5.8 Hönnunarrannsóknir og nothæfisprófanir

Yfirlit og tilgangur

Notendarannsóknir eru sú grein að læra um fólkið sem þú smíðar fyrir: markmið þess, aðstæður, verk og hindranirnar sem fella það. Kjarngildi þeirra er áhættuminnkun. Dýrustu mistök í hugbúnaði eru hvorki galli né missir frestur, heldur að smíða rangan hlut vel og uppgötva eftir opnun að enginn þurfti hann eða enginn gat notað hann. Rannsóknir kaupa niður þá áhættu ódýrt, áður en þú hefur hellt verkfræði í stefnu sem reynist röng. Kafli 5.1 leggur grunn að notendaupplifun. Þessi kafli fer djúpt í vélarnar tvær sem halda þeim grunni heiðarlegum: skapandi rannsóknir sem segja þér hvað á að smíða og mat sem segir þér hvort það sem þú smíðaðir virki í raun.

Fyrir stór teymi margfaldast það sem er í húfi. Þegar mörg teymi afhenda í eina vöru tekur hvert veðmál um notendur í hverjum spretti, og án sameiginlegrar rannsóknarvenju eru þau veðmál bara skoðanir í búningi sjálfstrausts. Lítill, stöðugur straumur sönnunargagna gefur öllum sama veruleika til að rökræða út frá, svo umræður enda á „förum og horfum á nokkra notendur“ frekar en hjá þeim sem hefur mesta starfsaldurinn eða hæstu röddina. Rannsóknir ferðast líka: ein vel rekin rannsókn getur leiðrétt forsendur tugi teyma í einu, ef þú skráir hana og deilir vel.

Fyrirtæki og hið opinbera hækka rána enn. Fyrirtækjahugbúnaður hefur oft fanganotendur sem geta ekki hætt, svo ónothæf verkfæri eru greidd í villum, þjálfun og töpuðum stundum frekar en brottfalli sem sést á mælaborði. Opinber þjónusta nær til alls almennings, þar á meðal fólks í kreppu, á gömlum símum, með litla stafræna öryggiskennd eða án annars kosts. Margir landsstaðlar um stafræna þjónustu gera notendarannsóknir nú skyldu af nákvæmlega þessari ástæðu, því eyðublað sem enginn getur klárað neitar fólki um bætur sem það á rétt á. Hér eru rannsóknir ekki kurteisi. Þær eru leiðin til að standa við opinbert loforð.

Meginreglur

Rannsóknir draga úr áhættunni á að smíða rangan hlut. Þær eru ódýrastar áður en þú smíðar, ekki eftir.
Skapandi rannsóknir finna rétta vandann. Matsrannsóknir athuga lausnina. Þú þarft hvort tveggja.
Horfðu á hvað fólk gerir, ekki bara hvað það segir. Yfirlýst val og raunveruleg hegðun fara í sundur.
Eigindlegar aðferðir útskýra hvers vegna. Megindlegar aðferðir stærðarmæla hve mörg. Paraðu þær.
Lítið og samfellt slær sjaldgæft og þungt. Fáeinir notendur í hverri viku læra meira en ein stór rannsókn á ári.
Niðurstöður þínar eru aðeins jafn dæmigerðar og þátttakendurnir, svo ráddu af ásetningi, þar á meðal fatlaða og erfitt að ná til notendur.
Innsýn sem býr í glærum eins teymis tapast. Skráðu rannsóknir svo öll skipulagsheildin geti endurnýtt þær.
Hlutdrægni læðist inn gegnum leiðandi spurningar og óskhyggju í samantekt. Hannaðu gegn henni viljandi.

Ráðleggingar

Aðgreindu skapandi rannsóknir frá matsrannsóknum

Vertu skýr um hvaða spurningu þú spyrð, því aðferðirnar eru ólíkar. Skapandi (eða uppgötvunar-) rannsóknir eru opnar og kanna vandarýmið áður en þú átt lausn: Hvað er fólk í raun að reyna að ná fram? Hvar særir núverandi upplifun? Hvað gerir það sér til bjargar? Matsrannsóknir prófa tiltekna hönnun gegn verki: Getur fólk klárað það og hvar hrasar það? Að blanda þessu tvennu sóar báðu. Að keyra þétt handritaða nothæfisprófun þegar þú skilur enn ekki vandann gefur þér fáguð svör við rangri spurningu, á meðan óformlegt spjall þegar þú þarft að staðfesta greiðsluflæði skilur þig eftir í ágiskunum. Nefndu rannsóknarspurninguna fyrst, veldu síðan aðferðina og færðu skapandi niðurstöður inn í vöruuppgötvun (kafli 10.14) þar sem vegvísirinn mótast í raun.

