5.1 यूएक्स की बुनियादी बातें

अवलोकन और प्रेरणा

उपयोगकर्ता अनुभव (यूएक्स) लोगों को समझने के बारे में है (उनके लक्ष्य, उनके संदर्भ, उनकी बाधाएँ) और फिर सॉफ़्टवेयर को इस तरह आकार देने के बारे में कि यह उन्हें कम से कम घर्षण के साथ सफल होने में मदद करे। यह कोई सजावट नहीं है जिसे आप अंत में लगाते हैं। यह काम करने का एक तरीक़ा है जो कोड की पहली पंक्ति से पहले शुरू होता है और रिलीज़ के बाद भी अच्छे समय तक जारी रहता है। यह अध्याय उस शोध, मॉडलिंग, और डिज़ाइन-थिंकिंग अभ्यासों को कवर करता है जो किसी बड़े संगठन को अनुमानों के बजाय प्रमाण से उत्पाद-फ़ैसले लेने देते हैं।

बड़ी टीमों के लिए, यूएक्स उतनी ही समन्वय-समस्या है जितनी शिल्प। जब दर्जनों स्क्वॉड एक साझा उत्पाद में शिप करते हैं, बेमेल मानसिक मॉडल, दोहराए गए प्रवाह, और परस्पर-विरोधी शब्दावली एक भ्रामक समग्र में ढेर हो जाती हैं जिसका कोई एक टीम मालिक नहीं है। साझा व्यक्तित्वों (पर्सोना), सहमत यात्रा-नक़्शों, और दस्तावेज़ित सूचना-वास्तुकला से बना एक साझा यूएक्स-नींव, हर टीम को उपयोगकर्ता का एक ही नक़्शा देता है, ताकि उनके अलग-अलग फ़ैसले जुड़कर एक सुसंगत अनुभव बनें। इसके बिना, हर टीम स्थानीय रूप से अनुकूलन करती है और पूरा उत्पाद बेतुका हो जाता है।

उद्यम और सरकार दाँव बढ़ा देते हैं। उद्यम सॉफ़्टवेयर में अक्सर बंधे हुए उपयोगकर्ता होते हैं जो छोड़कर नहीं जा सकते, इसलिए ख़राब यूएक्स की क़ीमत लोगों के छोड़ने में नहीं, बल्कि प्रशिक्षण, सहायता-टिकट, त्रुटियों, और खोई उत्पादकता में चुकाई जाती है। सरकारी सेवाएँ अक्सर पूरी जनता तक पहुँचती हैं, जिसमें संकट में फँसे लोग, पुराने उपकरणों पर, कम डिजिटल-आत्मविश्वास के साथ, या बिना किसी विकल्प-प्रदाता के लोग शामिल हैं। यहाँ यूएक्स-गुणवत्ता समता और नागरिक-विश्वास का मामला है: कोई ख़राब डिज़ाइन किया गया लाभ-आवेदन किसी को खाना या आवास से वंचित कर सकता है, इसलिए नहीं कि वे अपात्र हैं, बल्कि इसलिए कि वे फ़ॉर्म पूरा नहीं कर पाए।

मुख्य सिद्धांत

• असली परिस्थितियों में असली काम करने वाले असली लोगों के लिए डिज़ाइन करें, न कि किसी तेज़ कनेक्शन पर पूरे ध्यान वाले आदर्श उपयोगकर्ता के लिए।
• शोध जोख़िम घटाता है। किसी ग़लत धारणा का पता लगाने का सबसे सस्ता समय उसके ऊपर बनाने से पहले है।
• उपयोगकर्ता भरोसे से यह नहीं बता सकते कि वे क्या करेंगे; बताई गई प्राथमिकता ही नहीं, व्यवहार का अवलोकन करें।
• वह फ़ीचर नहीं जो आप शिप करना चाहते हैं, वह काम जिसे उपयोगकर्ता पूरा करने की कोशिश कर रहा है, उस पर ध्यान दें।
• संगति एक फ़ीचर है: पूरे उत्पाद में एक सुसंगत मानसिक मॉडल संज्ञानात्मक भार घटाता है।
• सुगम्यता और समावेशन शुरू से अच्छे यूएक्स का हिस्सा हैं, बाद का अनुपालन-पास नहीं।
• गुणात्मक और मात्रात्मक तरीक़े अलग-अलग सवालों का जवाब देते हैं; दोनों इस्तेमाल करें।
• छोटा, बार-बार शोध दुर्लभ, भारी-भरकम अध्ययनों से बेहतर है।

सिफ़ारिशें

निरंतर, मिश्रित-विधि शोध स्थापित करें

कभी-कभार बड़े अध्ययनों के बजाय हल्के पर निरंतर शोध-अभ्यास का लक्ष्य रखें। साक्षात्कार प्रेरणाओं और मानसिक मॉडलों को उजागर करते हैं। उपयोगिता-परीक्षण दिखाता है कि डिज़ाइन कहाँ टूटते हैं; हर दौर में पाँच से आठ प्रतिभागी ज़्यादातर गंभीर मुद्दे सामने ला देते हैं। सर्वेक्षण बड़े पैमाने पर रवैये मापते हैं पर “क्यों” नहीं समझा सकते। एनालिटिक्स और इंस्ट्रूमेंटेशन दिखाते हैं कि पूरी आबादी में लोग वाक़ई क्या करते हैं। किसी गुणात्मक विधि (क्यों) को किसी मात्रात्मक विधि (कितने) के साथ जोड़ें, ताकि निष्कर्ष समझाए भी जाएँ और नापे भी जाएँ। और एक शोध-भंडार रखें, ताकि अंतर्दृष्टियाँ किसी एक स्क्वॉड की स्लाइडों में खोने के बजाय टीमों में खोजने-योग्य और पुनःउपयोगी बनी रहें।

