5.9 Þjónustuhönnun

Yfirlit og tilgangur

Þjónustuhönnun er sú venja að móta alla þjónustuna sem manneskja upplifir, yfir allar rásir og allt tímabilið, frekar en einn skjá eða eitt smáforrit. Þegar einhver endurnýjar vegabréf, opnar bankareikning eða tilkynnir bilað götuljós upplifir hann ekki vöruna þína. Hann upplifir þjónustu: símtal, vefsíðu, bréf í pósti, biðröð, tölvupóst sem berst aldrei, starfsmann sem þarf að slá upplýsingarnar aftur inn í kerfi sem sér ekki það sem vefurinn veit þegar. Kafli 5.1 fjallar um handverkið að hanna stök viðmót. Þjónustuhönnun þysjar út að allri ferðinni og öllu sem er á bak við afgreiðsluborðið og lætur framhlið þess virka.

Þessi greinarmunur á „bak við afgreiðsluborðið“ er kjarni málsins. Þjónustuhönnun skiptir heiminum í framsvið, allt sem notandinn sér og snertir, og baksvið, fólkið, kerfin og ferlin sem skila þjónustunni en eru ósýnileg notandanum. Góð framsviðsupplifun bregst oft því baksviðið ræður ekki við hana. Glæsilegt bókunareyðublað sem skilar í töflureikni sem afgreiðslumaður athugar tvisvar á dag er hratt framsvið fest á hægt baksvið, og notandinn finnur misræmið sem þriggja daga þögn. Að hanna alla þjónustuna þýðir að hanna báða helmingana saman, og samskeytin á milli.

Fyrir stór teymi er þetta óhjákvæmilega skipulagsvandamál. Þjónustur spanna næstum alltaf mörg teymi, deildir og kerfi, og mörkin milli þessara eigenda eru nákvæmlega þar sem upplifun notandans hrynur. Í fyrirtækjum getur ein viðskiptavinaferð farið yfir sölu, uppsetningu, reikningagerð og stuðning, hvert með eigin verkfæri og markmið og ekkert ábyrgt fyrir heildinni. Hjá hinu opinbera er meira í húfi: manneskja sem stendur frammi fyrir lífsatburði eins og andláti eða nýfæddu barni þarf að rata gegnum tugi aðskilinna stofnana, hver að biðja um sömu gögnin, því þjónusturnar eru skipulagðar eftir uppbyggingu ríkisins í stað þarfar einstaklingsins. Þjónustuhönnun er leiðin til að láta heildina hanga saman fyrir manneskjuna í miðjunni.

Meginreglur

Hannaðu alla þjónustuna yfir rásir og tíma, ekki einn skjá. Notandanum er sama hvar teymismörk þín liggja.
Framsvið og baksvið eru eitt kerfi. Upplifun er aðeins jafn góð og reksturinn á bak við hana getur borið.
Skipuritið birtist í þjónustunni. Ef teymi eru í síló mun þjónustan finnast í síló, svo teymishönnun og þjónustuhönnun verða að hreyfast saman.
Afhendingar milli rása og teyma eru þar sem þjónusta brotnar. Hannaðu samskeytin jafn vandlega og skrefin.
Verkfæri starfsfólks eru hluti þjónustunnar. Svekktur starfsmaður með slæmt viðmót framleiðir svekktan viðskiptavin.
Mældu þjónustuna frá enda til enda, frá fyrsta ásetningi notandans til raunverulegrar niðurstöðu, ekki staðbundinn mælikvarða einnar rásar.
Skipuleggðu í kringum markmið notandans eða lífsatburð, ekki innri deildir þínar.

Ráðleggingar

Kortleggðu viðskiptavinaferðina yfir allar rásir

Byrjaðu á að teikna upp raunverulega ferðina sem manneskja fer til að ná niðurstöðu, sem hluta af víðtækari upplifun viðskiptavina. Ferðakort leggur út stigin sem notandinn fer í gegnum, frá því að hann gerir sér fyrst grein fyrir þörf þar til hann nær markmiði sínu og lengra, og skráir á hverju stigi hvað hann reynir að gera, hvað hann hugsar og finnur og í hvaða rás hann er. Verðmætið kemur af því að spanna rásir: flestar raunverulegar ferðir hoppa milli vefsíðu, símalínu, tölvupósts, smáforrits og líkamlegs staðar, og versti sársaukinn býr í bilunum milli þessara rása, þar sem samhengi tapast og notandinn þarf að byrja upp á nýtt. Byggðu kortið á rannsóknum (kafli 5.8) frekar en forsendum þínum, því ferðin sem þú ímyndar þér og ferðin sem fólk fer í raun eru sjaldan eins. Merktu „stundirnar sem skipta máli“, fáu punktana þar sem upplifunin tekst eða mistekst afgerandi, og einbeittu kröftum þínum þangað frekar en að dreifa þeim jafnt. Ferð sem lítur mjúk út í einni rás getur samt verið kvalafull frá enda til enda, og aðeins þverrásasýnin afhjúpar það.

