत हो सकता है
मज़बूत डिफ़ॉल्ट	अधिकांश उपयोगकर्ता सहजता से सफल होते हैं	नज (nudging) का जोखिम; उपयोगकर्ता के हित में तय किया जाना चाहिए
समृद्ध बहु-चैनल संदेश	समयबद्ध, आकर्षक	आसानी से शोर बन जाता है; गोपनीयता और सहमति का बोझ

मूल तनाव ब्रांड व्यक्तित्व और स्पष्टता के बीच है, और जुड़ाव तथा ध्यान के सम्मान के बीच है। संदर्भ इसे हल करता है। जहां दांव कम हों वहां स्वर को गर्मजोशी जोड़ने दें, और जहां दांव ऊंचे हों (त्रुटियां, धन, सुरक्षा, कानूनी) वहां सादी, शांत स्पष्टता को प्राथमिकता दें। डिफ़ॉल्ट और संदेश पर, नैतिक रेखा सरल है: क्या डिज़ाइन उपयोगकर्ता के वास्तविक हित की सेवा करता है, या उनकी असावधानी का शोषण करता है?

अपनी टीम के साथ चर्चा करने योग्य प्रश्न

1. क्या त्रुटि संदेश, खाली स्थितियां, और डिफ़ॉल्ट हमारे डिज़ाइन सिस्टम में साझा पैटर्न हैं, या हर स्क्रीन पर फिर से आविष्कार किए जाते हैं? ये पूरे अनुभव में सबसे उच्च-लाभ वाले क्षण हैं: एक अच्छी त्रुटि बताती है कि क्या गलत हुआ, क्यों, और इसे दोषारोपण या एक अकार्रवाई-योग्य कोड के बिना कैसे ठीक करें, और एक अच्छी खाली स्थिति एक शून्य दिखाने के बजाय लोगों को सिखाती है कि वहां क्या होना चाहिए। जब हर टीम इन्हें शुरू से लिखती है तो आपको एक जगह “Error 500” और दूसरी जगह एक सहायक संदेश मिलता है, और उपयोगकर्ता विश्वास खो देते हैं। तय करें कि क्या ये पैटर्न सहमत संरचनाओं और उदाहरण कॉपी के साथ कंपोनेंट के साथ डिज़ाइन सिस्टम में रहते हैं। अपने उत्पाद से तीन असली त्रुटि संदेश और तीन खाली स्थितियां लाएं और उन्हें ज़ोर से पढ़ें। यदि कोई भी उपयोगकर्ता को दोष देता है या पुनर्प्राप्ति का कोई रास्ता नहीं देता, तो आपको अपना पहला बैकलॉग आइटम मिल गया है।

2. क्या हमारी सामग्री संरचित और पुन: उपयोग-योग्य है, या स्क्रीन में हार्ड-कोडेड और दोहराई गई है? सीधे एक कंपोनेंट में टाइप की गई कॉपी को लगातार अपडेट नहीं किया जा सकता, समीक्षा नहीं की जा सकती, और बिना कोड परिवर्तन के स्थानीयकृत नहीं किया जा सकता, जो चुपचाप हर भविष्य के बाज़ार और हर शब्द सुधार को अवरुद्ध करता है। यह पैमाने पर तीव्र हो जाता है, जहां वही अवधारणा तीन नाम ले लेती है क्योंकि कोई शब्दकोश और कोई एकल स्रोत नहीं है। तय करें कि सामग्री कैसे संग्रहीत है, नियंत्रित शब्दावली का स्वामी कौन है, और एक शब्द परिवर्तन बिना प्रति-स्क्रीन डिप्लॉय के कैसे प्रसारित होता है। एक ऐसे शब्द का उदाहरण लाएं जिसे आपका उत्पाद असंगत रूप से लिखता या नाम देता है और ट्रेस करें कि आपको कितनी जगहों पर संपादन करना होगा। यदि उत्तर “हाथ से खोज और बदलें” है, तो आपकी सामग्री कोड में फंसी है।