व्यक्तित्वों, यात्रा-नक़्शों, और करने-योग्य-काम से उपयोगकर्ताओं को मॉडल करें

लक्ष्यों, संदर्भों, और बाधाओं को क़ैद करने वाले प्रमाण-आधारित व्यक्तित्वों (पर्सोना) का एक छोटा सेट बनाएँ, जनसांख्यिकीय कैरिकेचर नहीं। ज़रूरतों को करने-योग्य-काम (जॉब्स-टू-बी-डन) के रूप में ढालें, वह अंतर्निहित नतीजा जिसे उपयोगकर्ता हासिल करने की कोशिश कर रहा है, कोई फ़ीचर नहीं (“जब मैं अपनी नौकरी खो देता हूँ, मैं जल्दी समझना चाहता हूँ कि मैं किस सहायता के लिए योग्य हूँ, ताकि मैं किराया देना जारी रख सकूँ”)। यह ध्यान फ़ीचरों के बजाय नतीजों पर रखता है। यात्रा-नक़्शे चैनलों और समय में पूरे अनुभव का चार्ट बनाते हैं, ऐसे अंतरालों और हैंड-ऑफ़ उजागर करते हुए जिन्हें कोई एक स्क्रीन नहीं दिखाती। भारी बैक-स्टेज संचालन (कॉल-सेंटर, केसवर्कर, पूर्ति) वाली सेवाओं के लिए, फ़्रंट-स्टेज अनुभव को उसके पीछे की प्रणालियों और स्टाफ़ से जोड़ने के लिए सर्विस ब्लूप्रिंट इस्तेमाल करें।

सूचना-वास्तुकला को जान-बूझकर डिज़ाइन करें

सूचना-वास्तुकला (आईए) यह है कि सामग्री, फ़ीचर, और नेविगेशन कैसे संरचित और लेबल किए जाते हैं। उस संरचना को अपने ऑर्ग-चार्ट के बजाय उपयोगकर्ताओं के मानसिक मॉडल से निकालने के लिए कार्ड-सॉर्टिंग और ट्री-टेस्टिंग इस्तेमाल करें। बड़े संगठनों में एक आम विफलता है आंतरिक विभागीय सीमाओं को शीर्ष-स्तरीय नेविगेशन के रूप में उजागर करना। एक नियंत्रित शब्दावली स्थापित करें ताकि एक ही अवधारणा का हर जगह एक ही नाम हो। इंटरैक्शन डिज़ाइन फिर पल-दर-पल व्यवहार परिभाषित करता है: स्थितियाँ, फ़ीडबैक, त्रुटि-सुधार, और चरणों के बीच का प्रवाह।

डिज़ाइन-थिंकिंग को व्यावहारिक रूप से लागू करें

डबल-डायमंड मॉडल (सही समस्या परिभाषित करने के लिए पहले फैलना फिर सिमटना, फिर सही समाधान डिज़ाइन करने के लिए फैलना और सिमटना) एक उपयोगी ढाँचा है। पर इसे कठोर गेटेड प्रक्रिया के बजाय एक मानसिकता मानें। व्यवहार में, तंग लूप चलाएँ: कोई परिकल्पना बनाएँ, स्केच करें, मुट्ठी भर उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण करें, और दिनों के भीतर सीखें। वाक़ई नए या उच्च-जोख़िम वाले सवालों के लिए भारी खोज बचाकर रखें। और “इनोवेशन थिएटर” से सावधान रहें, जहाँ वर्कशॉप स्टिकी नोट्स बनाती हैं पर कोई शिप किया गया बदलाव नहीं।

यूएक्स को डिलीवरी में एकीकृत करें

किसी अलग “यूएक्स विभाग” के बजाय जो दीवार पर से स्पेक थमाता है, डिज़ाइनरों और शोधकर्ताओं को डिलीवरी टीमों में अंतर्निहित करें। शोध-निष्कर्षों को प्राथमिकता-निर्धारण के स्थायी इनपुट के रूप में बनाएँ। यूएक्स गुणवत्ता-द्वार, जैसे उपयोगिता-बेंचमार्क और सुगम्यता-जाँचें, “पूर्ण की परिभाषा” में रखें। और नतीजा-मेट्रिक्स (कार्य-सफलता, कार्य पर बिताया समय, त्रुटि-दर, संतुष्टि) को अपने डिलीवरी-मेट्रिक्स के ठीक साथ ट्रैक करें।