Láttu aðferðina passa við spurninguna

Engin allsherjaraðferð er til, aðeins passanir. Notendaviðtöl draga fram hvata, hugarlíkön og sögu og eru vinnuhestur þinn í uppgötvun. Samhengisrannsókn, þar sem þú fylgist með fólki vinna raunverulega vinnu í eigin umhverfi, afhjúpar björgunarráðin og truflanirnar sem fólk nefnir aldrei í fundarherbergi. Kannanir mæla viðhorf og tíðni yfir stórt þýði en geta ekki útskýrt ástæðurnar, og þær refsa kæruleysislegri spurningahönnun harkalega. Spjaldaröðun og trjáprófun leiða út og staðfesta upplýsingaarkitektúr út frá hugarlíkönum notenda: í spjaldaröðun er fólk beðið að flokka og merkja hugtök, en trjáprófun athugar hvort það finni hluti í fyrirhugaðri uppbyggingu. Dagbókarrannsóknir fanga hegðun sem þróast yfir daga eða vikur, svo sem fyrstu notkun eða venjumyndun, sem engin ein lota sér. Einföld þumalputtaregla: notaðu viðtöl og samhengisrannsókn til að skilja fólk, spjaldaröðun og trjáprófun til að skipuleggja upplýsingar, kannanir og dagbókarrannsóknir til að sjá yfir tíma og stærð og nothæfisprófun til að athuga hönnun.

Keyrðu nothæfispróf snemma, oft og smátt

Nothæfisprófun er áhrifamesta matsaðferðin og þú getur byrjað hana með pappírsskissum löngu áður en kóði er til. Þekkt þumalputtaregla er að um fimm notendur í hverri umferð afhjúpi meirihluta alvarlegra, augljósra nothæfisvandamála, svo þú ert betur settur að keyra þrjár umferðir með fimm þegar hönnunin þróast en eina stóra rannsókn með fimmtán í lokin. Skildu þó takmörk reglunnar. Fimm notendur duga aðeins fyrir einn einsleitan hóp sem uppgötvar stór vandamál. Þeir mæla ekki árangurshlutföll, ná ekki yfir ólíka notendahópa (hver marktækt ólíkur hópur þarf sína fáu) og grípa ekki sjaldgæf en alvarleg vandamál. Veldu stýrða prófun þegar þú vilt kafa í rökhugsun, laga þig að aðstæðum og meðhöndla flókin eða viðkvæm verk, og óstýrða prófun þegar þú vilt hraða, magn, landfræðilega útbreiðslu og lægri kostnað fyrir einföld flæði. Flest þroskuð teymi gera hvort tveggja: stýrða til að skilja, óstýrða til að staðfesta í stærð.

Skrifaðu verk og spurningar sem leiða ekki vitnið

Rannsókn þín er aðeins jafn áreiðanleg og bókunin, og fljótlegasta leiðin til að eyðileggja hana er að gefa upp svarið sem þú vonast eftir. Gefðu þátttakendum raunhæf markmið, ekki fyrirmæli: segðu „þú varst að flytja og þarft að uppfæra heimilisfangið þitt“ frekar en „smelltu á hnappinn Breyta prófíl og breyttu heimilisfanginu“. Spyrðu um fyrri hegðun frekar en framtíðaráform, því „myndirðu nota þetta?“ framleiðir áreiðanlega kurteisar lygar á meðan „segðu mér frá síðast þegar þú gerðir þetta“ framleiðir staðreyndir. Forðastu spurningar sem gera ráð fyrir eigin niðurstöðu og vertu á varðbergi gagnvart staðfestingarskekkju, mannlegri tilhneigingu til að taka eftir og muna sönnunargögn sem styðja það sem þú trúir nú þegar. Rannsakandinn sem skrifaði hönnunina ætti ekki að þjálfa þátttakendur hljóðlega í átt að árangri og teymið sem horfir ætti að skrá hvað gerðist áður en það rökræðir hvað það þýðir. Þegar þú aðskilur hönnun og framsetningu verka frá hönnun vörunnar (kafli 5.4) færðu hreinna merki.

Ráddu þátttakendur sem í raun tákna notendur þína

Niðurstöður erfa hlutdrægni ráðningarinnar. Ef þú prófar aðeins með öruggum, tengdum, tæknivönum sjálfboðaliðum afhendirðu eitthvað sem virkar frábærlega fyrir fólk sem þurfti varla hjálp og bregst þeim sem þurftu hana mest. Skilgreindu hópana þína, ráddu síðan gegn þeim af ásetningi, þar á meðal fatlaða notendur sem reiða sig á hjálpartækni (kafli 5.3) og erfitt að ná til hópa eins og fólk í kreppu, fólk með litla stafræna öryggiskennd, eldri notendur og þá sem eru á hægum tengingum eða gömlum tækjum. Að ná til þessara þátttakenda kostar meiri fyrirhöfn og oft samstarf við samfélagssamtök, viðeigandi hvata og sveigjanlega skipulagningu, en að sleppa því lætur notendurna ekki hverfa. Það færir uppgötvunina bara í framleiðslu, þar sem hún er mun dýrari og mun skaðlegri. Skimaðu vandlega svo þú fáir raunverulega meðlimi hóps frekar en atvinnuprófara sem leika á hvatana.