3. सामग्री डिज़ाइनर वर्कफ़्लो में कब प्रवेश करते हैं, और एक हेरफेर करने वाले प्रवाह को रोकने का अधिकार किसके पास है? यदि सामग्री एक बाद का विचार है (लॉन्च तक lorem ipsum, फिर जो भी बॉक्स में फ़िट हो) तो जो शब्द अधिकांश अनुभव वहन करते हैं उन्हें सबसे कम विचार मिलता है, और विकास दबाव के तहत डार्क पैटर्न फिसल जाते हैं क्योंकि ईमानदारी का कोई स्वामी नहीं है। सहमत हों कि सामग्री शुरुआत से एक डिज़ाइन इनपुट है, वर्कफ़्लो में एक स्वर-और-टोन गाइड और समीक्षा के साथ, और नाम दें कि शिप होने से पहले कौन एक कन्फर्मशेमिंग या पहले-से-चेक-की-गई-सहमति प्रवाह को रोक सकता है। यह अब एक नैतिक प्रश्न के साथ-साथ एक कानूनी प्रश्न भी है, क्योंकि उपभोक्ता-संरक्षण और गोपनीयता कानून तेज़ी से इन पैटर्न को गैरकानूनी बना रहे हैं। एक हालिया प्रवाह लाएं और पूछें कि क्या अस्वीकार करना स्वीकार करने जितना आसान और प्रमुख है। यदि नहीं, तो आज तय करें कि इसे ठीक करने के लिए कौन जवाबदेह है।

4. हम वास्तव में किस पठन स्तर पर लिख रहे हैं, और हमें कैसे पता कि वास्तविक उपयोगकर्ता हमारी सबसे उच्च-दांव वाली सामग्री समझते हैं? सादी भाषा का दावा करना आसान है और साबित करना कठिन: लेखक अपने ही समझ स्तर पर लिखते हैं, और जिन पाठकों को स्पष्टता की सबसे ज़्यादा ज़रूरत है, कम साक्षरता वाले लोग और गैर-मूल-भाषी, कमरे में सबसे कम प्रतिनिधित्व वाले होते हैं। एक बड़े संगठन के लिए दांव बढ़ जाते हैं, क्योंकि एक भ्रमित करने वाला लाभ पत्र या सुरक्षा चेतावनी किसी के यह मापने से पहले लाखों प्राप्तकर्ताओं तक कॉपी हो जाती है कि यह समझ में आया या नहीं। अपने पूरे दर्शक वर्ग के लिए एक लक्ष्य पठन स्तर तय करें, पहले उपयोग पर शब्दजाल का विस्तार करें या उसे प्रतिबंधित करें, और केवल एक पठनीयता स्कोर पर भरोसा करने के बजाय वास्तविक लोगों के साथ समझ परीक्षण के लिए प्रतिबद्ध हों। अपने तीन सबसे उच्च-ट्रैफ़िक संचार और यह प्रमाण लाएं कि लेखन टीम के बाहर कोई व्यक्ति उन पर सही ढंग से कार्य कर सकता है। उद्यम और सरकारी परिस्थितियों में, लागू सादी-भाषा कानून या नीति जोड़ें और इस बारे में ईमानदार रहें कि आज कौन से दस्तावेज़ एक ऑडिट में विफल होंगे।