ट्रेड-ऑफ़: फ़ायदे और नुक़सान

दृष्टिकोण	फ़ायदे	नुक़सान
निरंतर खोज-शोध	समस्याएँ जल्दी पकड़ता है, साझा समझ बनाता है	चालू लागत, भर्ती-पाइपलाइन और कुशल स्टाफ़ चाहिए
भारी अग्रिम शोध	बड़े निवेश से पहले गहरी अंतर्दृष्टि	धीमा, ऐसा सीखना टाल सकता है जो सिर्फ़ शिप करना दिखाता है
सिर्फ़-एनालिटिक्स फ़ैसले	स्केल करता है, वस्तुनिष्ठ, इंस्ट्रूमेंट होने के बाद सस्ता	क्या समझाता है पर क्यों नहीं; ग़ैर-उपयोगकर्ताओं और किनारे-मामलों के लिए अंधा
व्यक्तित्व और यात्रा-नक़्शे	कई टीमों को उपयोगकर्ता के एक मॉडल पर संरेखित करते हैं	बासी हो जाते हैं, डेटा से ताज़ा न होने पर कल्पना बन सकते हैं
अंतर्निहित डिज़ाइनर	तेज़ फ़ीडबैक, साझा स्वामित्व	कई टीमों में शिल्प को संगत रखना कठिन

हर संगठन शोध-निवेश को डिलीवरी-गति के मुक़ाबले संतुलित करता है। ग़लती इसे या-या मानने में है। उत्पादक रुख़ आनुपातिक है: उन फ़ैसलों पर ज़्यादा खोज ख़र्च करें जिन्हें पलटना महँगा है (मूल आईए, प्राथमिक प्रवाह, प्लेटफ़ॉर्म-चुनाव), और उन विवरणों पर कम जिन्हें आप बाद में आसानी से बदल सकते हैं। शोध की लागत लगभग हमेशा ग़लत चीज़ अच्छी तरह बनाने की लागत के आगे छोटी होती है।

अपनी टीम के साथ चर्चा के लिए प्रश्न

1. साझा सूचना-वास्तुकला और नियंत्रित शब्दावली का मालिक कौन है, और जब कोई टीम भटकना चाहे तो क्या होता है? बड़े पैमाने पर सबसे आम विफलता हर स्क्वॉड को अपना ख़ुद का ऑर्ग-चार्ट-ढाँचा और एक ही अवधारणा के लिए अपने नाम उजागर करने देना है, इसलिए उत्पाद के पास एक चीज़ के लिए तीन शब्द और उपयोगकर्ता-कार्यों के बजाय विभागों की छाया वाला नेविगेशन बन जाता है। अभी तय करें कि आईए और शब्दावली केंद्रीय रूप से मालिकी में है या नहीं, आंतरिक राजनीति के बजाय कार्ड-सॉर्टिंग और ट्री-टेस्टिंग से निकाली गई है या नहीं, और कोई टीम बदलाव कैसे माँगती है। यह उद्यम और सरकार में ज़्यादा मायने रखता है क्योंकि बंधे हुए उपयोगकर्ता छोड़कर नहीं जा सकते, इसलिए बेसुरता की क़ीमत क्षरण के बजाय प्रशिक्षण, सहायता-टिकट, और त्रुटियों में चुकाई जाती है। दोहराए गए शब्दों और परस्पर-विरोधी प्रवाहों की वर्तमान सूची प्रमाण के रूप में लाएँ। अगर आप कोई मालिक नाम नहीं ले सकते, तो वही आपकी पहली कार्रवाई है।

2. शोध-प्रतिभागियों के लिए हमारी भर्ती-पाइपलाइन क्या है, और क्या यह सहायता-प्राप्त-डिजिटल, कम-आत्मविश्वास, और ग़ैर-डिजिटल उपयोगकर्ताओं तक पहुँचती है? निरंतर खोज सिर्फ़ तब काम करती है जब आप हर हफ़्ते असली उपयोगकर्ताओं के सामने पहुँच सकें, और भर्ती करने के लिए सबसे कठिन लोग अक्सर वही होते हैं जिन्हें सेवा की सबसे ज़्यादा ज़रूरत है: संकट में फँसे लोग, पुराने उपकरणों पर, या जो आमतौर पर मदद पर निर्भर रहते हैं। सिर्फ़ आत्मविश्वासी, जुड़े हुए स्वयंसेवकों का परीक्षण करना आपको ख़ुशामदी पर झूठी तस्वीर देता है, ख़ासतौर पर सार्वजनिक सेवाओं के लिए जहाँ पहुँच की समता ही मूल बिंदु है। सहमत हों कि भर्ती कौन चलाता है, आप क्या प्रोत्साहन देते हैं, और किसी कमज़ोर व्यक्ति के बोझ में इज़ाफ़ा किए बिना आप सहायता-प्राप्त-डिजिटल सत्रों का अवलोकन कैसे करते हैं। अपने पिछले तीन अध्ययनों से प्रतिभागी-जनसांख्यिकी लाएँ और उन्हें अपने वास्तविक उपयोगकर्ता-आधार के मुक़ाबले जाँचें। अगर वे आसानी से पहुँचे जा सकने वाले उपयोगकर्ताओं की तरफ़ झुके हैं, तो निष्कर्षों पर भरोसा करने से पहले पाइपलाइन ठीक करें।