Byggðu þjónustuteikningu sem tengir framsvið við baksvið

Kjarnagripur þessarar greinar er þjónustuteikningin. Þar sem ferðakort tekur sýn notandans bætir teikning við lögunum fyrir neðan. Dæmigerð teikning keyrir í láréttum sundbrautum: aðgerðir viðskiptavinarins efst, síðan snertipunktar framsviðsins sem hann er í samskiptum við, síðan „sýnileikalína“ fyrir neðan sem baksviðsaðgerðir starfsfólks sitja undir og loks stuðningskerfin og ferlin sem gera allt fyrir ofan mögulegt. Lestu dálk ofan frá og niður og þú sérð nákvæmlega hvað þarf að gerast á bak við tjöldin til að ein framsviðsstund virki, og hvar hún brotnar ef kerfi er hægt eða afhending óskýr. Í teikningum finnurðu þöglu bilanirnar: handvirka endurinnsláttinn, næturkeyrsluna, teymið sem veit ekki að það er ósjálfstæði. Teiknaðu þær með rekstrarstarfsfólkinu sem rekur baksviðið í raun, ekki bara hönnuðum, því það fólk veit hvar raunverulega vinnan fer fram. Teikning sem sýnir aðeins hamingjuslóðina er skraut. Teiknaðu líka bilunar- og endurheimtarslóðir.

Hannaðu baksvið og verkfæri starfsfólks sem fyrsta flokks

Líttu á verkfæri starfsfólks sem hluta af vörunni, því fyrir viðskiptavininn eru þau það. Þegar þjónustufulltrúi, málafulltrúi eða tínslumaður í vöruhúsi berst við hægt, ljótt, hálfbilað innra viðmót færist sá núningur beint yfir á manneskjuna sem hann þjónar, sem lengri bið, röng svör og sýnileg gremja. Innri verkfæri eru krónískt vanfjármögnuð einmitt af því að notendur þeirra eru fangar og geta ekki gengið burt, og þess vegna varar kafli 5.1 við því að hugbúnaður fyrir fanganotendur sé greiddur í villum og töpuðum afköstum frekar en brottfalli. Gefðu kerfum starfsfólks sömu rannsóknir, hönnun og gæðakröfu og þú gefur viðskiptavinasnúnum. Gefðu afhendingum sérstakan gaum, augnablikunum þegar mál færist frá einu teymi, kerfi eða rás til annarrar, því misheppnuð afhending er ósýnileg öllum nema notandanum sem bíður. Hannaðu hvað móttökuhliðin sér, hvaða samhengi fylgir málinu og hvað gerist þegar afhendingin bregst.

Samræmdu teymishönnun og þjónustuhönnun

Gerðu ráð fyrir að skipuritið birtist í þjónustunni. Þetta er lögmál Conways, athugunin að kerfi fari að spegla samskiptauppbyggingu skipulagsheildanna sem smíða þau, fjallað ítarlega um í kafla 1.2. Ef fjögur teymi eiga fjögur skref ferðar og tala sjaldan saman mun notandinn finna fyrir fjórum sundurlausum skrefum með sprungum á milli. Þjónustuhönnun og teymishönnun eru því sama vandamálið séð frá tveimur hliðum, og þú getur ekki lagað sundurlausa upplifun eingöngu með betri skjám ef undirliggjandi eignarhald er sundurlaust. Notaðu þjónustuteikningar og ferðakort til að spyrja hvort teymi þín séu dregin í kringum ferð notandans eða innri þægindi, og vertu viljugur að endurmóta teymi eða búa til hlutverk sem á skýrt ferð frá enda til enda, svo einhver sé ábyrgur fyrir heildinni en ekki bara sinni sneið. Þegar þú getur ekki teiknað teymi upp á nýtt skaltu í það minnsta gera afhendingar milli þeirra að skýrum samningum með samþykktu samhengi og þjónustustigum.