Sameinaðu niðurstöður í ákvarðanir, ekki bara skýrslur

Hrá athugun er ekki innsýn. Verk samantektar er að breyta hrúgu af lotuskýringum í fáar ákvarðanir sem teymið getur framkvæmt. Skyldleikaröðun, að þyrpa stökum athugunum í þemu (venjan á bak við skyldleikaritið), er hefðbundna aðgerðin til að gera mynstur sýnileg yfir lotur. Fyrir viðtalsþungar rannsóknir heldur létt þemagreining þér heiðarlegum um hvaða þemu gögnin styðja í raun. Rúllaðu varanlegum mynstrum upp í sameiginlegu líkönin úr kafla 5.1, sönnunarbyggðar persónur og ferðakort, svo innsýn safnist upp frekar en gufi upp. Prófsteinn góðrar samantektar er einfaldur: breyttist ákvörðun? Rannsókn sem framleiðir fallega glærukynningu og engan breyttan lið á vegvísinum var leikhús. Ljúktu hverri rannsókn með stuttum, raðgreindum lista niðurstaðna og ráðlagðri aðgerð fyrir hverja.

Þríhyrndu eigindlegar rannsóknir með greiningu og tilraunum

Eigindlegar rannsóknir og megindleg gögn svara sitthvorum helmingi sömu spurningar og hvort um sig nær yfir blindan blett hins. Rannsóknir útskýra hvers vegna notendur hegða sér eins og þeir gera en sjá aðeins fáeina einstaklinga í herberginu. Greining og tilraunir (kafli 7.4) sjá allt þýðið en geta ekki útskýrt hvata eða gripið vandamál fólks sem varð aldrei notendur. Notaðu þau sem hringrás: greining sýnir brottfall, rannsókn útskýrir það, endurhönnun bregst við því og tilraun mælir hvort lagfæringin hreyfði töluna. Þegar eigindleg og megindleg merki eru ósammála skaltu líta á mótsögnina sem vísbendingu frekar en óþægindi, því yfirleitt er annað þeirra að mæla eitthvað sem þú áttaðir þig ekki á að þú værir að mæla. Hvorug heimildin er yfirmaður hinnar. Ákvörðunin kemur af því að lesa þær saman.

Byggðu rannsóknarrekstur svo rannsóknir stigvaxi

Um leið og fleiri en nokkur teymi stunda rannsóknir hættir flöskuhálsinn að vera aðferð og verður skipulag: ráðning, tímasetning, samþykki, hvatar, geymsla skýringa og að finna síðasta ársfjórðungs rannsókn áður en einhver keyrir hana aftur. Rannsóknarrekstur (ResearchOps) er sú venja að gera þá vél áreiðanlega. Fjárfestu í leitarhæfu innsýnarsafni svo niðurstöður séu merktar, finnanlegar og endurnýtanlegar yfir teymi, þátttakendastjórnunarkerfi sem virðir samþykki, persónuvernd og hve oft þú hefur samband við fólk, og reglulegum rannsóknartakti svo rannsóknir séu stöðug venja frekar en óðagot. Að lýðræðisvæða rannsóknir, leyfa þeim sem eru ekki rannsakendur að keyra sumar rannsóknir, er þess virði en aðeins með öryggisgrindum: sniðmátum, þjálfun og rýni, svo þú stigvaxir magn lærdóms án þess að stigvaxa magn slæmra bókana og hlutdrægra ályktana.

Málamiðlanir: kostir og gallar

Aðferð	Best fyrir	Kostir	Gallar
Notendaviðtöl	Uppgötvun, hvata	Djúpt hvers vegna, sveigjanlegt, ódýrt að byrja	Lítið N, viðkvæmt fyrir hlutdrægni spyrils
Samhengisrannsókn	Raunverulega hegðun	Afhjúpar björgunarráð og samhengi	Tímafrek, erfitt að tímasetja
Kannanir	Viðhorf í stærð	Stórt N, magnbundið	Getur ekki útskýrt hvers vegna, auðvelt að skrifa illa
Spjaldaröðun og trjáprófun	Upplýsingaarkitektúr	Grundar uppbyggingu í hugarlíkönum	Þröngt umfang, krefst vandlegrar greiningar
Dagbókarrannsóknir	Hegðun yfir tíma	Fangar langsniðsmynstur	Mikið brottfall, fyrirhöfn þátttakenda
Stýrð nothæfisprófun	Að skilja hönnun	Könnun, aðlögunarhæf, rík	Hægari, dýrari, tímasetningarþung
Óstýrð nothæfisprófun	Að staðfesta í stærð	Hröð, ódýr, landfræðilega breið	Engin eftirfylgni, grunn fyrir flókin verk