3. कौन-से यूएक्स गुणवत्ता-द्वार हमारी “पूर्ण की परिभाषा” में हैं, और हम उन्हें दिखावा बनने से कैसे रोकें? डिज़ाइनरों और शोधकर्ताओं को अंतर्निहित करना सिर्फ़ तभी फल देता है जब शोध प्राथमिकता-निर्धारण का स्थायी इनपुट हो और जब उपयोगिता व सुगम्यता की जाँचें वाक़ई किसी कहानी को शिप होने से रोकें, न कि कोई स्लाइड-डेक जिस पर सब सिर हिलाकर भूल जाएँ। ठोस नतीजा-मेट्रिक्स चुनें जिन्हें आप डिलीवरी-मेट्रिक्स के साथ ट्रैक करेंगे: कार्य-सफलता, कार्य पर बिताया समय, त्रुटि-दर, और संतुष्टि। जोख़िम है पहले से लिए गए फ़ैसलों को उचित ठहराने के लिए चलाया गया शोध, इसलिए सहमत हों कि यूएक्स-द्वार पर लॉन्च को कौन वीटो कर सकता है और कौन-सा प्रमाण किसी अधिकारी की राय को पलट सकता है। एक हालिया फ़ीचर लाएँ और पूछें कि क्या उसके शोध ने फ़ैसला बदला या सिर्फ़ सजाया। अगर निष्कर्ष कभी रोडमैप नहीं हिलाते, तो आपके द्वार दिखावटी हैं।

4. हम अपने व्यक्तित्वों, यात्रा-नक़्शों, और आईए को उन्हें बनाने वाला शोध साल भर पुराना होते ही कल्पना में सड़ने से कैसे रोकें? साझा मॉडल ही वे चीज़ें हैं जो दर्जनों टीमों को एक सुसंगत अनुभव की तरफ़ डिज़ाइन करने देती हैं, पर वे सिर्फ़ तभी काम करते हैं जब वे अब भी असली उपयोगकर्ताओं का वर्णन करते हों, और जिस पल कोई व्यक्तित्व प्रमाण के सारांश के बजाय बहस जीतने के लिए उद्धृत की जाने वाली कलाकृति बन जाए, यह सक्रिय नुक़सान करता है। तय करें कि हर मॉडल को ताज़ा करने का मालिक कौन है, किस लय पर, और किस डेटा के मुक़ाबले (ताज़े साक्षात्कार, एनालिटिक्स, सहायता-विषय), और एक दृश्य “आख़िरी बार मान्य किया गया” तारीख़ पर सहमत हों ताकि बासी मॉडल स्पष्ट हों। प्रतिस्पर्धी विचार है लागत: सब कुछ लगातार ताज़ा करना फ़िज़ूलख़र्ची है, इसलिए ताज़गी की आवृत्ति को इससे जोड़ें कि उपयोगकर्ता-आधार या यात्रा का वह हिस्सा वाक़ई कितनी तेज़ी से बदलता है। अपने वर्तमान शीर्ष व्यक्तित्वों की उत्पत्ति लाएँ और पूछें कि हर एक की आख़िरी बार किसी असली उपयोगकर्ता के मुक़ाबले जाँच कब हुई थी। उद्यम और सरकार में, जहाँ कोई बंधा हुआ या सार्वजनिक उपयोगकर्ता-आधार धीरे पर गंभीरता से बदलता है (बुढ़ाती आबादी, कोई नया लाभ, कोई डिवाइस-संक्रमण), चुपचाप पुराना हो चुका मॉडल वर्षों के निवेश को उन उपयोगकर्ताओं की तरफ़ मोड़ सकता है जो अब मौजूद ही नहीं हैं।

5. सुगम्यता हमारी प्रक्रिया में कहाँ रहती है, और क्या हम किसी शिकायत के बाद के बजाय शिप होने से पहले साबित कर सकते हैं कि कोई रिलीज़ इसे पूरा करती है? सुगम्यता को देर से आने वाले अनुपालन-पास के रूप में मानना सबसे आम और सबसे महँगी विफलता दोनों है, क्योंकि किसी बन चुके इंटरफ़ेस में शब्दार्थ, फ़ोकस-क्रम, और कंट्रास्ट को फिर से फ़िट करना उन्हें शुरू से डिज़ाइन करने से कहीं ज़्यादा महँगा है। तय करें कि आप ख़ुद को किस मानक पर रखते हैं (उदाहरण के लिए डब्ल्यूसीएजी, वेब कंटेंट एक्सेसिबिलिटी गाइडलाइंस), क्या अनुरूपता “पूर्ण की परिभाषा” में एक अवरोधक द्वार है, और जब कोई दुर्गम फ़ीचर उत्पादन तक पहुँचता है तो कौन जवाबदेह है। तनाव है गति बनाम समावेशन, और समय-सीमा के दबाव में टीमें चुपचाप वे जाँचें छोड़ देंगी जो लागू नहीं होतीं। अपना आख़िरी ऑडिट, उसके पीछे स्वचालित और मैनुअल कवरेज, और रिलीज़ से पहले के बजाय बाद में मिले सुगम्यता-मुद्दों की संख्या लाएँ। ख़ासतौर पर सरकार के लिए यह वैकल्पिक शिष्टता नहीं है: यह अक्सर एक क़ानूनी कर्तव्य और समता का मामला है, क्योंकि कोई सार्वजनिक सेवा जो विकलांग या सहायता-प्राप्त-डिजिटल उपयोगकर्ताओं को बाहर करती है, वह अपने मुख्य मक़सद में विफल हुई है, किसी द्वितीयक में नहीं।