Mældu þjónustugæði frá enda til enda

Veldu mælikvarða sem fylgja notandanum frá fyrsta ásetningi til raunverulegrar niðurstöðu, ekki mælikvarða sem smjaðra fyrir einni rás í einangrun. Vefteymi getur náð 98 prósenta klárunarhlutfalli eyðublaða á meðan þriðjungur þeirra klárana bilar hljóðlega í baksviðsröð, og staðbundni mælikvarðinn sýnir það aldrei. Mældu klárun frá enda til enda (fékk manneskjan í raun það sem hún kom fyrir), tíma frá enda til enda (hve lengi frá ásetningi til niðurstöðu, þar með talið ósýnilega baksviðsbið) og fyrirhöfn (hve erfitt það var, yfir allar rásirnar sem hún þurfti að nota). Sameinaðu rekstrargögn við beinan lestur á því hvernig þetta fannst, hvort sem er með færslukönnun, spurningu í stíl við nettókynningarstig eða viðvarandi rannsóknum. Fylgstu sérstaklega með brottfalli milli rása, því þau samskeyti eru þar sem mæld gæði og upplifuð gæði fara mest í sundur. Tengdu þessa þjónustumælikvarða við útkomurakningu vörustjórnunar (kafli 10.14) svo tölurnar knýi forgangsröðun frekar en að sitja á mælaborði sem enginn bregst við.

Málamiðlanir: kostir og gallar

Nálgun	Kostir	Gallar
Eignarhald á þjónustu frá enda til enda (eitt teymi á ferð)	Skýr ábyrgð, samfelld upplifun, samskeyti eru hönnuð	Sker þvert á núverandi skipulag, erfitt að manna og fjármagna, getur orðið flöskuháls
Eignarhald á rás eða skrefi	Passar við núverandi teymi, skýrt staðbundið umfang, auðvelt að manna	Enginn á heildina. Bil milli rása. Staðbundin fínstilling
Full þjónustuteikning fyrirfram	Afhjúpar baksviðsbilanir áður en þær fara í loftið, sameiginlegur skilningur	Tímafrek, getur úrelst, hætta á greiningu á undan aðgerð
Eingöngu létt ferðakortlagning	Hröð, ódýr, nógu góð til að sjá verstu bilin	Missir af baksviðs- og kerfisbilunum sem teikning myndi grípa
Allrásasamræmi (sameinað yfir rásir)	Hnökralausar afhendingar, samhengi berst milli rása	Dýr samþætting, krefst sameiginlegra gagna og samstilltra teyma

Meginspennan er milli þjónustunnar sem notandinn þarf, sem flæðir þvert á mörk þín, og skipulagsheildarinnar sem þú hefur í raun, sem er dregin eftir þeim. Leystu hana í réttu hlutfalli frekar en kreddufast. Þú þarft ekki að endurskipuleggja allt fyrirtækið til að hanna eina þjónustu vel, en þú þarft í það minnsta einn aðila eða teymi ábyrgt fyrir niðurstöðunni frá enda til enda, vopnað teikningu sem gerir baksviðið sýnilegt og umboði til að laga samskeytin. Eyddu þyngstu teikningavinnunni í ferðir sem eru mikið magn, mikið í húfi eða mikið um bilanir og notaðu léttari ferðakort fyrir hitt. Markmiðið er ekki fullkominn gripur. Það er þjónusta sem virkar fyrir manneskjuna í miðjunni.