Meginspennan er dýpt gegn stærð og lausnin er röðun frekar en val. Notaðu djúpar, eigindlegar aðferðir með litlu N til að skilja og mynda tilgátur, notaðu síðan breiðar, megindlegar aðferðir til að stærðarmæla og staðfesta þær. Önnur spenna er hraði gegn nákvæmni: samfelldar léttar rannsóknir halda teyminu að læra í hverri viku, en sami hraði og gerir þær verðmætar gerir auðvelt að skera horn í ráðningu og bókun. Leystu hana með því að láta nákvæmni samsvara afturkræfni. Eyddu raunverulegri aðferðafræðilegri vandvirkni í ákvarðanir sem eru dýrar að afturkalla (kjarnaflæði, upplýsingaarkitektúr, vettvangsveðmál) og hreyfðu þig hratt og laust í smáatriðum sem þú getur breytt í næsta spretti.

Spurningar til að ræða með teyminu

Þegar við tökum vöruveðmál, hver er minnsta rannsóknin sem myndi breyta skoðun okkar og erum við tilbúin að keyra hana áður en við skuldbindum okkur? Teymi elska rannsóknir í orði og sleppa þeim undir fresti, svo raunverulega spurningin er hvort sönnunargögn hafi nokkurt vald yfir vegvísinum. Ákveddu fyrirfram hvað teldist afsönnun, því rannsókn sem þú munt hunsa óháð niðurstöðu er tímasóun allra og form leikhúss. Þetta skiptir mestu fyrir ákvarðanir sem eru dýrar að afturkalla, þar sem vika af uppgötvun er léttvæg gagnvart mánuðum af smíði á röngum hlut. Komdu með núverandi ákvörðun og nefndu upphátt niðurstöðuna sem fengi þig til að skipta um stefnu. Ef engin niðurstaða gæti breytt henni ertu ekki að stunda rannsóknir, þú ert að safna fullvissu, og ættir annaðhvort að skuldbinda þig heiðarlega eða opna ákvörðunina aftur.
Líkjast þeir sem við prófum með í raun þeim sem nota vöruna, sérstaklega þeim sem eiga erfiðast? Það er þægilegt að ráða örugga, tengda, tiltæka sjálfboðaliða og sú þægindi framleiða smjaðrandi og ranga mynd af því hve nothæf varan er í raun. Notendurnir sem þurfa mest að hugbúnaðurinn virki vel, fatlaðir notendur, fólk í kreppu, fólk með litla stafræna öryggiskennd, eru yfirleitt erfiðastir að ráða, svo þeir falla hljóðlega úr úrtakinu nema þú berjist fyrir þeim. Dragðu lýðfræði þátttakenda úr síðustu þremur rannsóknum og leggðu hana við hlið raunverulegs notendahóps eða skyldna þinna við almannaþjónustu. Ef hún hallast að notendum sem er auðvelt að ná til er sjálfstraust þitt misráðið og þú ættir að laga ráðningarleiðsluna, vinna með samfélagssamtökum og laga hvata áður en þú treystir annarri umferð niðurstaðna.
Hvar búa rannsóknarniðurstöður okkar og gæti annað teymi fundið og endurnýtt þær eftir sex mánuði? Í stórri skipulagsheild er sama spurning rannsökuð aftur og aftur því enginn gat fundið svarið sem fyrsta teymið hafði þegar borgað fyrir, sem er hrein sóun klædd sem samviskusemi. Ákveddu hver á innsýnarsafnið, hvernig rannsóknir eru merktar og dregnar saman og hver lágmarksskrifin eru svo skráning niðurstöðu sé nógu hröð til að fólk geri hana í raun. Íhugaðu hvað verður um samþykki og persónuvernd þátttakenda þegar niðurstöður eru endurnýttar og deilt, því endurnýting án aðgátar er regluvörslu- og traustsvandamál. Komdu með eina nýlega ákvörðun og reyndu að rekja sönnunargögnin á bak við hana. Ef þú finnur ekki rannsóknina á nokkrum mínútum gufa rannsóknir þínar upp hraðar en þú framleiðir þær.