5. ईमेल, पुश, SMS, और इन-ऐप में हम उपयोगकर्ताओं को कैसे, कब, और कितनी बार संदेश भेजते हैं, इसे कौन गवर्न करता है, ताकि पूरी यात्रा सुसंगत रहे? जब हर टीम अपने खुद के चैनल की स्वामी होती है, तो उपयोगकर्ताओं को स्पैम किया जाता है, विरोधाभासी संदेश मिलते हैं, और अंततः उन्हें हर चीज़ को अनदेखा करना या उससे सदस्यता समाप्त करना सिखाया जाता है, जिसमें वे लेन-देन संबंधी संदेश भी शामिल हैं जो वास्तव में मायने रखते हैं। यात्रा का समन्वय करने का अर्थ है आवृत्ति सीमाओं पर सहमत होना, उपयोगकर्ताओं को चैनल और सहमति पर वास्तविक नियंत्रण देना, और एक सुसंगत प्रेषक पहचान रखना ताकि वास्तविक संदेशों को उनकी नकल करने वाली फ़िशिंग के साथ भ्रमित करना कठिन हो। एक व्यस्त हफ्ते में एक अकेले उपयोगकर्ता को मिल सकने वाले हर संदेश का एक लॉग लाएं और डुप्लिकेट, विरोधाभासों, और उन संदेशों की गिनती करें जिन्हें घोटाला समझा जा सकता है। प्रतिस्पर्धी खिंचाव जुड़ाव दबाव है, क्योंकि विकास टीमें हमेशा एक और टचप्वाइंट चाहती हैं और ध्यान के सम्मान का कोई तत्काल मीट्रिक नहीं है। उद्यम और सरकारी संदर्भों में, सहमति और गोपनीयता दायित्व जोड़ें जो अवांछित संदेश को कानूनी जोखिम में बदल देते हैं, और नाम दें कि कौन एक ऐसे अभियान को वीटो कर सकता है जो चैनल का दुरुपयोग करता है।

6. हम कैसे मापते हैं कि क्या हमारी सामग्री काम कर रही है, और ब्रांड स्वर पूरी तरह से सादी स्पष्टता को कहां रास्ता देता है? सामग्री जिसे कभी नहीं मापा जाता, स्वाद पर बहकती है, और सबसे तेज़ हितधारक शब्दों को जीतता है, न कि उपयोगकर्ता। सामग्री को वास्तविक संकेतों से बांधें, सहायता-टिकट श्रेणियां, पूर्णता और रूपांतरण फ़नल, त्रुटि और अपील दरें, और सदस्यता-समाप्ति व शिकायत दरें, ताकि एक फिर-लेखन को प्राथमिकता के बजाय परिणाम से आंका जाए। साथ ही, सहमत हों कि स्वर को कहां रास्ता देना चाहिए: एक चतुर त्रुटि, एक मज़ाकिया धन संदेश, या एक चंचल सुरक्षा चेतावनी ठीक तब विश्वास को क्षीण करती है जब दांव सबसे ऊंचे होते हैं। एक उच्च-ट्रैफ़िक प्रवाह, वह मीट्रिक जो यह हिलाता है, और एक प्रस्तावित रेखा लाएं कि कहां व्यक्तित्व मदद करता है और कहां शांत स्पष्टता अनिवार्य है। एक बड़े या सार्वजनिक संगठन के लिए, नाम दें कि उस रेखा का स्वामी कौन है और एक सिद्ध सुधार टीमों में कैसे प्रसारित होता है, बजाय एक स्क्रीन जीतने और बाकी हारने के।

क्षेत्रीय दृष्टिकोण

स्टार्टअप। बिना किसी लेखक और दो इंजीनियरों के साथ, सामग्री को एक संस्थापक कार्य मानें, एक नियुक्ति नहीं। सबसे उच्च-लाभ वाले शब्दों पर एक दिन खर्च करें: बटनों को उनकी कार्रवाई के लिए नाम दें, खाली डैशबोर्ड को एक फर्स्ट-रन ट्यूटोरियल में बदलें, और त्रुटियों को यह कहने दें कि क्या ठीक करना है। एक-पेज का स्वर गाइड लिखें ताकि जैसे-जैसे आप बढ़ें टोन सादा बना रहे, और शब्दकोश तथा सामग्री प्लेटफ़ॉर्म को तब तक छोड़ें जब तक असंगति वास्तव में नुकसान न पहुंचाए।