Spurningar til að ræða með teyminu

Hver á alla þjónustuna frá enda til enda, frá fyrsta ásetningi notandans til raunverulegrar niðurstöðu, og hvaða vald hefur sá í raun? Í flestum stórum skipulagsheildum er heiðarlega svarið „enginn“, því eignarhaldi er skipt eftir rás og deild og hver eigandi er mældur á eigin sneið. Það bil er þar sem þjónusta bregst, því samskeytin milli eigenda tilheyra engum og fá enga athygli. Ákveddu hvort þú munt búa til skýran eiganda frá enda til enda, þjónustueiganda eða ferðaeiganda, og vertu skýr um hvort sá aðili getur í raun breytt baksviðskerfum og teymismörkum eða er bara ábyrgur fyrir mælikvarða sem hann getur ekki hreyft. Komdu með núverandi skipurit og teikningu mikilvægustu ferðar þinnar og leggðu hlið við hlið til að sjá hver snertir ferðina og hver ber ábyrgð á henni. Ef þetta tvennt fellur ekki saman hefurðu fundið upptök verstu afhendingarbilana þinna. Svarið ætti að breyta því hvernig þú fjármagnar og mannar vinnuna, ekki bara hver mætir á stöðufundinn.
Eru teymi okkar dregin í kringum ferð notandans eða innri þægindi okkar og erum við tilbúin að breyta því? Lögmál Conways (kafli 1.2) þýðir að þjónusta þín mun spegla samskiptauppbyggingu þína hvort sem þú ætlar það eða ekki, svo ferð skipt yfir fjögur samskiptalítil teymi mun finnast eins og fjögur sundurlaus skref. Þægilega hreyfingin er að laga skjáina og láta skipuritið í friði, en það meðhöndlar einkenni á meðan orsökin endurskapar það sífellt. Líttu heiðarlega á hvort teymismörk þín búi til nákvæmlega þau afhendingarbil sem notendur þínir kvarta yfir og vegðu raunverulegan kostnað við að endurmóta teymi gegn viðvarandi kostnaði sundurlausrar upplifunar. Komdu með sársaukapunkta úr ferðakortinu og athugaðu hve margir sitja nákvæmlega á teymismörkum. Ef flestir gera það mun betra notendaviðmót ekki bjarga þér og samtalið verður að snúast um teymishönnun. Það sem þú ákveður hér ræður því hvort þjónustubætur þínar haldast eða rýrna hljóðlega.
Hve vel þjóna verkfæri starfsfólks okkar fólkinu sem notar þau og hvernig birtist það viðskiptavininum? Innri verkfæri eru sá hugbúnaður sem er áreiðanlegast vanræktur í hverri stórri skipulagsheild, því notendur þeirra eru fangar og fjárveitingar þeirra eftirþankar, samt færir málafulltrúi eða þjónustufulltrúi sem berst við bilað viðmót þann núning beint til viðskiptavinarins sem tafir og villur. Spyrðu hvenær þú gerðir síðast rannsókn á eigin kerfum starfsfólks, eða hvort þú gerir ráð fyrir að verkfærin séu í lagi af því að starfsfólk er á launum við að þrauka. Hafðu í huga að baksviðið er þar sem flestar þöglar þjónustubilanir gerast í raun, í handvirku endurinnslættinum og tapaða samhenginu við afhendingar, sem framsviðsmælikvarðar sjá ekkert af. Komdu með raunverulegan starfsmann í herbergið og horfðu á hann klára algengt verk, raktu síðan hvernig barátta hans nær til viðskiptavinarins. Ef þú hefur aldrei fjármagnað innri verkfæri eins og vöru er þetta líklega ódýrasta stóra úrbótin á þjónustugæðum frá enda til enda.
Hvaða einn mælikvarði frá enda til enda myndi segja okkur hvort öll þjónustan virki í raun og hvers vegna fylgjumst við ekki með honum í dag? Fyrir stórt teymi er þessi spurning óþægileg því heiðarlega svarið er yfirleitt að hver rás og deild hefur grænan staðbundinn mælikvarða á meðan enginn mælir hvort manneskjan fékk það sem hún kom fyrir. Klárunarhlutföll eyðublaða, símtalsmeðhöndlunartímar og lokunartölur mála smjaðra öll fyrir eigandanum sem skilar þeim, og hver getur haldist heilbrigður á meðan samtengda niðurstaðan bregst í baksviðsröð. Ákveddu mælikvarða á klárun eða tíma frá enda til enda sem fylgir notandanum frá fyrsta ásetningi til raunverulegrar niðurstöðu og vertu skýr um hver mun mæla hann yfir kerfi sem voru aldrei smíðuð til að deila gögnum. Komdu með núverandi mælaborð á rás, teikningu einnar ferðar með miklu magni og mat á þögla brottfallinu milli rása svo bilið milli staðbundins græns og rauðs frá enda til enda verði sýnilegt. Í fyrirtækja- og opinberu umhverfi skaltu semja um hver er ábyrgur fyrir heildarferðartölunni og hver hefur vald til að bregðast við henni, því mælikvarði sem enginn einn eigandi getur hreyft er mælikvarði sem breytir engu.
Hvar þvingar þjónusta okkar notandann til að endurtaka sig og hvað myndi „segðu okkur einu sinni“ útgáfa kosta í smíði? Tvítekin gagnasöfnun er skýrasta merki þess að þjónusta sé skipulögð í kringum innri mörk þín frekar en þarfir notandans, og hún er dýr beggja vegna: notandinn slær inn sömu gögnin við hverja afhendingu og hver deild borgar fyrir að safna þeim aftur og staðfesta. Sjónarmiðið á móti er að sameiginlega skráin sem gerir „segðu okkur einu sinni“ mögulegt krefst samþættingar yfir kerfi og teymi sem kunna ekki sögu um að treysta gögnum hvors annars, svo smíðakostnaðurinn og gagnastjórnunarvinnan eru raunveruleg. Komdu með ferðakort merkt við hvern punkt þar sem notandinn gefur upplýsingar sem þú átt þegar og gróft talningarmat á því hve margar aðskildar skrár geyma sama reitinn. Fyrir opinbera þjónustu sem spannar nokkrar stofnanir skaltu bæta við lagagrundvellinum fyrir að deila þeim gögnum milli þeirra, því samþykki, persónuverndarlög og upplýsingastjórnunarreglur ráða því hvort „segðu okkur einu sinni“ er yfirleitt leyft áður en þú spyrð hvort það sé á viðráðanlegu verði.
Þegar samhengi er afhent milli teymis, kerfis eða rásar, hvað berst í raun með málinu og hvað gerist þegar afhendingin bregst? Afhendingar eru þar sem þjónusta brotnar hljóðlega, því bilunin er ósýnileg öllum nema notandanum sem bíður, og í stórri skipulagsheild fer hver afhending yfir mörk þar sem enginn einn eigandi finnur til ábyrgðar á því sem fellur niður. Ákveddu af ásetningi hvaða gögn, sögu og stöðu verður að flytja með máli, hvort móttökuhliðin geti séð það og hver endurheimtarslóðin er þegar flutningur stöðvast eða berst ófullkominn. Komdu með þjónustuteikninguna þína fyrir raunverulega ferð og raktu hverja línu þar sem mál skiptir um hendur, merktu hvaða samhengi varðveitist og hvað er slegið inn aftur eða tapast. Í fyrirtækja- og opinberri þjónustu bundinni þjónustusamningum eða lögbundnum svarfrestum skaltu meðhöndla hverja afhendingu sem skýran samning með samþykktu samhengi og skilgreindri varaleið, því óskjalfest afhending er brot í bið sem ekkert mælaborð varar þig við.