Þegar við vitnum í regluna um „um fimm notendur“, hve marga ólíka hópa þjónar varan í raun og erum við að prófa raunverulegt úrtak af hverjum? Fimm-notenda þumalputtareglan verður gildra þegar vara hefur nokkra marktækt ólíka notendahópa, því fimm þátttakendur úr einum hópi segja ekkert um hina, samt er talan vitnuð eins og ein umferð hafi útkljáð málið fyrir alla. Fyrir stórt teymi sem afhendir í sameiginlega vöru fjölgar hópunum hratt: ólík hlutverk, svæði, tæki, aðgengisþarfir og sérþekkingarstig, og hver marktækt ólíkur hópur þarf sína fáu. Þrýstingurinn á móti er kostnaður og tímaáætlun, þar sem dýrt er að prófa hvern hóp í hverri umferð, svo ákveddu hvaða hópar bera mestu áhættuna, náðu yfir þá í hverri umferð og snúðu hinum. Komdu með raunverulegt hópakort þitt og fjölda þátttakenda á hóp úr nýlegum umferðum og vertu heiðarlegur um hvaða hópa þú hefur aldrei horft á. Í fyrirtækja- og opinberu umhverfi, þar sem fanganotendur og skyldur við almannaþjónustu þýða að vanrækti hópurinn getur ekki bara horfið á braut, er óprófaður hópur þýði sem þú bregst hljóðlega og það bil á heima í áætluninni sem skýr þekja frekar en meðaltalað tölfræðigildi.
Hver má keyra rannsókn hér og hvað kemur í veg fyrir að óþjálfaður áhugamaður framleiði sjálfsörugga vitleysu í stærð? Að lýðræðisvæða rannsóknir lætur fleiri teymi læra hraðar, en án sniðmáta, þjálfunar og rýni stigvaxar það líka hlutdræga bókun, leiðandi spurningar og óskhyggju í samantekt, svo magn lærdóms og magn slæmra ályktana hækka saman. Spennan er milli afkasta og trausts: sendu allt gegnum fáa rannsakendur og þeir verða flöskuhálsinn, opnaðu hliðin án öryggisgrinda og þú flæðir skipulagsheildina með niðurstöðum sem enginn ætti að bregðast við. Ákveddu hvaða rannsóknartegundir er óhætt að framselja, svo sem fljótt óstýrt verkapróf, á móti þeim sem krefjast þjálfaðrar handar, svo sem viðkvæm efni, berskjaldaðir þátttakendur eða veðmál um upplýsingaarkitektúr, og komdu með sniðmátin, rýniskrefið og heiðarlega úttekt á nýlegum sjálfsafgreiðslurannsóknum til að sjá hve margar stæðust skoðun. Fyrir stórfyrirtæki eða opinbera stofnun bættu við innkaupa- og persónuverndarhorninu: sameiginleg rannsóknarverkfæri eru oft keypt, og sjálfsafgreiðsluvettvangur sem leyfir hverjum sem er að hafa samband við þátttakendur án samþykkisrakningar er regluvörsluatvik í bið, svo öryggisgrindurnar snúast jafnmikið um löglega gagnameðhöndlun og aðferðagæði.
Þegar greining okkar og viðtöl segja gagnstæðar sögur um sama eiginleika, hvernig ákveður þetta teymi hverju á að trúa? Eigindleg og megindleg merki svara sitthvorum helmingi einnar spurningar, og að líta á mótsögn milli þeirra sem óþægindi sem útkljá megi með starfsaldri fleygir gagnlegustu vísbendingunni sem þú átt, því yfirleitt er önnur heimildin að mæla eitthvað sem þú áttaðir þig ekki á. Fyrir stóra skipulagsheild er áhættan ættbálkahyggja: gagnateymi sem treystir aðeins mælaborðum og rannsóknarteymi sem treystir aðeins lotum, hvort um sig að vísa hinu á bug í stað þess að lesa þau saman. Komdu með raunverulegan nýlegan ágreining, brottfallið úr greiningu lagt við hlið ástæðnanna úr rannsóknum, og gakktu hringrásina: greining sýnir hvar, rannsókn útskýrir hvers vegna og tilraun mælir hvort lagfæring hreyfði töluna. Í fyrirtækja- og opinberu samhengi, þar sem einn mælikvarði getur knúið fjármögnun eða opinbera skuldbindingu, nefndu fyrirfram hver úrskurðar þegar þau eru ósammála og hvaða sönnunargögn loka deilunni, svo ákvörðunin hvíli á þríhyrndum lestri frekar en því hvaða starfsemi hefur háværasta talsmanninn í herberginu.

Sjónarhorn eftir geirum

Sprotafyrirtæki. Með fáeina starfsmenn og ekkert svigrúm til að sóa skaltu líta á rannsóknir sem ódýrustu tryggingu sem þú getur keypt, ekki áfanga. Láttu stofnanda keyra fimm stýrðar lotur á pappírsfrumgerðum áður en mikið er skrifað af kóða, mótaðu verk sem markmið frekar en fyrirmæli og láttu það sem þú horfir á drepa eða endurbeina hugmyndinni meðan hún er enn skissur. Slepptu safninu og hópnum. Allur tilgangurinn er að læra nógu hratt til að forðast að smíða rangan hlut.