लघु व्यवसाय। बिना किसी सामग्री डिज़ाइनर और सीमित बजट के, उन टूलों में निर्मित सादी-भाषा और माइक्रोकॉपी परिपाटियों पर भरोसा करें जिन्हें आप पहले से उपयोग करते हैं, और लेन-देन संबंधी ईमेल के लिए शुरू से गढ़ने के बजाय टेम्पलेट खरीदें। उन कुछ स्क्रीनों को प्राथमिकता दें जो ग्राहक खोती हैं, एक खाली स्थिति, एक चेकआउट त्रुटि, एक रद्दीकरण प्रवाह, और अस्वीकार करना स्वीकार करने जितना ही आसान रखें ताकि आप डार्क-पैटर्न कानून से स्पष्ट रहें। ग्राहक-सामना करने वाली किसी भी चीज़ के शिप होने से पहले उस पर एक मुफ़्त पठनीयता जांचकर्ता चलाएं।

उद्यम। समस्या कई टीमों में सुसंगति है: एक साझा स्वर-और-टोन गाइड, एक नियंत्रित शब्दावली ताकि एक अवधारणा एक नाम रखे, और त्रुटि, खाली-स्थिति, और डिफ़ॉल्ट पैटर्न जो कंपोनेंट के साथ डिज़ाइन सिस्टम में रहते हैं। सामग्री को वर्ज़न कंट्रोल में संग्रहीत करें, हार्ड-कोडेड के बजाय संरचित और स्थानीयकरण-योग्य, इसे स्वामी और समीक्षा दें, और बहु-चैनल संदेश का समन्वय करें ताकि उपयोगकर्ताओं को स्पैम न किया जाए या विरोधाभासी संदेश न मिलें। ईमानदारी को केंद्रीय रूप से गवर्न करें ताकि विकास दबाव के तहत कोई टीम कन्फर्मशेमिंग या पहले-से-चेक-की-गई सहमति शिप न करे।

सरकार। सादी भाषा अक्सर एक कानूनी कर्तव्य है, प्राथमिकता नहीं, इसलिए लागू मानकों का पालन करें और कम साक्षरता वाले लोगों और गैर-मूल-भाषी लोगों सहित वास्तविक प्राप्तकर्ताओं के साथ समझ का परीक्षण करें। हर सूचना को कार्रवाई और समय-सीमा के साथ शुरू करें, शब्दजाल हटाएं, और हर संचार को स्पष्ट रूप से अपने प्रेषक की पहचान बनाएं ताकि लोग इसे घोटाला न समझें। विकल्पों को ईमानदार और सममित रखें, उन सामग्री मानकों को प्रकाशित करें जिनके प्रति आप स्वयं जवाबदेह हैं, और लोगों को एक ऐसे निर्णय पर सवाल उठाने का एक सादा रास्ता दें जिसे वे नहीं समझते।

उदाहरण

स्टार्टअप। बिना किसी लेखक वाले एक छोटे स्टार्टअप ने देखा कि अधिकांश ट्रायल उपयोगकर्ता साइन अप करते थे, एक खाली डैशबोर्ड देखते थे, और कभी वापस नहीं आते थे। एक संस्थापक ने माइक्रोकॉपी फिर से लिखने में एक दिन बिताया: खाली स्थिति अब समझाती थी कि क्या जोड़ना है और एक वन-क्लिक नमूना प्रोजेक्ट पेश करती थी, बटनों ने “OK” कहने के बजाय अपनी कार्रवाई का नाम लिया, और त्रुटि संदेशों ने बताया कि क्या गलत हुआ और इसे कैसे ठीक करें। अगले हफ्ते सक्रियता स्पष्ट रूप से बढ़ी, और उसी संस्थापक ने एक-पेज का स्वर गाइड लिखा ताकि पूरी टीम जैसे-जैसे बढ़े टोन को सादा और सुसंगत रखे।