Sjónarhorn eftir geirum

Sprotafyrirtæki. Með fáeinum manns og engan tíma fyrir flókna gripi skaltu teikna aðeins þá einu ferð sem ber kjarnagildi þitt og teikna rétt nóg af henni til að sjá hvar framsviðið afhendir til hægs eða handvirks baksviðs. Gerðu það á töflu á einum eftirmiðdegi, ekki sem sex vikna rannsókn. Forskot þitt er að öll þjónustan býr í fáeinum hausum, svo að laga bilaða afhendingu er samtal frekar en samningaviðræður milli deilda. Nýttu það forskot áður en þú stækkar mörkin sem gera afhendingar dýrar.

Lítið fyrirtæki. Þú hefur engan þjónustuhönnuð og enga fjárveitingu fyrir slíkan, svo hagnýta hreyfingin er að ganga eigin ferð sem viðskiptavinur, skrá hvern punkt þar sem þú lætur einhvern endurtaka sig eða bíða eftir handvirku skrefi og laga þann versta. Kjóstu verkfæri sem sameina rásir þínar nú þegar (sameiginlegt pósthólf, bókunarkerfi sem lætur starfsfólk vita) fram yfir samþættingu sem þú getur ekki viðhaldið. Þegar þú kaupir kerfi skaltu vega hve vel það skilar samhengi til næsta skrefs, því ódýrt verkfæri sem sleppir upplýsingum viðskiptavinar milli sölu og afhendingar kostar þig meira í töpuðum endurteknum viðskiptum en það sparar.

Stórfyrirtæki. Kjarnavandinn er að ein ferð fer yfir sölu, uppsetningu, reikningagerð og stuðning, hvert með græna staðbundna mælikvarða og ekkert ábyrgt fyrir heildinni. Fjárfestu í fullum þjónustuteikningum fyrir ferðir með miklu magni og mikið í húfi, skipaðu nefndan eiganda frá enda til enda með vald yfir samskeytunum og staðlaðu mælikvarða frá enda til enda sem stenst úttekt og knýr forgangsröðun yfir teymi. Líttu á sameiginlegu málaskrána og innri viðmót starfsfólks sem fjármagnaðar vörur og gerðu hverja afhendingu milli teyma að skýrum samningi með samþykktu samhengi og þjónustustigum.