6. जब हमारा एनालिटिक्स और हमारा गुणात्मक शोध असहमत हों, हम कैसे तय करें कि किस पर भरोसा करें, और कौन मध्यस्थता करे? बड़े संगठन दोनों जमा करते हैं, ऐसे डैशबोर्ड जो दिखाते हैं कि हज़ारों उपयोगकर्ता क्या करते हैं और ऐसे साक्षात्कार जो समझाते हैं कि मुट्ठी भर लोग वैसा व्यवहार क्यों करते हैं, और दोनों नियमित रूप से विपरीत दिशाओं में इशारा करेंगे: कोई प्रवाह जिसका पूर्णता-दर ऊँची है पर जो चुपचाप लोगों को अपमानित करता है, या कोई फ़ीचर जिसकी उपयोगकर्ता सत्रों में तारीफ़ करते हैं पर बड़े पैमाने पर कभी छूते नहीं। पहले से सहमत हों कि आप कैसे त्रिकोणीकरण करते हैं, हर विधि से किस सवाल का जवाब भरोसे लायक़ है (परिमाण और पहुँच के लिए एनालिटिक्स, कारण और अर्थ के लिए शोध), और जब वे टकराएँ तो फ़ैसला बुलाने का अधिकार किसके पास है। जोख़िम है जो स्रोत पहले से चुनी गई योजना को ख़ुशामद करे उसे चुन लेना। एक ठोस हालिया असहमति लाएँ और बताएँ कि इसे वाक़ई कैसे सुलझाया गया। उद्यम और सार्वजनिक परिवेश में दाँव तेज़ हो जाते हैं क्योंकि एनालिटिक्स व्यवस्थित रूप से ठीक उन्हीं लोगों को कम गिनता है जो सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं: ग़ैर-उपयोगकर्ता, बीच में छोड़ने वाले, और सहायक-तकनीक पर मौजूद लोग शायद ही फ़नल में दिखते हैं, इसलिए सिर्फ़ संख्याओं पर भरोसा करना बाहर किए गए लोगों को अदृश्य बना सकता है।

क्षेत्र-लेंस

स्टार्टअप। आपके पास कोई शोधकर्ता नहीं है और भंडार के लिए समय नहीं, इसलिए शोध को संस्थापक की आदत बनाएँ: अगली चीज़ बनाने से पहले एक दोपहर के लिए पाँच असली उपयोगकर्ताओं के साथ बैठें। औपचारिक व्यक्तित्व और यात्रा-नक़्शे छोड़ दें; हर हफ़्ते लोगों को देखकर ताज़ा की गई उस एक काम की साझा समझ, जिसे आप हल कर रहे हैं, ऐसे दस्तावेज़ीकरण से बेहतर है जिसे कोई बनाए नहीं रखता। आपका फ़ायदा यह है कि पूरी टीम उसी दिन कोई अंतर्दृष्टि आत्मसात कर सकती है जिस दिन वह प्रकट होती है, इसलिए उस गति की रक्षा करें और औपचारिकता का प्रतिरोध करें।

छोटा व्यवसाय। बिना किसी यूएक्स विशेषज्ञ और तंग बजट के, अपने ख़ुद के प्रवाह ईजाद करने के बजाय उन परंपराओं पर टिकें जिन्हें आपके उपयोगकर्ता पहले से जानते हैं, और शून्य से डिज़ाइन करने के बजाय समझदार डिफ़ॉल्ट वाले टूल ख़रीदें। सस्ता, उच्च-मूल्य वाला शोध ख़ुद करें: वीडियो-कॉल पर मुट्ठी भर उपयोगिता-सत्र और आपके सहायता-टिकटों को पढ़ना ज़्यादातर गंभीर समस्याएँ सामने ला देगा। सुगम्यता की बुनियादी बातों (कंट्रास्ट, लेबल, कीबोर्ड-पहुँच) को किसी परियोजना के बजाय किसी अच्छी कंपोनेंट-लाइब्रेरी से मिलने वाली बुनियादी शर्त मानें।

उद्यम। मूल समस्या कई टीमों में सुसंगति है, इसलिए साझा नींव में निवेश करें: मालिकीदार व्यक्तित्व, बनाए रखे गए यात्रा-नक़्शे, एक नियंत्रित शब्दावली, और एक दस्तावेज़ित सूचना-वास्तुकला जिसकी तरफ़ स्क्वॉड डिज़ाइन करें, इसके इर्द-गिर्द नहीं। डिज़ाइनरों और शोधकर्ताओं को डिलीवरी टीमों में अंतर्निहित करें, पर शिल्प को केंद्रीय रूप से शासित करें ताकि उत्पाद असंगत बोलियों में विभाजित न हो। शोध-भंडार और “पूर्ण की परिभाषा” में गुणवत्ता-द्वार वित्त-पोषित करें, और यूएक्स नतीजा-मेट्रिक्स को पोर्टफ़ोलियो के रूप में ट्रैक करें ताकि किसी एक टीम का स्थानीय अनुकूलन पूरे को बिगाड़ न दे।