Lítið fyrirtæki. Þú hefur líklega engan sérstakan rannsakanda og þröngt fjárhagsáætlun, svo hallaðu þér að ódýrum, óstýrðum prófunarverkfærum og léttum viðtölum frekar en mönnuðu rannsóknarhlutverki. Þegar þú kaupir nothæfisprófunarhugbúnað skaltu kjósa verkfæri sem sjá um ráðningu og samþykki fyrir þig, því að smíða þá vél sjálfur er sjaldan þess virði í þinni stærð. Prófaðu fá flæðin sem vinna þér eða tapa viðskiptavini og vertu agaður í að skrifa verk sem leiða ekki vitnið, því slæm bókun sóar litla fjárhagsáætluninni sem þú hefur.

Stórfyrirtæki. Með mörg teymi sem afhenda í sameiginlegar vörur er takmörkunin stjórnarhættir: leitarhæft innsýnarsafn, stýrður þátttakendahópur með samþykkisrakningu og rannsóknartakti svo rannsóknir séu venja frekar en óðagot. Lýðræðisvæddu rannsóknir innan öryggisgrinda sniðmáta, þjálfunar og rýni svo magn stigvaxi án þess að slæm bókun geri það, og tryggðu að niðurstöður séu merktar og úttektarhæfar svo tvö teymi borgi aldrei tvisvar fyrir að svara sömu spurningu. Líttu á gögn þátttakenda sem stýrð: varðveisla, samþykki og tíðni samskipta þurfa öll stefnu.

Hið opinbera. Margir landsstaðlar um stafræna þjónustu gera notendarannsóknir skyldu og háðar úttekt, svo líttu á þær sem hlið sem þjónusta verður að standast, með sönnunargögnum. Innkaupareglur móta verkfæri þín og ráðningarbirgja, gagnsæi þýðir að skjalfesta hverja þú prófaðir með og hvað þú fannst og opinber ábyrgð þýðir að ráða þá sem erfiðast er að ná til, þar á meðal notendur sem þurfa aðstoð við stafræna þjónustu og fatlaða þátttakendur, því þjónusta sem útilokar þá neitar fólki um réttindi. Haltu skýrum skrám um samþykki og aðferð svo úttektaraðili, endurskoðandi eða almenningur sjái að rannsóknin var raunveruleg.

Dæmi

Sprotafyrirtæki. Sex manna sprotafyrirtæki sem smíðar útgjaldahugbúnað fyrir sjálfstætt starfandi var sannfært um að drápseiginleikinn væri sjálfvirk skönnun kvittana og hafði smíðað grófa útgáfu. Áður en lengra var fjárfest keyrðu tveir stofnendur fimm stýrðar nothæfislotur með raunverulegum sjálfstætt starfandi á pappírsfrumgerðum og mótuðu verk sem markmið („skráðu kaffið sem þú varst að gjaldfæra“) frekar en fyrirmæli. Fjórir af fimm hunsuðu skönnun alveg og slógu inn upphæðir handvirkt, því raunverulegur kvíði þeirra var ekki hraði gagnainnsláttar heldur hvort gjald myndi standast skattaúttekt. Teymið sneri vörunni að úttektarhæfri flokkun og skýrri slóð gagna, keyrði tvær litlar umferðir til viðbótar við þróunina og breytti stöðnuðu ókeypis prufutímabili í greiðandi áskrifendur, allt fyrir kostnað viku af skissum og samtölum.

Stórfyrirtæki. Alþjóðlegt flutningafyrirtæki var að staðla vöruhúsahugbúnað yfir starfsstöðvar og setti á fót varanlega rannsóknarrekstrareiningu til að halda tugum vöruteyma heiðarlegum. Þau byggðu merkt innsýnarsafn, stýrðan hóp vöruhússtarfsfólks sem hafði samþykkt reglulegar lotur og tveggja vikna rannsóknartakt. Þegar tvö teymi lögðu sjálfstætt til að endurhanna sama skönnunarflæðið leiddi leit í safninu í ljós samhengisrannsókn fyrri ársfjórðungs sem sýndi að hanskar og kæligeymsluaðstæður, ekki skjáuppsetning, ollu flestum skönnunarvillum. Sú eina endurnýtta niðurstaða beindi báðum teymum að stærri snertimarkmiðum og hanskavænni víxlverkun, forðaði tvítekinni uppgötvun og fækkaði mælanlega röngum skönnunum eftir afhendingu.

Hið opinbera. Landsbundin heilbrigðisþjónusta sem endurhannaði tímabókunarþjónustu sína leit á notendarannsóknir sem skyldu undir stafrænum þjónustustaðli sínum, ekki valkost. Samhliða stýrðri nothæfisprófun með lýðfræðilega breiðu úrtaki keyrði teymið lotur með notendum sem þurfa aðstoð við stafræna þjónustu og reiða sig venjulega á ættingja eða bókasafnsstarfsmann, og réð fatlaða þátttakendur sem nota skjálesara og rofaaðgang (kafli 5.3) gegnum samstarf við góðgerðarfélög. Prófanir leiddu í ljós að klínískt fagmál í kaflafyrirsögnum olli því að eldri notendur og notendur með minna öryggi hættu áður en þeir náðu raunverulegri hindrun. Með því að endurskipuleggja efni í kringum einföld markmið sjúklinga, og staðfesta síðan ávinninginn með óstýrðri rannsókn í stærð og samanburði við lifandi greiningu (kafli 7.4), jókst hlutfall vel heppnaðra sjálfsafgreiddra bókana og álag á símaver minnkaði, sem bætti bæði þjónustukostnað og jafnræði í aðgengi.