उद्यम। एक SaaS कंपनी ने अपनी ऑनबोर्डिंग, त्रुटि संदेशों, और खाली स्थितियों को स्पष्ट, कार्रवाई-उन्मुख माइक्रोकॉपी और एक दस्तावेज़ीकृत स्वर गाइड के इर्द-गिर्द फिर से लिखा। “मैं कैसे करूं…” प्रश्नों के लिए सहायता टिकट गिरे, खाली स्थितियां अब उपयोगकर्ताओं को सिखाती थीं कि क्या करना है इसलिए सक्रियता सुधरी, और ट्रायल-से-भुगतान रूपांतरण बढ़ा। कंपनी ने एक कन्फर्मशेमिंग रद्दीकरण प्रवाह को भी हटा दिया जब उसने विश्वास को नुकसान पहुंचाया और आलोचना खींची, इसे एक सीधे, सममित रद्दीकरण पथ से बदलते हुए, जिसने, विपरीत रूप से, प्रतिष्ठा और वापसी में सुधार किया।

सरकार। एक एजेंसी ने एक लाभ पात्रता पत्र फिर से लिखा जिसे प्राप्तकर्ता नियमित रूप से गलत पढ़ते थे, जिससे छूटी हुई नियुक्तियां और लाभों का गलत नुकसान होता था। सादी-भाषा मानकों को लागू करते हुए, टीम ने आवश्यक कार्रवाई और समय-सीमा के साथ शुरुआत की, कानूनी शब्दजाल हटाया, और गैर-मूल-भाषी सहित वास्तविक प्राप्तकर्ताओं के साथ समझ का परीक्षण किया। समझ तेज़ी से बढ़ी और छूटी-समय-सीमा दरें गिरीं, अपीलों और केसवर्क को कम करते हुए। क्योंकि पत्र अब स्पष्ट रूप से स्वयं और अपने प्रेषक की पहचान करता था, प्राप्तकर्ताओं के इसे घोटाला समझने की संभावना भी कम थी।

व्यवसाय मामला: प्रेरणाएं, ROI, और TCO

सामग्री गुणवत्ता मापने योग्य परिणाम चलाती है: उच्च कार्य पूर्णता और रूपांतरण, कम सहायता मात्रा, कम त्रुटियां और अपील, और अधिक विश्वास व प्रतिधारण। स्पष्ट माइक्रोकॉपी और सहायक डिफ़ॉल्ट उन लोगों की संख्या कम करते हैं जो अटक जाते हैं और सहायता से संपर्क करते हैं या छोड़ देते हैं। सादी-भाषा संचार डाउनस्ट्रीम लागत कम करते हैं: कम भ्रमित कॉल, ठीक करने के लिए कम गलतियां, सरकारी परिस्थितियों में कम अपील। भरोसेमंद, गैर-हेरफेर करने वाला डिज़ाइन प्रतिष्ठा की रक्षा करता है और डार्क-पैटर्न विनियमन के कड़े होने के साथ कानूनी जोखिम कम करता है।

TCO पर, अपनाने की लागत मामूली है: सामग्री डिज़ाइनर या प्रशिक्षित लेखक, एक स्वर गाइड और शब्दकोश, और वर्कफ़्लो में समीक्षा। न अपनाने की लागत फैली हुई और बड़ी है: सहायता और कॉल-सेंटर भार, छोड़े गए लेन-देन, त्रुटि सुधार, अपीलें, हेरफेर करने वाले पैटर्न या गैर-अनुपालक संचार के लिए नियामक दंड, और क्षीण विश्वास। ये लागतें उत्पाद बजट के बजाय सहायता और संचालन में उतरती हैं, इसलिए नेतृत्व उन्हें कम महत्व देता है।