Hið opinbera. Þjónusta verður að vera skipulögð í kringum lífsatburð borgarans, ekki uppbyggingu stofnunarinnar, og háð útgefnum þjónustustöðlum með gagnsæi og opinberri ábyrgð. Innkaupareglur móta hvað þú getur smíðað, svo kjóstu sameiginlegar skrár og „segðu okkur einu sinni“ mynstur þar sem lagagrundvöllur fyrir gagnamiðlun er til staðar og skjalfestu þann grundvöll áður en þú hannar flæðið. Rannsakaðu með raunverulegum notendum, þar á meðal þeim berskjölduðustu, teiknaðu baksvið þvert á stofnanir og mældu alla ferðina frekar en sneið hverrar stofnunar, því almenningur dæmir þjónustuna eftir því hvort hann fékk niðurstöðuna, ekki eftir því hvaða deild tókst.

Dæmi

Sprotafyrirtæki. Tíu manna sprotafyrirtæki sem seldi heimilistryggingu taldi sig vera smáforritafyrirtæki og smáforritið var sannarlega gott. En brottfall var mikið og stuðningur að drukkna, svo stofnendurnir teiknuðu raunverulega tjónaferðina. Þeir fundu að raunverulega þjónustan var augnablikið þegar viðskiptavinur fékk sprungna pípu á miðnætti: smáforritið afhenti í tölvupóstraðir, sem afhenti þriðja aðila matsmanni sem viðskiptavinurinn sá ekki, sem hringdi til baka á vinnutíma úr óþekktu númeri sem fór í talhólf. Fágað framsvið sat ofan á hægu, ógegnsæju baksviði og „stundin sem skiptir máli“, streituvaldandi tjónatilkynning, var nákvæmlega þar sem það brást. Að laga afhendingarnar, gefa viðskiptavininum sýn á skref matsmannsins og meðhöndla tjónaferlið sem hluta vörunnar gerði meira fyrir varðveislu en nokkur nýr smáforritseiginleiki.

Stórfyrirtæki. Fjarskiptafyrirtæki seldi fyrirtækjanet með tveggja mínútna pöntun á netinu og tveggja vikna afhendingarmartröð. Sala, uppsetning, vettvangsverkfræði og reikningagerð áttu hvert sinn kafla ferðarinnar og hvert náði eigin markmiðum, á meðan viðskiptavinurinn upplifði endurteknar beiðnir um sömu upplýsingar, missta tímaglugga og fyrsta reikning sem passaði ekki við tilboðið. Þjónustuteikning þvert á deildirnar fjórar afhjúpaði samskeytin: samhengi dó við hverja afhendingu því engin sameiginleg skrá yfir pöntunina fylgdi viðskiptavininum. Fyrirtækið skipaði eiganda frá pöntun til virkjunar, smíðaði sameiginlega málaskrá sem fylgdi pöntuninni og tengdi hvata teyma við samtengda niðurstöðu. Staðbundnir mælikvarðar breyttust varla. Virkjunartími frá enda til enda og kvörtunarhlutfall féllu bæði stórlega.

Hið opinbera. Ríkisstjórn endurhannaði þjónustu sína „andlát fjölskyldumeðlims“, einn erfiðasta lífsatburð sem borgari stendur frammi fyrir. Áður þurftu syrgjendur að tilkynna andlátið sérstaklega til skattayfirvalda, lífeyrisþjónustu, ökutækjastofnunar, vegabréfaskrifstofu og sveitarfélags, hver með eigið eyðublað og hver að heimta sama dánarvottorðið. Með því að skipuleggja þjónustuna í kringum lífsatburðinn frekar en stofnanirnar smíðaði teymið eina „segðu okkur einu sinni“ ferð sem tók upplýsingarnar sem manneskja sló inn og dreifði þeim til hverrar viðeigandi deildar bak við sýnileikalínuna. Í samræmi við þjónustustaðal hins opinbera rannsakaði það með nýlega syrgjandi fólki, teiknaði baksvið þvert á stofnanir og mældi alla ferðina frekar en hluta hverrar stofnunar. Klárun jókst, tvítekin samskipti fækkuðu og borgarar þurftu ekki lengur að endurupplifa missi tugi sinnum.