Viðskiptarök: hvatar, ávöxtun fjárfestingar og heildarkostnaður

Ávöxtun rannsókna kemur frá þremur vogarstöngum. Í fyrsta lagi forðuð sóun: að grípa ranga stefnu í viku af uppgötvun í stað eftir ársfjórðung af verkfræði er stærsti og mest vantaldi sparnaðurinn, einmitt af því að sóaða smíðin gerist aldrei og birtist því aldrei í skýrslu. Í öðru lagi meiri árangur: fleiri notendur sem klára verðmæt verk, sem birtist sem umbreyting í neytendavörum og sem framleiðni og færri villur í fyrirtækjaumhverfi þar sem notendur eru fangar. Í þriðja lagi lægri þjónustukostnaður: nothæf þjónusta býr til færri stuðningssamskipti, minni þjálfun og færri mistök til að leiðrétta síðar.

Heildareignarkostnaður verður að vega kostnað við rannsóknir gegn kostnaði við að sleppa þeim. Kostnaðurinn við að gera þær er sýnilegur og hóflegur: rannsakendur, ráðning og hvatar, verkfæri, safn og tími í áætlun. Kostnaðurinn við að sleppa þeim er stærri en dreifður yfir aðrar fjárhagsáætlanir: yfirgefin viðskipti, stuðningsmiðar, þjálfunardagar, dýrar seinar endurhannanir, misheppnaðar opnanir og, hjá hinu opinbera, útilokun borgara og lagaleg og orðsporsleg útsetning sem fylgir. Því þessi kostnaður felst í stuðningi, þjálfun og rekstri frekar en vörulínunni vanmeta stjórnendur hann reglulega, sem er nákvæmlega ástæðan fyrir því að rannsóknir líta út fyrir að vera valkvæðar þar til opnun mistekst.

Til að færa rök skaltu tengja rannsóknir við tölur sem stjórnendur horfa þegar á: klárunar- og umbreytingarhlutföll, kostnað á færslu, stuðningsmagn, þjálfunartíma og villu- og endurvinnsluhlutföll. Keyrðu einn lítinn, mældan fyrir-og-eftir samanburð á raunverulegu flæði, sýndu hreyfinguna og framreiknaðu yfir eignasafnið. Rammaðu rannsóknir sem áhættuminnkun á óafturkræfum ákvörðunum, tungumálið sem hljómar hjá fjármála- og stjórnarháttaraðilum sem lesa kannski aldrei nothæfisskýrslu en skilja veðmál sem gæti farið illa.

Andmynstur og gildrur

Rannsóknarleikhús: rannsóknir keyrðar til að réttlæta ákvörðun sem þegar er tekin, með niðurstöðum hunsuðum þegar þær eru óþægilegar.
Að leiða vitnið: verk og spurningar sem gefa upp óskasvarið og framleiða smjaðrandi gögn sem þýða ekkert.
Staðfestingarskekkt samantekt: að heyra aðeins athuganirnar sem passa við áætlunina og henda hinum.
Fimm-notenda rökvillan: að líta á „um fimm notendur“ sem algilt lögmál, án þess að muna að það gerir ráð fyrir einum hópi og finnur aðeins alvarleg vandamál, ekki árangurshlutföll.
Þægindaráðning: að prófa hvern sem auðvelt er að ná til, svo fatlaðir og erfitt að ná til notendur hverfa úr úrtakinu.
Traust á yfirlýstu vali: að trúa „já, ég myndi nota þetta“ í stað þess að horfa á hvað fólk gerir í raun.
Innsýnarkirkjugarðar: niðurstöður grafnar í glærum eins teymis, svo sama spurning er rannsökuð aftur og aftur.
Lýðræðisvæðing án öryggisgrinda: að leyfa hverjum sem er að keyra rannsóknir án sniðmáta eða rýni, sem stigvaxar hlutdræga bókun og vafasamar ályktanir.
Ættbálkahyggja eigindlegs gegn megindlegu: að velja uppáhaldsgagnaheimild og vísa hinni á bug í stað þess að þríhyrna.