मामला बनाने के लिए, सामग्री कार्य को सहायता-टिकट श्रेणियों, पूर्णता और रूपांतरण फ़नल, त्रुटि और अपील दरों, और सदस्यता-समाप्ति या शिकायत दरों से जोड़ें। एक उच्च-ट्रैफ़िक प्रवाह या एक उच्च-मात्रा संचार का एक छोटा फिर-लेखन आमतौर पर एक स्पष्ट, आरोपित करने योग्य सुधार उत्पन्न करता है, और यही वह है जो प्रथा को बढ़ाने को उचित ठहराता है।

एंटी-पैटर्न और नुकसान

• बाद के विचार के रूप में सामग्री: लॉन्च तक lorem ipsum, फिर जो भी बॉक्स में फ़िट हो।
• शब्दजाल और आंतरिक भाषा: संगठन के दृष्टिकोण से लिखना, उपयोगकर्ता के नहीं।
• दोषारोपण करने वाली, अनुपयोगी त्रुटियां: “Error 500” या “Invalid input” बिना पुनर्प्राप्ति के किसी रास्ते के।
• खाली शून्य स्थितियां: एक शून्य जहां मार्गदर्शन होना चाहिए।
• डार्क पैटर्न: कन्फर्मशेमिंग, पहले-से-चेक-की-गई सहमति, छिपी हुई लागतें, रोच मोटेल, नकली तात्कालिकता।
• असंगत शब्दावली: उत्पाद में एक अवधारणा के लिए तीन नाम।
• सूचना स्पैम: अत्यधिक संदेश जो उपयोगकर्ताओं को अनदेखा करना या सदस्यता समाप्त करना सिखाता है।
• अपरीक्षित पठनीयता: वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण किए बिना यह मान लेना कि सामग्री स्पष्ट है।
• हार्ड-कोडेड, दोहराई गई कॉपी: लगातार अपडेट या स्थानीयकृत करना असंभव।

परिपक्वता मॉडल

स्तर 1: आरंभ (Initiate)। कोई सामग्री प्रथा नहीं। शब्द तदर्थ रूप से उसके द्वारा लिखे जाते हैं जो स्क्रीन बनाता है, उस पल बॉक्स को जो भी चाहिए उस पर प्रतिक्रिया करते हुए। शब्दावली और स्वर असंगत हैं, त्रुटियां उपयोगकर्ता को दोष देती हैं या अकार्रवाई-योग्य कोड दिखाती हैं, और खाली स्थितियां एक खाली शून्य हैं।

स्तर 2: विकास (Develop)। एक स्टाइल गाइड या कुछ स्वर नोट्स मौजूद हो सकते हैं, और कुछ टीमों ने सादी-भाषा की आदतें अपनाई हैं। सामग्री अभी भी एक देर-चरण, प्रति-टीम गतिविधि है जिसमें कम पुन: उपयोग और कम परीक्षण होता है, इसलिए गुणवत्ता और सुसंगति एक स्क्वाड से दूसरे में व्यापक रूप से भिन्न होती है।

स्तर 3: मानकीकरण (Standardize)। एक सामग्री रणनीति, स्वर-और-टोन गाइड, और नियंत्रित शब्दावली टीमों में दस्तावेज़ीकृत और उपयोग की जाती है। सादी भाषा मानक है और, जहां आवश्यक हो, अनुपालक है; त्रुटियां, खाली स्थितियां, और डिफ़ॉल्ट साझा पैटर्न का पालन करते हैं; सामग्री प्रति स्क्रीन हार्ड-कोडेड होने के बजाय संरचित, समीक्षित, और पुन: उपयोग-योग्य है।