Viðskiptarök: hvatar, ávöxtun fjárfestingar og heildarkostnaður

Ávöxtun þjónustuhönnunar kemur af því að loka bilunum milli rása og teyma, því þar lekur verðmæti út. Bilanir frá enda til enda eru dýrar á vegu sem mælaborð á rás fela: ferð sem klárast á netinu en bilar í baksviðinu býr til stuðningssamskipti, endurgerð og oft týndan viðskiptavin, og enginn þessara kostnaðarliða lendir á rásinni sem lítur vel út. Þegar þú mælir og lagar alla þjónustuna dregurðu úr tvítekinni vinnu (sömu gögnin skráð fimm sinnum), bilunareftirspurn (samskipti sem stafa eingöngu af því að þjónustan brást í fyrsta sinn) og brottfalli af upplifunum sem fundust brotnar þótt hver hluti virkaði tæknilega. Í fyrirtækjum birtist ávinningurinn sem styttri hringrás frá pöntun til greiðslu og færri stigmögnun. Hjá hinu opinbera birtist hann sem lægri þjónustukostnaður og meiri árangursrík klárun þjónustu sem fólk fær hvergi annars staðar.

Heildareignarkostnaður verður að vega kostnað við þjónustuhönnun gegn mun stærri kostnaði sundrungarinnar sem þú berð nú þegar. Sýnilegi kostnaðurinn er rannsóknir, teikningar, samræming yfir teymi og stundum fjárfesting í sameiginlegum kerfum og verkfærum starfsfólks. Falinn kostnaður við að gera það ekki dreifist yfir stuðningsfjárveitingar, rekstur og orðsporsskaða, sem er nákvæmlega ástæðan fyrir því að stjórnendur vanmeta hann: fjárveiting einskis eins teymis sýnir fullt verð bilaðrar afhendingar. Til að færa rök skaltu setja tölu á bilunareftirspurn og tvítekna vinnu í einni ferð með miklu magni, teikna hana og sýna stjórnendum hve mikið af kostnaðinum situr í samskeytunum milli núverandi teyma þeirra. Keyrðu síðan afmarkað tilraunaverkefni á þeirri ferð, mældu frá enda til enda fyrir og eftir og notaðu niðurstöðuna til að færa rök fyrir erfiðari skipulagsbreytingum. Að ramma þjónustuhönnun sem afnám kostnaðar sem þegar er greiddur, bara ósýnilega, hreyfir yfirleitt fjármála- og stjórnarháttaraðila meira en nokkur skírskotun til glæsileika.

Andmynstur og gildrur

Rásaeyjar. Hver rás er hönnuð og mæld sér, svo ferðin lítur vel út alls staðar og virkar hvergi frá enda til enda.
Framsviðssnyrting. Fágað notendaviðmót fest á hægt eða handvirkt baksvið, svo upplifunin brotnar um leið og notandinn þarf að baksviðið svari.
Skipurit sem þjónusta. Þjónusta skipulögð í kringum deildir þínar í stað markmiðs notandans, sem neyðir notandann til að rata um innri mörk þín.
Teikningaleikhús. Íburðarmiklar teikningar gerðar einu sinni, dáðar og aldrei notaðar til að breyta því hvernig þjónustan er rekin.
Kortlagning eingöngu hamingjuslóðar. Ferðir og teikningar sem hunsa bilun og endurheimt, þar sem raunveruleg þjónusta særir í raun.
Vanrækt verkfæri starfsfólks. Innri kerfi starfsfólks meðhöndluð sem annars flokks, svo núningur þeirra lekur beint til viðskiptavinarins.
Afhendingarminnisleysi. Samhengi tapast við hvern flutning milli teymis, kerfis eða rásar, svo notandinn útskýrir aðstæður sínar aftur og aftur.
Mælikvarðar sem smjaðra. Staðbundin markmið á rás sem haldast græn á meðan niðurstaðan frá enda til enda bregst hljóðlega.