सरकार। सुगम्यता और पहुँच की समता कर्तव्य हैं, प्राथमिकताएँ नहीं, इसलिए रिलीज़ को एक प्रकाशित मानक पर रखें और सहायता-प्राप्त-डिजिटल, कम-आत्मविश्वास, और ग़ैर-डिजिटल उपयोगकर्ताओं सहित जनता की पूरी श्रेणी के साथ शोध करें। ख़रीद और पारदर्शिता डिलीवरी को आकार देते हैं: अपने डिज़ाइन-सिद्धांत और शोध-विधियाँ प्रकाशित करें, सेवाओं को आंतरिक विभागों के बजाय नागरिकों की जीवन-घटनाओं के इर्द-गिर्द संरचित करें, और ऑडिट के लिए परीक्षण के प्रमाण रखें। चूँकि उपयोगकर्ताओं के पास अक्सर कोई विकल्प-प्रदाता नहीं होता, जो प्रवाह वे पूरा नहीं कर सकते वह किसी सेवा को नकार देता है, इसलिए सबसे कठिन-पहुँच वाले उपयोगकर्ता द्वारा पूर्णता को सफलता का असली माप मानें।

उदाहरण

स्टार्टअप। छोटे क्लीनिकों के लिए शेड्यूलिंग-टूल बना रहे चार-सदस्यीय स्टार्टअप की रिसेप्शनिस्टों को क्या चाहिए इस पर मज़बूत राय थी, पर कोई प्रमाण नहीं। और फ़ीचर लिखने से पहले, संस्थापक पाँच रिसेप्शनिस्टों में से हर एक के साथ एक दोपहर बैठे और उन्हें काम करते देखा। उन्होंने सीखा कि असली दर्द बुकिंग-गति नहीं बल्कि किसी भ्रामक कैलेंडर-व्यू से होने वाली दोहरी-बुकिंग थी, ऐसी बात जिसका ज़िक्र किसी ने पहले की बिक्री-कॉल में करने के बारे में सोचा भी नहीं था। उस एक काम के इर्द-गिर्द उत्पाद को फिर से फ़्रेम करना, और एक हफ़्ते में उन्हीं पाँच लोगों के साथ सुधार स्केच और परीक्षण करना, एक अटकते हुए ट्रायल को उनके पहले भुगतान करने वाले ग्राहकों में बदल गया।

उद्यम। एक बहुराष्ट्रीय बैंक ने सात क्षेत्रीय आंतरिक ऋण-उत्पत्ति टूल को एक प्लेटफ़ॉर्म में समेकित किया। फ़ीचर-सेट मिलाने के बजाय, टीम ने क्षेत्रों में अंडरराइटरों के साथ यात्रा-मैपिंग और सर्विस-ब्लूप्रिंटिंग चलाई। उन्होंने पाया कि जिसे सब “क्षेत्रीय अंतर” मानते थे वह ज़्यादातर असंगत शब्दावली और स्क्रीन-क्रम था, वास्तविक प्रक्रिया-अंतर नहीं। एक एकीकृत आईए और साझा शब्दावली ने अंडरराइटर-प्रशिक्षण समय काफ़ी घटाया और प्रोसेसिंग-त्रुटियाँ कम कीं, क्योंकि स्टाफ़ अब एक मानसिक मॉडल साझा करता था।

सरकार। अपनी ऑनलाइन फ़ाइलिंग सेवा को फिर से डिज़ाइन करती एक राष्ट्रीय कर-प्राधिकरण ने उम्र, उपकरणों, और डिजिटल-आत्मविश्वास के स्तरों में फैले करदाताओं के साथ मॉडरेटेड उपयोगिता-परीक्षण चलाया, साथ ही सहायता पर निर्भर रहने वाले लोगों का सहायता-प्राप्त-डिजिटल अवलोकन भी। परीक्षण ने दिखाया कि शब्दजाल से भरे खंड-शीर्षक लोगों को छोड़ने या ग़लत फ़ाइल करने पर मजबूर करते थे। सामग्री को करदाताओं के करने-योग्य-काम के इर्द-गिर्द फिर से फ़्रेम करना, और आईए को आंतरिक कर-संहिताओं के बजाय जीवन-घटनाओं के इर्द-गिर्द फिर से संरचित करना, सफल स्व-सेवा पूर्णता बढ़ा गया और कॉल-सेंटर की मात्रा घटा गया, जिससे सेवा-लागत सीधे घटी और पहुँच की समता बेहतर हुई।

व्यवसाय-मामला: प्रेरणाएँ, आरओआई, और टीसीओ

यूएक्स का रिटर्न तीन लीवरों से आता है: ज़्यादा सफलता (ज़्यादा उपयोगकर्ता मूल्यवान काम पूरा करते हैं), कम सेवा-लागत (कम सहायता-संपर्क, कम प्रशिक्षण, कम त्रुटियाँ), और कम फिर-से-काम (बनाए जाने से पहले ग़लत दिशाओं को पकड़ना)। उद्यम परिवेश में जहाँ उपयोगकर्ता बंधे हुए हैं, फल कन्वर्ज़न के बजाय उत्पादकता और कम त्रुटियों के रूप में दिखता है; हज़ारों कर्मचारियों में, हर लेन-देन में बचाए गए कुछ सेकंड बड़ी वार्षिक बचत में चक्रवृद्धि होते हैं।