स्तर 4: प्रबंधन (Manage)। सामग्री को डेटा के साथ परिणामों के विरुद्ध मापा जाता है। पठनीयता और समझ-परीक्षण परिणाम, सहायता-टिकट श्रेणियां, पूर्णता और रूपांतरण फ़नल, त्रुटि और अपील दरें, और सदस्यता-समाप्ति व शिकायत दरें बेसलाइन के विरुद्ध ट्रैक की जाती हैं, और हर सामग्री परिवर्तन को इस पर आंका जाता है कि क्या यह उन संख्याओं को हिलाता है। डार्क पैटर्न को एक दस्तावेज़ीकृत नीति के विरुद्ध ऑडिट किया जाता है, और बहु-चैनल संदेश आवृत्ति को सहमत सीमाओं के विरुद्ध निगरानी की जाती है।

स्तर 5: ऑर्केस्ट्रेशन (Orchestrate)। सामग्री को संगठन भर में निरंतर सुधारा और एकीकृत किया जाता है। पैटर्न डिज़ाइन सिस्टम में रहते हैं, डिफ़ॉल्ट रूप से स्थानीयकृत और सुलभ; नियंत्रित शब्दावली हर जगह एक अवधारणा के लिए एक नाम बनाए रखती है; बहु-चैनल संचार समन्वित और उपयोगकर्ता-नियंत्रित हैं; और प्रथा विनियमन, दर्शक वर्ग, और चैनलों के बदलने के साथ अनुकूलित होती है, राय के बजाय प्रमाण पर सामग्री को सेवानिवृत्त और फिर से लिखते हुए।

चर्चा के लिए विचार

• ब्रांड स्वर को पूरी तरह से सादी स्पष्टता को कहां रास्ता देना चाहिए, और रेखा कौन तय करता है?
• जब विकास टीमें मीट्रिक पर दबाव में हों, तो आप बिना-डार्क-पैटर्न नीति को कैसे लागू करते हैं?
• आप बिना बाधित किए कई टीमों में शब्दावली को सुसंगत कैसे रखते हैं?
• पूरी जनता द्वारा उपयोग की जाने वाली सेवा के लिए कौन सा पठन स्तर सही है?
• सूचना आवृत्ति और चैनल नियंत्रण को संगठन भर में कैसे गवर्न किया जाना चाहिए?
• आप वास्तविक संचार को उनकी नकल करने वाली फ़िशिंग से अलग पहचान योग्य कैसे बनाते हैं?

मुख्य निष्कर्ष

• सामग्री मूल UI है; शब्दों को दृश्यों जितनी ही कठोरता से डिज़ाइन करें।
• सादी भाषा सभी के लिए समझ में सुधार करती है और अक्सर कानूनी रूप से आवश्यक होती है।
• त्रुटियां, खाली स्थितियां, और डिफ़ॉल्ट उच्च-लाभ वाले क्षण हैं: उन्हें मदद के लिए डिज़ाइन करें।
• डार्क पैटर्न से बचें: विकल्पों को ईमानदारी से और सममित रूप से प्रस्तुत करें; वे तेज़ी से गैरकानूनी हो रहे हैं।
• सुसंगत शब्दावली और स्वर विश्वास बनाते हैं और संज्ञानात्मक भार कम करते हैं।
• बहु-चैनल संचार का समन्वय करें और उपयोगकर्ता ध्यान व नियंत्रण का सम्मान करें।
• सामग्री गुणवत्ता सीधे सहायता मात्रा, पूर्णता, त्रुटियों, और विश्वास में दिखाई देती है।

संदर्भ और आगे का अध्ययन

• Ginny Redish, Letting Go of the Words
• Torrey Podmajersky, Strategic Writing for UX
• Sarah Richards, Content Design
• Kristina Halvorson and Melissa Rach, Content Strategy for the Web
• Nicole Fenton and Kate Kiefer Lee, Nicely Said
• Erika Hall, Conversational Design
• Harry Brignull, Deceptive Patterns (dark patterns research)
• U.S. Federal Plain Language Guidelines and PlainLanguage.gov
• UK Government Digital Service, content design and style guidance
• Nielsen Norman Group, articles on error messages, microcopy, and readability