Þroskalíkan

Stig 1, Upphaf: Hver rás og teymi er hannað og rekið í einangrun, viðbragðsdrifið. Enginn á þjónustuna frá enda til enda, ekkert ferðakort eða teikning er til og baksviðsbilanir haldast ósýnilegar þar til þær birtast sem kvartanir. Notendur endurtaka sig reglulega yfir rásir því enginn hefur skoðað heildina.
Stig 2, Þróun: Sumar ferðir eru kortlagðar og verstu þverrásabilin þekkt, en vinnubrögðin eru ójöfn og háð áhuga einstaklinga. Ferðakort eru til en ná sjaldan til baksviðs, eignarhald er enn á rás, verkfæri starfsfólks eru eftirþankar og þar sem teikning á sér stað er hún ólík milli teyma.
Stig 3, Stöðlun: Lykilferðir eru teiknaðar frá framsviði til baksviðs með rekstrarstarfsfólki, með skjalfestri aðferð beittri samræmt um skipulagsheildina. Nefndir þjónustueigendur bera ábyrgð frá enda til enda, afhendingar eru skýrir samningar með samþykktu samhengi, verkfæri starfsfólks eru hönnuð af ásetningi og nálgunin er framfylgd frekar en valkvæð.
Stig 4, Stjórnun: Þjónustan er mæld og stýrð með gögnum. Klárun frá enda til enda, tími frá enda til enda (þar með talin ósýnileg baksviðsbið), fyrirhöfn notenda, bilunareftirspurn og brottfall milli rása eru rakin gegn grunnlínum og afhendingarbilanir og tvítekin gagnasöfnun eru magnsett frekar en gert ráð fyrir. Teikningar eru haldnar núgildandi, þjónustueigendur eru látnir svara fyrir markmið frá enda til enda og ákvarðanir um fara eða ekki fara á breytingum hvíla á þeim sönnunargögnum í stað staðbundinna rásamælikvarða.
Stig 5, Samhæfing: Teymishönnun og þjónustuhönnun eru samstillt svo eignarhald fylgir ferðinni, og skipulagsheildin er skipulögð í kringum markmið notenda og lífsatburði frekar en deildir. Mælikvarðar frá enda til enda knýja forgangsröðun, skipulagsheildin teiknar, mælir og endurmótar stöðugt bæði upplifun og rekstur saman og aðlagar alla þjónustuna eftir því sem þarfir notenda, rásir og þverteymismörk breytast.

Hugmyndir til umræðu

Þegar ferð fer yfir nokkur teymi, er betra að skipa einn eiganda frá enda til enda eða teikna teymin upp á nýtt í kringum ferðina og hvað ræður valinu?
Hve mikið af þjónustugæðum þínum er hægt að laga með betri framsviðshönnun og hve mikið krefst breytinga á baksviði eða skipuriti?
Hvar í þjónustu þinni þurfa notendur oftast að endurtaka sig og hvað myndi „segðu okkur einu sinni“ útgáfa kosta í smíði?
Hvernig fjármagnarðu og forgangsraðar verkfærum starfsfólks þegar notendur þeirra eru fangar og geta ekki kosið með fótunum?
Ættu þjónustur að vera skipulagðar í kringum lífsatburði eða markmið notenda jafnvel þegar það sker beint gegn fjármögnunar- og skýrslulínum þínum?
Hvaða einn mælikvarði frá enda til enda segði þér best hvort öll þjónustan virki og hvers vegna fylgistu ekki með honum í dag?

Helstu atriði

Hannaðu alla þjónustuna yfir rásir og tíma, ekki einn skjá, og mundu að notandanum er sama hvar teymismörk þín liggja.
Framsvið og baksvið eru eitt kerfi. Frábær upplifun er aðeins jafn góð og reksturinn á bak við hana getur borið.
Þjónustuteikningin er kjarnagripur þinn: hún tengir snertipunkta á framsviði við fólkið, kerfin og afhendingarnar á baksviði sem skila þeim.
Skipuritið birtist í þjónustunni (lögmál Conways), svo þjónustuhönnun og teymishönnun verða að hreyfast saman.
Meðhöndlaðu verkfæri starfsfólks og afhendingar milli teyma sem fyrsta flokks hluta þjónustunnar, því núningur þeirra nær til viðskiptavinarins.
Mældu þjónustuna frá enda til enda, frá fyrsta ásetningi til raunverulegrar niðurstöðu, og skipuleggðu í kringum markmið notandans eða lífsatburð frekar en deildir þínar.

Heimildir og frekari lestur

Marc Stickdorn and Jakob Schneider, This Is Service Design Thinking
Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, and Jakob Schneider, This Is Service Design Doing
Andy Polaine, Lavrans Lovlie, and Ben Reason, Service Design: From Insight to Implementation
Lynn Shostack, “Designing Services That Deliver,” Harvard Business Review
Matthew Skelton and Manuel Pais, Team Topologies
Melvin Conway, “How Do Committees Invent?“, Datamation
UK Government Digital Service, Service Manual and the Service Standard
U.S. General Services Administration, 18F Methods and the U.S. Digital Service Playbook
Nielsen Norman Group, articles on service blueprinting and customer journey mapping