स्वामित्व की कुल लागत को अपनाने की लागत बनाम न अपनाने की लागत तौलनी होती है। अपनाने की लागतें देखने में आसान हैं: शोधकर्ता और डिज़ाइनर, प्रतिभागियों के लिए भर्ती और प्रोत्साहन, टूलिंग, और शेड्यूल में समय। न अपनाने की लागत बड़ी है पर पकड़ में कम आती है: छोड़े गए लेन-देन, सहायता व प्रशिक्षण ओवरहेड, महँगे देर वाले पुनर्डिज़ाइन, विफल लॉन्च, और जब सार्वजनिक सेवाएँ लोगों को बाहर करती हैं तो प्रतिष्ठा या क़ानूनी जोख़िम। चूँकि ये लागतें उत्पाद-लाइन के बजाय सहायता, प्रशिक्षण, और संचालन बजटों में फैली होती हैं, नेतृत्व अक्सर इन्हें कम आँकता है।

नेतृत्व के सामने मामला बनाने के लिए, यूएक्स को उन मेट्रिक्स से जोड़ें जिन्हें अधिकारी पहले से ट्रैक करते हैं: पूर्णता और कन्वर्ज़न दर, प्रति-लेन-देन लागत, सहायता-टिकट की मात्रा, प्रशिक्षण-दिन, और त्रुटि व फिर-से-काम की दर। एक छोटा, इंस्ट्रूमेंट किया गया पायलट चलाएँ जो एक नापने-योग्य पहले-और-बाद दिखाए, फिर पोर्टफ़ोलियो में बाहरी-निष्कर्ष करें। न-उलट-सकने-योग्य फ़ैसलों पर जोख़िम-कमी के रूप में शोध को पेश करना वित्त और शासन हितधारकों के साथ आमतौर पर गूँजता है।

एंटी-पैटर्न और नुक़सान

• हिप्पो-चालित डिज़ाइन: प्रमाण के बजाय सबसे ज़्यादा वेतन पाने वाले व्यक्ति की राय से लिए गए फ़ैसले।
• शोध-नाटक: पहले से लिए गए फ़ैसलों को उचित ठहराने के लिए चलाए गए अध्ययन, अनदेखे निष्कर्ष।
• कल्पना के रूप में व्यक्तित्व: कभी असली उपयोगकर्ताओं के मुक़ाबले मान्य न किए गए, बहस जीतने के लिए इस्तेमाल किए गए ईजाद प्रोफ़ाइल।
• आईए के रूप में ऑर्ग-चार्ट: नेविगेशन जो उपयोगकर्ता-कार्यों के बजाय आंतरिक विभागों की छाया है।
• बिग-बैंग शोध: दुर्लभ, महँगे अध्ययन जो कुछ भी बदलने के लिए बहुत देर से आते हैं।
• सिर्फ़ हैप्पी-पाथ का परीक्षण: त्रुटि-स्थितियों, किनारे-मामलों, और दबाव में उपयोगकर्ताओं को अनदेखा करना।
• अंतिम रंग-परत के रूप में डिज़ाइन: यूएक्स को सिर्फ़ किसी बने हुए बिल्ड को “अच्छा दिखने” के लिए लाना।
• सहायता-प्राप्त और ग़ैर-डिजिटल उपयोगकर्ताओं को अनदेखा करना: सिर्फ़ आत्मविश्वासी, जुड़े हुए उपयोगकर्ताओं के लिए डिज़ाइन करना।

परिपक्वता मॉडल

स्तर 1: आरंभ। कोई समर्पित यूएक्स अभ्यास नहीं। फ़ैसले राय और सबसे ज़्यादा वेतन पाने वाले व्यक्ति की सहज-बुद्धि से लिए जाते हैं। शोध, अगर होता भी है, तदर्थ और प्रतिक्रियात्मक है, किसी बुरे तरीक़े से गए लॉन्च से ट्रिगर होता है। प्रवाह और शब्दावली टीमों में असंगत हैं, और पूरे अनुभव का कोई मालिक नहीं है।

स्तर 2: विकास। कुछ टीमों के पास डिज़ाइनर हैं और कभी-कभार उपयोगिता-परीक्षण चलाते हैं, और कुछ व्यक्तित्व या यात्रा-नक़्शे मौजूद हैं, पर अभ्यास स्क्वॉड के बीच बहुत बदलता है और बनाए नहीं रखा जाता। यूएक्स को निरंतर अनुशासन के बजाय एक चरण की तरह माना जाता है, और शेड्यूल-दबाव में अक्सर छोड़ दिया जाता है। अच्छा काम टुकड़ों में होता है पर उत्पाद में जुड़ता नहीं।

स्तर 3: मानकीकरण। निरंतर मिश्रित-विधि शोध प्राथमिकता-निर्धारण को सींचता है, और साझा व्यक्तित्व, यात्रा-नक़्शे, और नियंत्रित-शब्दावली आईए टीमों में दस्तावेज़ित और इस्तेमाल किए जाते हैं। यूएक्स गुणवत्ता-द्वार, जिनमें उपयोगिता-बेंचमार्क और सुगम्यता-जाँचें शामिल हैं, “पूर्ण की परिभाषा” में बैठते हैं और पूरे संगठन में लागू होते हैं। एक खोजने-योग्य शोध-भंडार अंतर्दृष्टियों को किसी एक स्क्वॉड की स्लाइडों में फँसने के बजाय पुनःउपयोगी रखता है।