Þroskalíkan

Stig 1, Upphaf: Rannsóknir eru ad hoc eða fjarverandi og ákvarðanir hvíla á skoðun og starfsaldri. Nothæfisprófun, ef hún gerist, er viðbragðsdrifin einstök fyrir opnun með hverjum sem er við höndina og niðurstöður breyta sjaldan neinu.
Stig 2, Þróun: Sum teymi keyra nothæfispróf og stöku viðtöl, en ráðning er þægindadrifin, bókanir óformlegar og innsýn býr í dreifðum glærum. Vinnubrögð eru mjög ólík milli teyma og rannsóknir eru áfangi sem er skorinn undir tímapressu.
Stig 3, Stöðlun: Skapandi rannsóknir og matsrannsóknir eru skjalfestar og keyrðar samfellt yfir teymi og mata forgangsröðun gegnum sameiginlegt ferli. Ráðning beinist að raunverulegum hópum þar á meðal fötluðum og erfitt að ná til notendum, leitarhæft innsýnarsafn er til, samantekt framleiðir raðgreindar ákvarðanir og rannsóknarrekstur stýrir takti, sniðmátum og þátttakendum um alla skipulagsheildina.
Stig 4, Stjórnun: Rannsóknaráætlunin er mæld gegn grunnlínum. Teymi rekja þekju notendahópa, verkárangur og klárunarhlutföll, tíma frá innsýn til afhentrar breytingar og áhrifin á stuðningsmagn, þjálfunartíma og villu- og endurvinnsluhlutföll, og setja þröskulda sem kalla fram aðgerð þegar mælikvarði skríður niður. Endurnýting safns og rannsóknargæði eru vöktuð, svo leiðtogar sjái ávöxtunina sem rannsóknir skila frekar en að gera ráð fyrir henni.
Stig 5, Samhæfing: Rannsóknir eru samfelld, þríhyrnd hringrás með greiningu og tilraunum, sem lokast frá innsýn til afhentrar breytingar til mældra áhrifa, og eru samþættar vöruáætlun og áhættuskipulagningu um skipulagsheildina. Lýðræðisvædd rannsókn keyrir örugglega innan öryggisgrinda, niðurstöður safnast upp og aðlagast þegar varan og notendur hennar breytast og rannsóknir móta sannanlega stefnu, ekki bara skjái.

Hugmyndir til umræðu

Hve mikil uppgötvun er „næg“ áður en skuldbundið er til smíði og hver hefur vald til að segja hvenær þú hefur lært nóg?
Þegar greining og viðtöl segja gagnstæðar sögur um sama eiginleika, hvernig ætti teymið að ákveða hverju á að bregðast við?
Hvar liggur línan milli ábyrgrar lýðræðisvæðingar rannsókna og þess að óþjálfaður áhugi framleiði hlutdrægar rannsóknir í stærð?
Hvernig mælirðu ávöxtun rannsóknar þar sem verðmætið eru mistök sem þú gerðir því aldrei og getur aldrei bent á?
Hver er siðferðilega leiðin til að rannsaka fólk í kreppu eða í berskjölduðum aðstæðum án þess að bæta á byrði þess?
Ætti lögboðin notendarannsókn, eins og í þjónustustöðlum hins opinbera, að vera hlið sem getur hindrað opnun og hver framfylgir því?

Helstu atriði

Rannsóknir eru til að draga úr áhættunni á að smíða rangan hlut og þær eru ódýrastar áður en þú smíðar.
Aðgreindu skapandi rannsóknir (finndu rétta vandann) frá matsrannsóknum (athugaðu lausnina). Veldu aðferð út frá spurningunni.
„Um fimm notendur“ finna flest alvarleg vandamál í einum hópi í hverri umferð, en mæla ekki árangur og ná ekki yfir ólíka hópa.
Skrifaðu verk sem raunhæf markmið, spyrðu um fyrri hegðun og hannaðu gegn leiðandi spurningum og staðfestingarskekkju.
Ráddu þátttakendur sem sannarlega tákna notendur þína, þar á meðal fatlaða og erfitt að ná til fólk, annars eru niðurstöður þínar hljóðlega rangar.
Sameinaðu í raðgreindar ákvarðanir, ekki glærukynningar. Prófsteinninn er hvort ákvörðun breyttist í raun.
Þríhyrndu eigindlegar rannsóknir með greiningu og tilraunum og skráðu niðurstöður í sameiginlegt safn svo lærdómur safnist upp.

Heimildir og frekari lestur

Erika Hall, Just Enough Research
Steve Krug, Rocket Surgery Made Easy
Jakob Nielsen, Usability Engineering
Mike Kuniavsky, Observing the User Experience
Steve Portigal, Interviewing Users
Tomer Sharon, Validating Product Ideas: Through Lean User Research
Hugh Beyer and Karen Holtzblatt, Contextual Design
Donna Spencer, Card Sorting: Designing Usable Categories
Kathy Baxter, Catherine Courage, and Kelly Caine, Understanding Your Users
Kate Towsey, Research That Scales: The Research Operations Handbook
Nielsen Norman Group, articles on usability testing, sample size, and research methods
UK Government Digital Service, Service Manual: user research guidance