स्तर 4: प्रबंधन। अभ्यास को सिर्फ़ किए जाने के बजाय आधार-रेखाओं के मुक़ाबले मापा जाता है। आप कार्य-सफलता, कार्य पर बिताया समय, त्रुटि-दर, संतुष्टि, और सुगम्यता-अनुरूपता को सहमत मेट्रिक्स के रूप में ट्रैक करते हैं, लक्ष्य तय करते हैं, और रिलीज़ों में उन्हें देखते हैं। शोध-प्रतिभागी नमूनों की वास्तविक उपयोगकर्ता-आधार के मुक़ाबले जाँच होती है ताकि निष्कर्ष प्रतिनिधित्व-योग्य हों, गुणवत्ता-द्वार राय के बजाय पास-दर रिपोर्ट करते हैं, और शोध की लागत सहायता-संपर्कों, प्रशिक्षण, और फिर-से-काम में नापी गई कमी के मुक़ाबले तौली जाती है। शिप करने या रोकने के फ़ैसले उन आधार-रेखाओं के मुक़ाबले प्रमाण पर टिके होते हैं।

स्तर 5: संयोजन। शोध निरंतर, नतीजा-जुड़ा है, और पूरे संगठन में उत्पाद, व्यवसाय, और जोख़िम-योजना के साथ एकीकृत है। टीमें नियंत्रित प्रयोग चलाती हैं, अंतर्दृष्टि से शिप किए गए बदलाव से नापे गए प्रभाव तक का लूप बंद करती हैं, और आबादी व उसकी यात्राएँ बदलने के साथ उपयोगकर्ताओं के मॉडल सेवानिवृत्त या फिर से दायरे देती हैं। यूएक्स-नींव लगातार अनुकूलित होती है: व्यक्तित्व, यात्राएँ, आईए, और मानक प्रमाण पर ताज़ा किए जाते हैं, और उलटने-योग्यता व जोख़िम बदलने के साथ संगठन खोज में निवेश को फिर से संतुलित करता है।

चर्चा के लिए विचार

• किसी दिशा के प्रति प्रतिबद्ध होने से पहले कितनी खोज “काफ़ी” है, और कौन तय करता है?
• आप व्यक्तित्वों और यात्रा-नक़्शों को बासी कलाकृति बनने देने के बजाय ज़िंदा कैसे रखते हैं?
• जब मात्रात्मक एनालिटिक्स और गुणात्मक शोध असहमत हों, आप किस पर भरोसा करते हैं और क्यों?
• कोई बड़ा संगठन केंद्रीय यूएक्स-मानक को हर टीम की स्वायत्तता के साथ कैसे संतुलित करे?
• संकट में फँसे लोगों द्वारा इस्तेमाल की जाने वाली सेवाओं पर उनके बोझ में इज़ाफ़ा किए बिना शोध करने का सही तरीक़ा क्या है?
• आप उस शोध का आरओआई कैसे मापते हैं जो किसी ग़लती को रोकता है जो आपने इसलिए कभी की ही नहीं?

मुख्य निष्कर्ष

• यूएक्स शुरू से काम करने का एक तरीक़ा है, अंत की सजावट नहीं।
• गुणात्मक विधियों (क्यों) को मात्रात्मक विधियों (कितने) के साथ जोड़ें।
• प्रमाण-आधारित व्यक्तित्वों, यात्रा-नक़्शों, करने-योग्य-काम, और सर्विस-ब्लूप्रिंट से उपयोगकर्ताओं को मॉडल करें।
• सूचना को उपयोगकर्ताओं के मानसिक मॉडल के इर्द-गिर्द संरचित करें, ऑर्ग-चार्ट के इर्द-गिर्द नहीं।
• डिज़ाइन-थिंकिंग को कठोर प्रक्रिया के बजाय तंग सीखने-लूप वाली व्यावहारिक मानसिकता मानें।
• ग़लत चीज़ बनाने की लागत के मुक़ाबले शोध की लागत छोटी है।
• उद्यम और सरकार में, यूएक्स-गुणवत्ता सीधे उत्पादकता, सेवा-लागत, और पहुँच की समता में बदल जाती है।

संदर्भ और आगे पढ़ने के लिए

• डॉन नॉर्मन, द डिज़ाइन ऑफ़ एवरीडे थिंग्स
• स्टीव क्रुग, डोंट मेक मी थिंक
• एरिका हॉल, जस्ट इनफ़ रिसर्च
• किम गुडविन, डिज़ाइनिंग फ़ॉर द डिजिटल एज
• लुई रोज़ेनफ़ेल्ड, पीटर मॉरविल, और जॉर्ज अरांगो, इन्फ़ॉर्मेशन आर्किटेक्चर: फ़ॉर द वेब एंड बियॉन्ड
• क्लेटन क्रिस्टेंसन एट अल., कॉम्पिटिंग अगेंस्ट लक (जॉब्स-टू-बी-डन)
• एलन कूपर, द इनमेट्स आर रनिंग द असाइलम
• जैकब नील्सन, यूज़ेबिलिटी इंजीनियरिंग
• यूके गवर्नमेंट डिजिटल सर्विस, सर्विस मैनुअल और डिज़ाइन प्रिंसिपल्स
• यूएस जनरल सर्विसेज़ एडमिनिस्ट्रेशन, 18F मेथड्स और यूएस वेब डिज़ाइन सिस्टम शोध-मार्गदर्शन
• नील्सन नॉर्मन ग्रुप, शोध-विधि लेख और रिपोर्ट